최근 합류한 스타트업에서 면접관으로 자주 참여하고 있다. 회사가 빠르게 성장하다 보니 필요한 인력이 끊이지 않고 때론 짧게 일할 분들을 필요로도 한다. 이제 겨우 한 달이 지났는데 벌써 12~3명 정도 면접을 봤고 이 중 5명이 함께 하고 있다. 특히 시장 조사를 담당할 RA가 급히 필요했는데 한 번의 면접으로 뽑기 위해선 확실한 기준이 필요했다. 면접관으로 참여한 직원들에게 내가 가장 강조한 역량은 문제 해결 능력이었다.
문제 해결 능력을 강조하면 누군가 이렇게 물을 수 있다. “문제 해결 능력이 대체 뭔가요? 그걸 측정할 수 있긴 하나요?” 알고 나면 간단하지만, 모르면 갈피를 잡을 수 없는 문제 해결 능력에 대해 말해보려 한다. 특히 취준생들과 주니어 직원들에게 도움이 되었으면 한다.
문제 해결에 대한 정의가 따로 있다
‘문제 해결’은 흔한 말이지만 굉장히 전문적인 용어이기도 하다. MBA에서는 ‘문제 해결’이라는 과목이 별도로 있을 정도다. 필자 역시 MBA 과정 중에서 가장 즐겁게 들었고 이후 커리어에서 가장 도움이 됐던 수업을 꼽으라면 바로 ‘문제 해결’이었다.
‘문제를 해결했다’라는 표현은 이해가 쉽지만, ‘문제 해결 능력’을 언급할 때는 기대 수준이 다르다. MBA를 비롯해 전문적으로 말하는 ‘문제 해결’은 어떤 의미일까?
Problem solving is the act of defining a problem; determining the cause of the problem; identifying, prioritizing, and selecting alternatives for a solution; and implementing a solution.
문제 해결이란 먼저 문제의 실체에 대해서 정확히 정의하는 것에서 시작한다. 다음으로 문제의 근본 원인을 찾아내고 이를 해결하기 위한 여러 대안을 확인하고 우선순위를 고려해서 최종 선택한다. 그렇게 해서 정해진 해결책을 수행하는 것까지가 문제 해결 과정이다.
개인적으로 실무자 레벨을 뽑는 경우 문제 해결 능력을 중점적으로 보는 편이다. 면접관마다 유심히 보는 항목이 다르지만 내 경우는 유독 문제 해결 능력에 집착하는 편이다. 사실 이러는 데는 이유가 따로 있다. 바로 MBA 과정에서 문제 해결이 뭔지를 정확하게 체득하고 난 이전과 이후가 너무나 달랐기 때문이다. 그 순간이 내 직장 생활에서 커다란 분기점이 되었을 정도다.
문제 해결 능력의 강점을 한 가지만 꼽으라고 하면, 어떤 문제 상황이 발생하더라도 크게 당황하지 않고 침착하게 대처할 수 있다는 것이다. 다양한 문제를 접하며 그에 맞는 접근 방법을 알고 있다면 처음 마주한 상황이더라도 어떻게든지 문제가 해결될 수 있도록 일을 진행할 수 있다. 나 역시 문제 해결에 대해 스스로 정해놓은 방법론이 없었을 때는 문제가 터질 때마다 당황하기를 반복했다.
문제 해결 그 자체인 전략컨설팅 회사
취업준비생 중에서 문제 해결 능력을 키우기 위해 가장 열심인 이들은 바로 전략컨설팅 회사에 지원하는 경우다. 전략컨설팅 자체가 문제 해결 프로젝트의 연속이니 소위 빅3인 맥킨지, 베인앤컴퍼니, BCG(보스턴컨설팅그룹)의 경우 다양한 방법으로 문제 해결 능력을 시험한다. 전략컨설팅을 준비하는 취준생 스터디 모임이 활성화되어 있는 이유다.
베인앤컴퍼니 웹사이트에는 문제 해결을 위한 연습 케이스가 올라와 있는데, 여기선 그중 하나를 살펴보자. 우선 고객의 상황에 대한 배경 정보가 주어진다.
오랜 친구와 점심을 먹는데 친구가 기획하고 있는 사업이 있다며 조언을 구했다. 런던에서 조금 떨어진 대학 도시인 캠브리지에 커피 전문점을 열 생각이다. 본인은 가능성이 있다고 보는데 매장을 여는 것이 정말 좋은 생각인지 결정하는 데 있어 조언을 구하는 것이다. 자, 당신은 어떤 조언을 해줄 수 있을까?
이게 주어진 모든 정보다. 이렇게 적은 정보로 뭘 어떻게 할 수 있을까 생각하는 것이 당연하다. 여기서 지원자가 절대 잊지 말아야 하는 사실 한 가지가 있다. 바로 이건 면접이라는 사실이다. 면접관이 원하는 건 정답이 아니다. 나 역시 마찬가지로 연습 케이스를 실제 면접 때 사용하기도 하는데, 문제 해결 과정이 충분히 논리적이고 설득력이 있다면 충분하다고 본다.
이때 지원자 입장에서 가장 중요한 것은 최초 문제 해결에 대한 접근 방법이다. 면접관이 가장 먼저 평가하는 부분이다. 접근 방법이 설득력이 있다고 판단돼야 그다음의 세부적인 내용이 힘을 얻는다.
실제 베인앤컴퍼니는 앞에서 소개한 연습 케이스에 대한 접근 방법을 소개하고 있다. 이 또한 정답은 아니지만 참고할 수 있는 내용이기에 7단계로 나눠 설명한다.
1. 시간을 갖고 문제 접근 방법을 구상한다.
2. 생각을 구조화하고 필요하다면 자신의 아이디어에 대해 면접관들과 의견을 주고받는다.
3. 스스로 몇 가지 질문을 던져본다. ‘이게 대체 얼마나 큰 기회일까?’ ‘매장 오픈 비용은 얼마일까?’ ‘친구의 시장 진입 전략은 뭘까?’
4. 매장을 열지 말지를 판가름하는 가장 기본적인 수치는 이익이다. 그리고 이는 매출과 비용의 문제다. 따라서 자연스럽게 아래 구조가 머릿속에 떠올라야 한다. 이익은 매출에서 비용을 뺀 값이고, 매출은 커피 판매 수량에 커피 가격을 곱한 수치고, 비용은 커피 판매 수량과 한 잔당 변동 비용을 곱한 수치에 고정비용을 더한 값이다.
5. 이제 시장 크기를 살펴봐야 한다. 이때도 전체 인구와 같은 큰 숫자부터 접근하는 탑 다운 방식이 있고, 하루에 소비되는 커피잔 수와 같이 작은 숫자부터 접근하는 바텀 업 방식이 있다. 예를 들면 캠브릿지 인구를 10만 명으로, 인구당 일평균 커피 소비량을 1잔으로 가정할 수 있다.
앞에서 밝혔듯이 이런 가정이 괜찮은 이유는 정답이 있는 것이 아니라 문제 해결 과정을 보기 때문이다. 이런 가정 후에 전체 인구에서 성인 비중 80%, 커피 마시는 성인 비중 50%, 집에서 커피 제조해서 소비하는 비중 50% 등과 같은 가정을 연속해서 했을 때 전체 시장 크기는 매년 약 700만 잔이라는 결과가 나온다. 자 이제 시장 크기를 알게 됐다.
6. 조언을 구한 친구 입장에서는 또 하나의 관심사는 첫해 손익분기점을 돌파할 수 있는지다. 그러기 위해서는 정보가 더 필요하다. 이때 지원자는 상황을 가정해도 좋고 면접관에게 필요한 정보를 물을 수 있다.
만약 커피 1잔 가격 3달러, 매장 오픈 비용 20만 달러, 매장 운영 비용 15만 달러, 커피 1잔당 비용 1달러 등의 정보를 얻었다고 하자. 이 정보를 미리 구상했던 이익, 매출, 비용 구조에 넣으면 손익분기점이 커피 약 20만 잔을 판매해야 넘을 수 있다는 결과를 얻는다.
7. 자, 이제 마무리다. 친구에게 어떤 조언을 해줘야 할까? 우선 전체 700만 잔 중에서 시장 점유율 3%에 해당하는 20만 잔을 팔면 손익분기점 돌파다. 따라서 손익 분기점은 충분히 달성 가능하다고 말할 수 있다. 다만 매장 개설 비용까지 회수할 수 있는 여부는 친구가 얼마나 오랫동안 매장을 운영할 계획이 있는지에 따라 결정된다. 더불어 시장 진입 전략, 차별화 전략, 독과점하고 있는 경쟁사 유무까지도 고려해볼 수 있다.
이런 전략컨설팅 회사의 연습 케이스는 문제 해결과 직접적인 연관이 있기 때문에 접근 방법이 오히려 뻔할 수 있다. 하지만 면접에서는 꼭 이렇게 뻔한 길만 있는 것은 아니다.
불확실성의 시대에는 문제 해결 능력이 꽃을 피운다
면접관으로 참여했을 때 비슷한 케이스 문제에 대해 위에서 소개한 7단계로 대답한 지원자가 있었을까? 단 한 명도 없었다. 물론 주어진 시간이 짧았기 때문이기도 하지만 앞서 말했듯 정답이 없기 때문이다. 접근할 수 있는 방법은 많다. 어떤 방법이 되었든 논리적인 약점이 많지 않고, 충분히 수긍할 수 있는 구조를 갖고 있으면 된다.
지원자가 합격해서 회사 생활을 했을 때 면접 때 접한 케이스와 비슷한 상황을 접할 가능성은 극히 낮다. 하지만 확실한 건 어떤 종류가 됐든 거의 매일 문제 상황을 접할 것이란 사실이다. 아주 단순한 숙제처럼 여겨지는 것부터 시작해서 제대로 하지 못하면 회사에도 큰 손해가 갈 수 있는 과제가 주어지기도 한다.
이때 문제 해결 경험이 많고 자신만의 루틴이 있는 직원이라면 당황하는 시간은 적게 갖고 바로 문제에 접근하기 시작할 것이다. 그렇기 때문에 회사에는 문제 해결 능력을 갖춘 직원이 많을수록 좋다.
물론 채용 포지션에 따라 비중은 다를 수 있다. 마케터, 개발자, 프로덕트 매니저, 재무담당자, HR담당자, 전략담당자 등의 직무에 따라서 문제 해결 능력이 차지하는 비중도 다를 것이다. 하지만 국내 기업, 외국계 기업, 스타트업 모두를 겪어보니 문제 해결 능력의 중요성은 계속 커지고 있다.
왜일까? 우리는 불확실성이 높은 시대에 살고 있기 때문이다. 예전에는 문제가 정형화되어 있었다. 예를 들어 일어날 수 있는 문제 상황은 열 가지 정도로 정리할 수 있었고, 그에 따른 대응책을 마련해 매뉴얼화했다. 이때는 문제 해결 능력보다는 주어진 매뉴얼대로 실행할 수 있는 추진력이 더 중요했다.
하지만 요즘 시대는 어떤 유형의 문제가 발생할지 예측하기 힘든 시대로 가고 있다. 이땐, 기존의 것을 활용해 대응하는 능력보다는 전혀 새로운 유형의 문제에도 당황하지 않고 접근해 처리할 수 있는 문제 해결 능력이 필요하다.
연습을 통해 충분히 기를 수 있는 문제 해결 능력
확실히 말할 수 있는 것은 문제 해결 능력은 연습하면 기를 수 있다. 어떤 연습을 하면 될까? 누구에게나 도움이 될 수 있지만, 특히 취준생 또는 주니어 기준으로 내가 크게 효과를 거뒀던 세 가지 방법을 소개한다.
우선 케이스 스터디다. MBA 시절 문제 해결 수업 시간엔 실제 회사 사례를 통해 문제 해결하는 연습을 반복했다. 지어낸 이야기가 아닌 불과 몇 년 전에 세계적인 회사에서 일어났던 사건에 대해 내 관점에서 문제에 접근해 해결하는 과정을 수없이 반복했다. 물론 책상 앞에 앉아서 문제를 해결한다는 것이 분명 한계가 있지만 적어도 방법론적으로는 탄탄한 기본기를 쌓을 수 있었다. 이 방법은 전략컨설팅 회사를 준비하는 모임에서도 자주 쓰는 방법이다.
다음으로 실제 업무에 적용해보는 것이다. 내 경우 MBA 직후 인하우스 컨설팅을 할 수 있는 기회가 주어져 자연스럽게 MBA에서 배운 내용을 실제 사례에 적용해볼 수 있었다. 꼭 컨설팅이 아니어도 본인 업무 또는 일상생활에서 문제 해결에 대해 적용해볼 수 있는 기회가 주어진다. 이때 사소한 문제도 문제 해결 과정을 거쳐 해결해보자.
한 가지 예를 들어보자. HR팀장이 직원에게 교육 자료를 한곳에 모아서 관리할 수 있는 교육 포털 사이트를 만들어 보라는 지시를 내렸다고 가정하자. 해당 직원은 문제에 어떻게 접근해야 할까?
나 같으면 크게 두 가지로 나눠 문제에 접근할 것이다. 하나는 장소, 다른 하나는 내용이다. 그렇게 해서 먼저는 교육 포털 사이트를 회사 내부에서 구축할지 아니면 외부 사이트를 활용해서 구축할지에 대해 비교 분석할 것이다. 또한 동시에 사내에 있는 교육 자료에 대한 조사를 통해 어떤 종류의 자료들이 얼마만큼 존재하는지 파악할 것이다.
조사 결과 사내 교육 자료 중에 보안 관련한 이슈가 있는 내용이 많다면 가급적 회사 내부망을 활용해서 교육 포털 사이트를 구축할 것이고, 자료가 방대해서 외부 사이트를 이용해야 한다면 보안이 철저한 사이트 중심으로 선택의 폭을 좁혀 갈 것이다.
이러한 예처럼 일상 업무를 할 때도 문제 해결 과정이라 생각하고 접근한다면 문제 해결의 잔 근육을 키우는 데 큰 도움이 된다.
마지막으로 문제를 바라보는 관점을 키우는 일이다. 관찰력이라고 표현해도 괜찮다. 회사 내에서 또는 주변에서 일어나는 일에 대해서 ‘Why?’라는 생각을 해보는 것이다. 예를 들어보자.
식품마케팅팀이 식품영업팀과 미팅에서 서로 언성을 높이는 일이 발생했다. 표면적인 이유는 왜 마케팅팀에서 세운 마케팅 계획이 영업 현장에서 제대로 반영되지 않느냐였다. 미디어를 통한 마케팅이야 마케팅팀에서 전적으로 맡아서 하지만 오프라인인 매장에서 일어나는 활동에 대해서는 영업 직원들이 챙겨야 했다.
제3자 입장에서 이 상황을 지켜봤다면 어떻게 문제에 접근할 수 있을까? 내가 생각해본 접근 순서는 다음과 같다.
- 우선 매장 마케팅 플랜과 관련해서 마케팅팀과 영업팀의 R&R을 확인한다.
- 문제가 발생했던 사례를 통해 표면적으로 어느 부분에서 문제가 발생했는지 파악한다.
- 문제가 발생했던 지점에 관여한 직원들을 인터뷰해서 문제 발생의 근본 원인을 파악한다.
- 근본 원인을 없앴을 수 있는 몇 가지 대안을 생각해본다. 그리고 그 대안의 실행 가능성에 대해 검토한다.
- 가장 좋은 제안을 확정하고 구체적인 실행 방안을 수립해 진행한다.
자신의 담당 업무가 아니더라도 회사 내에서 발생하고 있는 상황에 대해 이렇게 바라볼 수 있는 관점을 키우자. 이를 통해 다양한 문제 상황 앞에서도 자신만의 탄탄한 접근 방법으로 우직하게 문제를 해결할 수 있을 것이다.
면접에서 문제 해결 능력 보여주기
그렇다면 가장 중요한 것이 남았다. 바로 면접에서 문제 해결 능력을 보여주는 방법이다. 크게 세 가지 경우로 나눌 수 있다.
하나, 면접관으로부터 직접적인 질문을 받는 경우다. “문제 해결 경험에 대해 구체적으로 답변해주세요.” 이때는 본인이 최근에 진행했던 프로젝트 또는 업무 중에서 스토리텔링이 가능한 사례를 이용하는 것이 좋다. 이를 위해선 이력서 작성 때부터 문제 해결 관점에서 최근 프로젝트를 소개하는 것이 선행되어야 한다.
둘, 케이스 인터뷰로 문제 해결 과제가 주어지는 경우다. 이런 경우는 본인이 준비를 해왔을 때와 그렇지 않을 때 대처하는 방법이 다를 것이다. 일단 기본적으로 바로 답변을 하는 것이 아니라 준비 시간이 주어진다. 준비를 해왔다면 자신만의 루틴대로 하면 되지만, 그렇지 않았다면 전략이 필요하다.
가장 좋은 것은 주어진 정보를 최대한 활용하는 것이다. 베인앤컴퍼니 웹사이트에 올라와 있는 또 다른 연습 케이스를 예로 들어보자.
여성 패션 브랜드의 사례다. 오랜 역사를 자랑하지만 지난 5년간 매년 매출이 감소하고 있다. 회사 입장에서는 매출 감소 원인과 매출 증대를 위해 회사가 할 수 있는 일에 대해 알고자 한다. 주말에 임원 미팅이 있고 CEO는 그 방법에 대해 추천을 받고자 한다. 그들은 무엇을 할 수 있을까?
이 케이스를 해결하기 위한 충분히 연습이 되어 있지 않다면 주어진 정보를 활용해보자. ‘여성 의류 브랜드’ ‘오랜 역사’ ‘5년 연속 매출 감소’ 세 가지가 있다. 따라서 몇 가지 가정이 가능하다.
오랜 역사로 인해 최신 트렌드에 둔감했을 수 있기 때문에 제품 포트폴리오를 점검해야 할 수 있다. 또한 5년간 매출이 감소했는데 ‘여성 의류 브랜드’ 전체 시장의 매출 흐름은 어떠했는지와 비교해 볼 수 있다.
여러 가정을 통해 여성 브랜드 시장은 꾸준히 성장하고 있는데, 해당 브랜드만 5년 연속 매출이 감소하고 있고, 포트폴리오가 최근의 MZ세대의 눈높이에 맞추지 못하고 있다고 한다면 문제 원인 분석과 동시에 해결책까지 내놓을 수가 있다.
셋, 면접관이 직접적으로 묻지 않더라도 지원자 본인이 은연중에 문제 해결 능력을 보여주는 경우다. 개인적으로 이 방법을 추천한다. 즉, 면접관으로부터 어떤 질문을 받더라도 문제 해결 방식으로 답변하는 것이다.
꼭 프로젝트 관련 질문만 문제 해결 방식으로 얘기하는 것이 아니라 위기 극복 사례나 단점에 관해 얘기할 때도 문제 해결 방식으로 답변해보자. 면접관 입장에서는 지원자가 문제 해결 능력으로 똘똘 뭉쳐 있다는 인상을 받게 되고 이는 큰 플러스 요인으로 작용한다.
문제 해결 능력은 하루아침에 길러지지 않는다. 모든 것이 마찬가지겠지만 연습이 필요하다. 세 가지를 기억해보자. 평소에 문제 해결 관점에서 자신의 업무를 바라보기. 이력서를 업데이트할 때 문제 해결 과정이 스토리텔링 될 수 있도록 만들기. 면접에서 모든 질문에 대해 문제 해결 관점에서 답변하기 위해 노력하기.
원문: Mark의 브런치
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