비즈니스를 한다는 것은 문제를 해결해 나가는 일의 연속이다. 문제라는 것이 고객의 문제가 될 수도 있고 회사 내적인 문제가 될 수도 있다. 이 문제들은 쉽게 풀리는 것들도 있지만 좀처럼 원하는 대로 풀리지 않는 것들도 많다.
어떤 문제든 쉽게 풀 수 있는 마법 같은 방법이 있다면 좋겠지만 그런 것은 없는 것 같다. 하지만 문제를 해결한다는 것은 일련의 큰 틀을 공유하는 것이니만큼 이러한 틀을 무시하기보다는 잘 단계별로 꼼꼼히 챙겨간다면 조금이나마 문제를 푸는 데 도움이 될 것이다.
문제를 해결하는 틀은 간단하다. 문제 해결은 문제를 이해하고 해결책을 탐색한 후 적용해보는 3단계로 이루어져 있다. 누구나 알고 있고 당연한 말 같지만, 실상을 들여다보면 이 문제를 이해한다는 첫 단계가 무시되는 경우가 많다.
많은 사람이 문제를 해결할 때 이미 문제에 대해 충분히 알고 있다고 생각한다. 그래서인지 바로 해결책을 탐색하는 단계로 들어간다. 혹은 함께 하는 팀원 중 일부의 사람들이 이런 식으로 생각하고 행동하여 다른 사람들이 문제에 대해 탐색하고 분석해 볼 기회를 빼앗아간다.
문제에 대한 이해
어떤 문제든지 그것을 해결하기 위해서는 먼저 문제에 관하여 잘 알아야 한다. 특히 비즈니스를 하는데 나오는 문제들은 다른 문제들에 비하여 그 이해가 더욱 중요하다. 문제를 이해하는 것은 두 가지로 나뉜다. 첫 번째는 문제 현상에 대해 아는 것이고, 두 번째는 왜 그러한 현상들이 일어나는지에 관해 이해하는 것이다.
·WHAT
문제가 무엇인지 알기 위해서는 사실들을 수집해야 한다. 그러기 위해서는 “무엇(what)”이 문제인지 질문을 던져야 한다. 더 나아간다면 육하원칙(5WH) 중 “왜(why)”를 제외한 나머지를 이용하여 질문할 수도 있다. 누가 문제와 연관이 되어있는지, 무엇이 문제인지, 어떻게 그것이 문제가 되는지 등 사실 정보를 찾아야 한다.
“왜(why)”라는 질문은 사실보다는 의견 등 현상의 해석적인 부분에 집중하게 하기 때문에 사람들을 사실로부터 멀어지게 만든다. 문제 현상에 관하여 사실 수집도 없이 이유에 관하여 생각하다 보면 이미 그 문제에 관해 잘 알고 있다고 착각할 수도 있다.
·WHY
문제에 대한 사실들을 수집하고 그것에 관해 잘 알게 되었다면 문제의 원인에 관해 생각해 봐야 한다. 수집된 사실들을 바탕으로 “왜”라는 질문을 던지며 이유를 파악해 나가야 한다. 이 단계에서는 5번의 왜(5 WHYs) 같은 방법이 많이 쓰인다. 표면적인 원인에 그치지 않고 근본적인 원인이나 잠재적인 문제를 탐색하기 위해서는 깊게 파고드는 것이 중요하다. 프로세스적인 부분의 문제를 탐색할 때는 생선 뼈 모양의 특성 요인도 등을 활용하는 것이 좋다.
해결책 탐색 및 적용
문제에 대해 이해를 갖춘 후에는 해결책을 탐색해야 한다. 탐색 방법이야 많기도 하고 상황에 따라 사용할 수 있는 것들이 달라지기도 해서 소개하기 힘들지만 대부분 브레인스토밍 방식으로 진행된다. 여러 가지 해결책들을 제시한 후에 그것들에 관해서 논의해보고 실행 가능한 것들을 골라서 적용하면 된다.
단순한 문제들은 한 번의 해결책으로 문제가 종료되지만, 비즈니스에서 나타나는 고객의 문제 혹은 회사의 문화와 관련된 문제 등은 한 번에 해결되는 경우가 많지 않다. 하나를 해결하면 다른 문제가 나오는 경우도 있고 좀처럼 만족스러운 해결책이 나오지 않는 경우도 있다. 이러한 문제들은 이것이 정답이라고 해결책이 딱 떨어지는 경우가 거의 없기 때문에 지속해서 관리해 나가며 점진적으로 만족도를 높여가야 한다.
문제를 해결하는데 특별한 방법은 없다. 급하게 해결에만 초점을 두지 말고 차근차근히 문제를 이해하는 것부터 출발하는 것이 가장 좋은 방법이라고 생각한다. 초기에는 괜히 시간만 더 소요되는 것 같고 귀찮을 수도 있지만 급하다고 문제에 대한 이해도 없이 불완전한 해결책을 시도하느라 시간을 낭비하는 것보다는 나은 일이다.
원문: 도겸의 브런치
