모 전자 수원지점 가전제품 담당 김 주임은 영업이 적성에 맞는 것 같다고 생각한다. 처음 판매업무를 시작할 때는 걱정이 많았지만, 하나둘 배우면서 매출 올리는 재미도 익히고 고객과 소통하며 설득하는 것이 적성에도 맞는다는 것을 알았다. 그래서 누구보다 재미있게 판매 업무를 하고 있는데, 최근 고민이 생겼다.
최근 모 전자의 핵심 상품은 뭐니 뭐니 해도 건조기다. 처음 건조기가 나왔을 때 거론되었던, 옷감이 줄어들거나 전기료가 많이 나오는 단점을 차례차례 해결하여, 지금은 많은 사람들이 앞다투어 구매하는 필수 가전이 되었다. 특히 습도가 높은 지금은 한참 건조기가 많이 팔리는 시즌이다.
그런데 얼마 전 제품 교육에 갔다가, 함께 간 교육생이 강사에게 질문하는 모습을 보게 되었다.
강사님, 그런데 옷감이 줄어드는 현상이 완벽하게 수정된 것 같지는 않던데요…
음, 맞습니다. 100% 수정된 것은 아닙니다. 그래도 예전보다는 정말 많이 나아졌죠.
그럼 고객에게 뭐라고 설명해야 할까요?
강사는 잠시 호흡을 하더니 대답했다.
그것은 우리 판매자님들의 재량에 맡기겠습니다.
김 주임 생각에서 아직 옷감이 일부 줄어드는 현상은 여전한 것 같았다. 문제는 이런 부분을 건조기 판매 시 말해야 할까, 말하지 말아야 할까 고민이 된다는 것이다.
선배들에게 물어봤더니, 사람마다 달랐다. 오 과장님은 물어보기 전에는 절대 이야기해서는 안 된다고 했고, 물어봐도 직접적으로 언급하기보다는 과거보다 확실히 나아졌다는 점만을 강조하라고 했다. 이 대리님은 나중에 컴플레인을 받을 수 있으니 솔직하게 이야기해야 한다고 했다.
오늘도 손님 한 분에게 건조기 상담을 하고 있는데, 갑자기 질문을 했다.
근데 건조기가 옷감이 줄어드는 현상이 아직 있다고 하던데, 맞나요?
아… 네, 고객님. 과거의 제품에는 그런 현상이 많이 있었는데, 굉장히 개선되었습니다.
상담이 계약으로 이어지지는 않았지만, 거짓말을 하는 것 같아 마음이 꽤 찝찝했다. 김 주임은 어떻게 하는 게 좋을까?
“결점을 솔직하게 먼저 말할까? 물어보면 그때 말할까?”
자신의 제품이나 업무 결과에 대해 가장 잘 아는 것은 자신이다. 고객에게 이를 제공할 때, 어느 정도까지 솔직해야 할까? 이는 신뢰의 문제와 직결되면서 현대 사회에서 중요한 이슈로 떠오르고 있다.
결론부터 말하자면, 문제가 있다면 있다고 솔직하게 말하는 것이 옳다. 정직과 신뢰의 이슈는 나중에 문제가 발생했을 경우 회복할 수 없는 치명타를 입히기 때문이다.
굳이 물어보지 않았는데 애써 미리 단점을 말할 필요가 있을까? 상대는 신뢰를 기반으로 한 계약을 하는 것이므로, 자신이 묻지 않았다고 생각하기보다는 나를 속이기 위해 숨겼다고 생각할 확률이 높다.
이런 부족함 때문에 제품의 신뢰도가 떨어져 판매나 설득에 실패하면 어떻게 하나? 이는 다른 문제로 보완이 가능하다. 바로 부정성 표시(dispreferred mark) 효과를 사용하는 것이다.
소비자 심리학자인 라이언 헤밀톤은 「입소문 마케팅에서 부정성 표시의 사용」이라는 논문에서 다음과 같은 실험을 진행했다. 미네소타 대학생 48명을 대상으로 참가자들에게 두 가지 종류의 아이스 쿨러 제품 설명서를 읽게 했다. 두 설명서 모두 제품의 색상, 이미지 등의 사양과 함께 고객들의 리뷰가 적혀 있었다. 이 리뷰는 온라인 웹페이지 스타일로 별점과 제품 사용 후기가 적혀 있었다.
한쪽 설명서에 기재된 리뷰에서는 주로 제품에 대한 긍정적인 내용이 진행되다가, 뒷부분에서 이렇게 결점을 이야기했다.
이 제품은 어깨끈이 없어서 차량 없이 운반할 경우 불편함이 있습니다.
반면 또 하나의 리뷰에서는 동일하게 진행되다가, 이런 방식으로 결점을 이야기했다.
죄송합니다만, 이 제품은 어깨끈이 없어서 차량 없이 운반할 경우에는 불편함이 있습니다.
즉, 두 가지 리뷰는 ‘죄송합니다만’이라는 부정성 표시를 했느냐, 안 했느냐의 차이가 있었다. 참가자들은 이후 리뷰의 성격에 대해서 평가했다. 그런데 “죄송합니다만~” 이라는 부정성 표시를 하고 부정적인 면을 이야기한 리뷰가, 그렇지 않은 리뷰에 비해 더 호감 있고 신뢰할 수 있다는 평가를 받았다. 또한 제품의 구입 의향과 브랜드 신뢰도도 더 높은 점수를 받았다.
왜 이런 결과가 나온 것일까? 해밀턴은 두 가지 이유로 설명한다.
첫째, 부정성 표시를 사용하여 신뢰도를 높일 수 있다. 부정성 표시는 ‘이후 부정적인 내용을 말할 것이다’라는 경고 신호를 보낸다. 그래서 듣는 사람의 급작스러운 위험을 감소시킨다. 또 전달자의 신뢰도를 높였다. 알리기 쉽지 않은 부정적 정보, 즉 정신적·사회적으로 비용이 많이 드는 정보를 공개하고 공유하는 사람으로 인식시켜 신뢰도가 높다는 인상을 준 것이다.
둘째, 전달자가 부정성 표시를 한다는 것은 상대에 대한 사려 깊고 예의가 바르다는 것을 의미한다. 이는 대접받는 느낌을 들게 하여 전달장의 호감도를 상승시킨다. 전달자의 호감도 상승은 다시 제품과 브래드의 매력에 영향을 주어서, 구매에 대한 직접 동기를 높인다는 것이다.
김 주임은 오늘도 건조기를 찾는 고객 옆에서 한 발 뒤로 물러서 있다. 고객이 질문을 하면 하나씩 제품의 특징과 전반적인 장점을 설명했다. 고객은 설치 공간에 대해서 고민하기 시작한다. 이때 김 주임이 한 마디를 시작한다.
고객님! 이렇게 말씀드리면 좀 걱정하실 수도 있습니다만~.
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