강사님, 이번 팀장 리더십 과정에서는 소통 역량을 좀 더 강화시켜 주셨으면 좋겠어요. 팀원들 불만이 너무 많아요. 본부장님이나 임원분들도 팀장들의 소통 능력 걱정을 많이 하세요.
교육 담당자는 이렇게 사전 요청을 넣는 경우가 많다. 그래서 콘텐츠를 준비해 가면, 막상 교육장에 온 팀장들의 이야기는 다르다.
강사님, 의사소통은 그동안 교육을 너무 많이 받았습니다. 다 아는 이야기예요. 말씀하시는 것도 이미 다 실천하고 있어요. 다른 이야기 좀 해주세요.
당사자들의 입장이 다 너무 다르다. 왜 이런 현상이 벌어지는 것일까? 팀을 성공으로 이끄는 팀장의 가장 중요한 능력은 효과적인 의사소통이다. 그래서 전략적으로 생각하고 실천해야 하는데, 당사자인 팀장들은 단순히 팀원들과 대화 잘하고 분위기 좋게 이끌어 가는 정도로만 생각하면서 문제가 발생하는 것이다.
왜 소통이 잘 안되는 것일까? 어떻게 해야 소통 잘하는 리더가 될까? 효과적인 의사소통 전략 4가지를 통해 강력한 의사소통을 구현하고 팀워크를 만드는 방법에 대해서 이야기해 보겠다.
1. 명확한 목표 설정 이유와 실행 방법의 조화
분위기 좋고 화기애애하고, 의사소통도 잘 되는 것 같다. 그런데 막상 성과가 안 나온다. 이런 팀들의 공통점이 있다. 목표에 왜 그 항목이 있는지 모르고, 팀 목표와 조직 목표의 연관성도 잘 모르고, 이에 대한 공유도 부족하다는 것이다. 얼마 전 교육에서 만난 팀장님의 이야기이다.
팀원들에게 목표 이야기를 자주 하면 싫어할까 봐 가급적 자제하고 좋은 분위기를 유지하려고 했어요. 그런데 어느 날 몇 명에게 팀 목표와 조직 목표가 어떻게 연관되어 있는지 질문하니 모르더라고요. 조직 목표의 세부 항목에 신규 고객 수가 있는데, 그 목표가 설정된 이유도 전혀 이해하지 못하고요. 그러면서 왜 갑자기 안 하시던 질문을 하느냐며 오히려 의아해해요.
구체적인 방법만 강조하다 보면, 팀원들은 수단화된 목표로 인해 쉽게 지치기 마련이다. 그래서 팀장은 각 팀원들이 개인의 목표와 팀 목표를 체득하게 된 뒤, 그것이 회사 비전과 전략에 어떻게 연간되어 있는지 충분히 설명해서 공감시켜야 한다. 그런데 그게 안 된 것이다.
팀장 교육에 가면 맨날 목표를 구체적으로 제시하라고 하잖아요. 소위 ‘SMART’라고 하죠. 구체적으로 측정 가능하고, 달성 가능하고, 시간 제한되게. 하지만 그러다 보면 목표가 수단화되면서 되게 성가셔지거든요.
큰 그림을 볼 줄 모르고, 당장 고객의 숫자 늘리기에 집착하게 되죠. 그러면 팀원들은 지치고, 그걸 바라보면서 격려하는 팀장도 지치게 돼요.
목표에 대한 구체적인 달성 방법, 그 동기를 유지시키는 목표 달성의 구조와 이유에 대해서 팀장은 끊임없이 공유하고 확인해야 한다. 한쪽에 치우치지 않도록 하는 것이 매우 중요하다.
2. 개방적인 의사소통 환경 조성
이것은 팀원들이 자신들의 의견을 자유롭게 표현할 수 있는 분위기를 말한다. 팀장은 모든 팀원이 자신의 의견을 안전하게 공유할 수 있도록 보장함으로써, 창의적인 아이디어와 솔루션이 팀 내에서 자유롭게 흐를 수 있도록 해야 한다.
일단 회의에 들어가면 팀장이 말을 안 해야 해요. 팀장이 먼저 말을 하면 반대 의견이 나올 수 없잖아요. 그래서 모든 팀원들의 의견이 나오기 전까지는 듣는 데 집중해야 합니다.
그런데 가끔 말도 안되는 이야기를 하는 팀원들이 있어요. 과장씩이나 되었는데 규정조차 모르고 의견을 말하더라고요. 예전 같았으면 규정이나 읽어보라고 말했을 텐데, 요즘은 일단 끝까지 듣습니다. 그리고 회의 이후에 따로 불러서 조용히 설명해 줘요. 그러면 굉장히 미안해하면서 감사하다고 말하더라고요.
제가 가장 조심하는 부분은, 좋은 아이디어를 제안한 팀원들에게 그 일을 바로 맡기지 말아야 한다는 점입니다. 초보 팀장 시절 몇 번 그랬더니, 그 이후에는 절대 아이디어를 말하지 않는 분위기가 만들어졌어요. 괜히 말했다가 일만 늘어난다고 생각하는 거죠. 그래서 아이디어는 아이디어대로 내게 하고, 후속 조치는 여러 사람들의 의견이나 업무 상황을 봐서 여력 되는 팀원이 진행할 수 있도록 합니다.
지난번 팀장리더십 워크샵에서 발표했던 OO기업 팀장님의 노하우가 꽤 공감이 갔다.
3. 비언어적 의사소통의 중요성 인식
생각보다 팀원들은 팀장의 비언어적 의사소통에 상처받고 오해한다. 팀원의 의견에 팀장의 얼굴색이 변하거나, 의견을 싫어하는 듯한 표정 변화가 나오면 팀원은 이를 즉각 캐치한다. 그런데 정작 팀장은 팀원의 보고 당시 본부장의 다른 지시 사항을 생각하느라고 표정이 바뀐 것일 수도 있다.
비언어적 의사소통은 때로는 말보다도 더 큰 영향력을 미친다. 몸짓, 표정, 그리고 태도가 팀원들에게 많은 것을 전달한다. 긍정적이고 자신감 있는 비언어적 신호는 팀의 신뢰와 사기를 높일 수 있다. 팀장이 자신감 있게 행동하며 긍정적인 태도를 유지할 때, 팀원들은 이러한 행동을 본보기로 삼아 더욱 열정적으로 일하게 된다.
반면에 부정적인 비언어적 신호는 팀의 분위기에 해를 끼친다. 리더가 불안하거나 화가 난 것처럼 보이면, 이는 팀 내에 불안감을 조성하는 원인이 된다. 그래서 리더는 비언어적 커뮤니케이션에 항상 주의를 기울이고, 자신감과 긍정성을 유지해야 한다.
4. 갈등 해결을 위한 적극적인 의사소통
갈등과 관련한 소통은 팀장에게 매우 중요한 이슈이다. 특히 팀원 간 갈등 상황을 어떻게 관리할 것인가와 관련하여 세 가지 쟁점을 기억하면 좋다.
첫째, 갈등에는 두 가지 종류가 있다.
이 두 가지의 갈등을 각각 ‘자원갈등’과 ‘관계갈등’이라고 부른다. 팀장은 두 갈등을 구별할 줄 알아야 한다.
- 자원갈등: 일을 하다 이해관계가 충돌하거나, 시각 차이가 있거나, 프로세스에 문제가 있어 발발한다. 하지만 해결만 되면 동료 간의 시너지를 내어 결과적으로 성과에 도움이 된다.
- 관계갈등: 업무 외적인 일로 생긴 인간적 불신이다. 이 갈등은 해결이 어려운 데다 심신을 지치게 만든다.
둘째, 자원 갈등은 단기전이다! 처음에 해결하려고 노력해라.
자원갈등은 일을 하다 보면 자연스레 발생할 수 있는 갈등이다. 함께 일했을 경우 누구의 실적이 될 것인가? 실적 기여는 어떻게 나눌 것인가? A라는 일이 발생할 경우 누가 먼저 대응해야 하는가?
결과적으로 말하자면, 업무를 시작할 때에는 자원갈등이 발생하더라도 결정하는 게 필수적이다. 그래야 전체적으로 일을 이끌어 갈 수 있다. 상황이 발생한 뒤 그때 가서 이야기하자고 하면, 한참 일을 해야 할 때 룰과 원칙을 정하느라 생산적 손해를 보게 된다.
셋째, 관계 갈등은 장기전이다! 지속적으로 개입하고 관리하자.
결과적으로, 둘 중 한 명을 다른 팀으로 보내는 게 좋다. 그럴 수 없다면, 팀장이 적극 개입해야 한다.
팀장 입장에서는 ‘둘 다 어른인데 알아서 하겠지, 내가 괜히 개입하면 더 시끄러워지겠지’라고 생각해서 방관하는 경우가 많다. 그런데 오히려 겉잡을 수 없게 되는 경우가 많다. 따라서 관계 갈등은 처음부터 관리해야 한다.
예를 들어, 둘 사이에 문제가 있다는 느낌이 들면 팀장은 즉각 개별 면담을 해서 각자의 의견을 듣는 게 좋다. 그러면 갈등의 근본적인 원인을 어느 정도 파악할 수 있다. 이때 양측 모두에게 공감을 표시하고, 상호 존중의 기반 위에서 해결책을 모색해야 한다.
팀장의 조기 개입은 갈등상태의 팀원들이 스스로를 통제하는 중요한 역할을 한다. 방관하는 선택을 했을 경우, 갈등이 커져서 도저히 해결할 수 없는 지경에 이른다.
결론
이상 팀장의 4가지 효과적인 의사소통 전략을 알아봤다. 이는 리더의 필수적인 자질이며, 성공을 결정짓는 중요한 요소다. 팀장으로서 의사소통 기술을 지속적으로 개발하면 팀원들과의 소통이 강화되어 강력한 팀워크를 구축할 수 있다.
소통은 단순한 정보 교환이나, 정서적 위안에서 그치지 않는다. 조직의 성장과 발전의 핵심이기도 하다. 따라서 팀 운영 방식에 맞게 전략적으로 접근해야 한다.
원문: 장철우의 브런치
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