안녕하세요, 박성의입니다. L마트에서 사내 컨설턴트로 근무할 때 이야기를 해볼까 합니다. 컨설턴트 육성 과정은 말 그대로 L마트 내부에서 여러 가지 업무 개선 작업을 진행할 혁신팀 인원을 컨설턴트화하는 과정입니다. M사 컨설턴트가 받는 문제 해결 방법론과 그 과정에서 적용하는 다양한 해결 솔루션을 익히고 실습하죠. 나름 신박하고, 재미있고 또 신기한 시간들을 보냈습니다.
우선 컨설팅 입문 교육을 당시 M사 한국지사가 있던 광화문 파이낸스 빌딩에서 받았습니다. 일단 경치가…! 특히 내부 스낵바가…! 스타트업이라는 말도 잘 없던 2007년에 마트 점포에서 치열하게 간식 찾아 먹다가, 본사 탕비실도 겨우 커피 믹스와 녹차 티백 몇 개 있었는데 사무실 안에 스낵바라고 종류별 우유와 커피를 비롯해 각종 음료에 커피 머신, 토스터기, 샌드위치, 샐러드, 스낵까지. 사실 교육보다 그게 더 신기했습니다.
그리고 화장실 페이퍼 타월 옆에 붙어 있던 문구! 일반적으로 “한 장이면 충분합니다”라는 문구가 있는데, M사 화장실에는 손에 물기를 꼭꼭 꼭 제거하고 미끄러운 거 주의하라고만 되어 있었습니다. 그렇습니다. 손을 씻고 페이퍼 타올로 손을 어설프게 닦으면 손에 물기가 있죠. 손 딱 씻고 누구를 갑자기 보면 악수하기 애매하게… ‘아 제가 방금 손을 씻어서…’ 하면서 빼게 되고, 상대가 굳이 괜찮다고 해도 죄송합니다.
또 젖은 손으로 서류를 만지면 그것이야말로 큰 문제. PC, 키보드에 물이 들어갈 수도 있고, 젖은 손으로 돌아다니면서 바닥이 더러워질 수도 있다. 이런 여러 가지 문제가 발생함에도 많은 기업은 그저 종이 비용만 딱 생각하고 손이 마르지 않아서 생기는 문제는 전혀 생각하지 않습니다.
그런데 M사는 ‘컨설턴트 몸값이며 거기서 다루는 서류들 문서가 얼만데! 페이퍼 타월 100장 써도 되니까 손을 뽀송뽀송하게! 일하다가 출출하다고 밖에 나가지 말고 안에서 샤샤샤 드시고 또 일하세요!’ 뭐 이런 겁니다. 실상은 아니었을 수도 있지만 저는 그렇게 생각을.
여기서 가치(Value) 부분이 나옵니다. 즉 회사에ㄹ서 직원의 가치 업무, 성과를 창출하는 활동, 실제 돈으로 연결되는 활동을 잘 알고 거기에만 집중할 수 있는 환경을 만들어 내느냐 하는 것이죠. 여러 기업이 통근 버스 운영하죠? 엄청난 복지임에 틀림이 없습니다. 그러나 그냥 돈 쓰는 게 어디 있나요. 아침에 출근하느라 기력 소진하고 출근해서 들숨 날숨 쉬지 말고 바로 일하라는 거 아니겠습니까. 퇴근도 마찬가지. 방전된 배터리 충전 잘해서 내일 또 뽑아 먹을게요 이겁니다.
그럼 본격적으로 컨설턴트 트레이닝 받은 내용과 문제해결 툴 몇 가지를 소개해 보겠습니다. 컨설팅 입문 교육(Basic Consulting Readiness, BCR)에서는 일단 문제 해결 가이드를 만나게 됩니다. 배우고 실습하고, 머리도 말랑말랑하게 하고, 간식도 맛있고.
문제해결 7단계
1. 문제 정의
뭐가 문제인지 정신줄 잘 잡아야 합니다. 배가 고픈 건지 쓰린 건지. 왜 때문에 문제 정의가 제일 먼저인지 아셔야 합니다. 섣불리 해결책만 들이대지 말고 천천히 뭐가 문제인지 집중해서 확실하게 정의해야 합니다. 두뇌 풀가동해서 생각을!
2. 문제 세분화
문제를 잘 쪼개 봅니다. 핵심 이슈를 잘 챙겨서, 가설을 세웁니다. 여기서 상호 배제와 전체 포괄, MECE(Mutually Exclusive Collectively Exhaustive) 님이 등판합니다.
항목들이 상호 배타적이면서 모였을 때는 완전히 전체를 이루는 것을 의미한다. 이를테면 ‘겹치지 않으면서 빠짐없이 나눈 것’이라 할 수 있다.
잘하시면 됩니다. 빼 먹는 거 없이, 썼을 때 합치면 100이 되어야 합니다. 먹을 수 있는 것 VS 먹을 수 없는 것 요건 OK! 비싼 음식 VS 싼 음식 이러면? 안 되겠죠.
3. 선 순위화
문제를 해결하라치면 해야 할 게 오조 오억 개. 뭐부터 할지 고릅니다. 오늘도 사장님이 말합니다.
그냥 다 하면 안 돼? 김 대리, 박 과장 잘하잖아 한 번에 쫘악 해버리자.
네, 안 됩니다. 일반적인 우선 순위화는 효과가 크고 하기 쉬운 놈부터 하면 됩니다. 그럼 하기 쉬운데 효과가 적은 것과 효과가 큰데 겁나 빡신 거 두 개가 있으면 멀 골라야 할까요? 그때그때 달라요. 이런 건 컨설팅을 이용하시면 됩니다.
4. 조사 계획 수립
자 이제 가설과 그에 대한 분석! 그중에 어떤 놈을 먼저 할지도 정했으니 실제 워크 플랜 스케줄을 쭈욱 멋들어지게 짜봅니다. 대략 주 단위 설정, 일간 단위 설정 이후에 시간 단위까지 설정합니다. 단 계획이 정교해야 하는 건 맞지만 계획 짜는데 1–2주씩 써먹으면 안 되겠죠?
5. 분석
하나만 기억하면 됩니다. 계획대로 되는 일은 없고, 가설은 틀리는 게 일반적이라는 거. 계획에 따라서 열심히 분석해봅니다. 이 분석에 여러 툴이 들어갑니다. 흔히 말해 기술 들어가는 거죠. 여기서 새로운 개념과 방법론이 파파팍 나오면서 컨설턴트의 스웨그가 폭발합니다. 우와 저걸 저렇게 풀어냈어?
6. 결과 종합
가설을 검증했으면 똥이든 된장이든 결과가 나오겠죠? 가설을 잘 세워 제대로 했으면 제대로 된 결과가 나오고, 제대로 안 했어도 결과는 나옵니다. 임팩트가 큰 건이면 당연히 한번 해서 잘 나왔다고 바로 적용하진 않겠죠. 소소하게 파일럿 테스트하고 또 좀 더 범위를 넓히고, 검증 시간을 더 투입해서 합니다.
7. 해결안 도출
보고해서 먹힐만한 놈으로 잘 보고서를 써냅니다. 소제목에 핵심을 썼습니다. 아무리 확실한 방법도 안 먹힐 거 같은 건 안 내니만 못합니다. 연예계 데뷔하는 방법에 대한 해결책이 정우성처럼 생기기! 이러면 곤란합니다. 인제 와서 안 되는 걸 어찌.
‘직원 이탈을 막기 위해 연봉을 일단 2배씩 주고, 회사에 확실한 이익이 발생한 성과의 보상을 50%씩 하시죠!’라고 보고하면 ‘우왕 이 컨설팅 펌은 정말 최고야^^ 수억, 수십억 주고 컨설팅을 맡겼는데 연봉 2배를 주라는 놀라운 해결책을 내다니^^’라고 퍽도 좋아하실 겁니다.
OPE
다시 가치 이야기로 넘어와서 문제 해결 툴킷(여러 말이 있지만 대략 방법론 정도로 합시다) 중 OPE(Overall Process Efficiency) 또는 effectiveness라고 업무 효율 정도를 측정하는 방법이 있습니다. 그중에 가치 업무를 정의하고, 찾아내고, 그 가치 업무에 얼마만큼의 시간을 쓰는가 측정하는 겁니다.
점심시간을 생각해 보면 딱 밥을 먹는 것이 가치 업무, 그 밥을 먹기 위해 필수 불가결한(없앨 수 없는) 작업이 부수 업무, 실제 밥 먹는 것과는 전혀 상관없는 것이 낭비 업무 이렇게 됩니다.
- 밥을 먹기 위해 메뉴를 고르고 그 식당까지 가는 것, 숟가락질해서 입까지 가져가는 것은? → 업무.
- 식당 가서 대기하고, 식당 찾아가는 길 헷갈려서 되돌아가고, 막상 찾아갔더니 금일 휴무는? → 업무.
- 밥을 맛있게 냠냠 하는 것은? → 업무.
각각이 어떤 업무일까요? 답은 순서대로, 낭비 업무, 가치 업무입니다. 전체 시간 중 가치 업무에 들어가는 시간만 따져서 얼마인지 보는 게 OPE입니다. 10시간 중 가치 업무를 2시간 하면 0.2, 나머지 0.8 중 낭비 업무와 부수 업무가 있는 거죠. 그중 낭비 업무는 0으로 만들어야 하는 것이고, 부수 업무는 없앨 수는 없으니 최소화하는 것이 목표입니다.
그럼 그렇게 만들어낸 시간은 어디다? 네! 가치 업무에 씁니다. 여기서 제일 중요한 건 가치 업무를 명확하게 가려내는 겁니다. 팀이 목표를 초과 달성했을 때 그 이유, 원인, 핵심 요인을 잘 파악해야 다음에도 또 목표 달성을 하겠죠. 가치 업무와 부수 업무를 나누는 것이 어렵습니다. 대부분 낭비 업무는 잘 분리해 냅니다. 아닌 경우도 있지만요…
실제 업무 처리에서 중요한 부분은 우선 순위화입니다. 일은 크든 작든 급하든 아니든 끝없이 밀려옵니다. 얼마 전 잠시 이야기를 나눈 소호몰 운영하는 대표님의 일과를 참고 바랍니다.
하루 업무 중에는 급하지만 중요하지 않은 일과 중요하지만 당장 급하지 않은 일, 하면 좋아지긴 하지만 안 한다고 나빠지지 않는 일, 향후 성장을 위한 고민을 위한 시간 등 여러 업무가 섞여 있습니다. 무작정 급한 일만 해치우다 보면 정작 중요한 일을 못 하는 경우가 많습니다.
무엇보다 업무에서 선 순위를 정해서 처리하는 게 중요한 이유죠. 각각의 업무에 시간 투입 정도를 정하고, 별도로 오랜 기간이 소요되지만 중요한 업무를 위한 시간을 별도로 빼줘야 합니다.
SOP
그리고 SOP(Standard Operating Procedure)라는 놈이 있어요. 대충 표준업무 지침, 작업 매뉴얼 정도로 보시면 됩니다. 그냥 이 일을 요래요래 하라고 하면 됩니다. 라면 봉지 뒤 레시피라고 생각하시면 됩니다. 최대한 디테일을 살려서 누가 SOP 보더라도 그 일을 할 수 있도록 하면 됩니다. 더 잘하는 데도 있겠지만, 제가 아는 한 M 패스트푸드가 아주 잘되어 있습니다.
그 당시 제가 들은 기준으로 햄버거가 뭔지 모르는 사람도, SOP를 보면 속도는 느리더라도 바로 햄버거를 만들 수 있게 딱 되어 있습니다. 각각의 프로세스를 사진으로 만들고 거기에 핵심 포인트를 써서 보고 그대로 따라 할 수 있도록. 『무작정 따라하기』라는 책 시리즈와 비슷하다고 보면 됩니다.
SOP는 업무를 효율적으로 하게 만들어서 제대로 된 품질의 결과물을 뽑아내는 게 목적입니다. SOP의 급소는 이건 상식이니까 머 굳이 말 안 해도 되겠지? 하면 안 된다는 겁니다. 모든 것을 다 주저리주저리 써주면 됩니다. 그렇다고 불필요한 것까지 쓰면 안 됩니다. TMI는 필요하지만 TMT는 안 됩니다.
SOP를 제대로 하려면 역시나 핵심가치가 뭔지 정신줄 딱 잡고 해야겠죠? ‘나만의 레시피를 누군가에게 전수한다’는 생각으로 한번 작성해 보세요. 그걸 보고 국자가 뭔지 프라이팬이 뭔지 모르는 사람도 그 음식을 만들어 내면 그게 SOP입니다. 당연히 전수자가 만든 맛과 비슷한 결과물이 나와야겠죠?
VSM
VSM(Value Streaming Mapping)은 가치 흐름도입니다. 전체 업무가 돌아가는 판을 쫙 그린 다음 각각의 단계에 소요되는 시간과 자원 그리고 문제점 등을 쭈욱 씁니다. 이걸 보면 누구나 ‘이 회사는 or 이 프로젝트는 or 이 제품은 이렇게 처리되는구나’ 할 수 있습니다.
이거 과제로 내주면 직원 하나? 아니, 부서 하나 박살 낼 수 있습니다. 무서운 놈입니다. 파고 파고 파고 파고 또 연구하고 미팅하고 인터뷰하고 숫자 파보고, 경쟁사, 시장분석 등으로 하면 도달할 수 있습니다. 그렇게 열심히 해도 삽질하는 결과가 나올 수도 있는 무시무시한 분.
회사 안이 돌아가는 구조만 하는 게 아니라, 최초 공급자에서부터 회사 내 처리 과정을 거쳐, 고객에게 갈 때까지를 한방에 다 그려냅니다. 이거 제대로 그리는 걸 아직 저도 본 적이 없습니다. 그냥 빡셉니다. 단순히 힘든 게 아니라 논리적으로 수치적으로 빡시고, 정량과 함께 정성 분석도 넣어줘야 합니다. 그래서 이거 하나 그리라고 하면 부서 하나 멘붕 시킬 수 있다는 거죠.
약식으로 그린 다음에 큰 놈부터 잡고 다시 소소하게 완성해 가시기 바랍니다. 퍼즐 맞추기 처음부터 1만 피스 하지 않고 같은 그림도 그냥 1,000피스부터 시작하는 게 정신 건강에 좋은 것처럼, 단순화해서 충분히 숙달해도 괜찮은 성과를 낼 수 있습니다. 특히 초기 기업에 꼭 필요하고, 부스팅 단계를 지나서 넥스트를 준비하는 기업에도 큰 의미가 있습니다.
어설프게 그리지 마시고 잘 배워서 제대로 그리시기 바랍니다. 단언컨대 이걸 딱딱 그려주는 컨설턴트 또는 회사와 계약 중이라면 전적으로 믿고 맡기시면 됩니다. 물론 기본 개념은 잡아야 똑바로 그린 건지 아닌지 알 수 있겠지만! 몰라도 잘 알 수 있게 그려주는 데라면 진짜입니다.
배워서도 할 수 있으니 관련 교육 과정 찾아보시기 바랍니다. 제대로 하는 데는 많지 않을 것으로 생각합니다. 대충 어떻게 생겼는지는 검색하면 엄청 많이 나오니까 슬쩍 보시고 우리 회사, 우리 부서, 내가 맡은 상품 등을 한번 그려 보세요.
- 공급자 → 우리 회사 → 우리 회사 내부 프로세스 → 고객 접점 → 고객
요 정도 그리면 됩니다. 회사 내부 프로세스가 꼬인 데가 많고 공급, 고객 전달 과정이 흔들흔들한 데도 많습니다.
마치며
저 정도를 포함해서 대략 20가지 정도의 방법론을 연속으로 배우는 건 아니고 실제 업무 하면서, 데이터 추출하면서, 직원 및 고객 인터뷰하면서 계속 배우고 실습합니다. 그중 그나마 설명하기 나쁘지 않고, 써 놓으면 스웨그 넘치는 놈들만 들고 왔습니다. 다양한 거 많이 있습니다. 특히 푸시&풀(Push & Pull) 개념 구분이 있는데 그건 글로 써봐야 모두가 힘들 뿐이니 그냥 말 안 하겠습니다.
이런 일련의 교육 과정을 거치면서 흥미진진, 실제 테스트 매장을 선정해 본격적인 작업에 들어가게 됩니다. 아주 그냥 매일매일 야근하고 신났죠. 근무시간은 늘어나고 급여는 안 늘어나고(…) 저렇게 배운 걸 이제 다른 직원들이나 점포 직원들에게 교육해서 또 문제 해결을 스스로 할 수 있도록 하는 과정을 반복, 또 반복합니다. 이렇게 기본 개념 학습, 점포에서 적용, 다시 수정 보완해 가면서 여러 개선 작업을 진행했습니다.
[박성의] 논리적 사고, 이슈 트리, 핵심 업무, 선 순위까지! 매켄지식 ‘로지컬 씽킹’ 2주 패키지
일에도 올바른 방법이 존재한다
대표적인 것이 논리적으로 생각을 정리하는 기술인 ‘로지컬 씽킹’입니다. 이 기술을 익히면 문제점을 분명히 인식하고, 이에 대한 답을 효과적으로 도출하는 것이 가능해집니다. 일본 경제지 《주간 다이아몬드》에 따르면 “고연봉·고효율의 실력자들은 대부분 로지컬 씽킹을 제대로 실천하고 있다”고 합니다.
그러나 고연봉을 위해 이 강의를 만든 것이 아닙니다. 대부분의 시간을 보내는 직장에서 ‘업무를 제대로 처리하기 위해’ 이런 방법론을 실제 적용해야 한다고 생각합니다.
‘직장’에서의 삶이 불행한데 행복할 수 있을까?
업무 수행할 때 괴로운, 혹은 문제의 핵심을 파악하고 처리를 하고 싶은 모든 직장인에게 이 강의를 권합니다. 한눈에 문제 핵심을 파악해 신속하게 처리하는 것. 그러기 위해선 필수적으로 갖춰야 할 기술이 논리적인 사고기 때문입니다. 이건 꼭 일에서만 필요한 건 아니고 삶의 전반에 있어 필요합니다.
‘애초 나는 논리와는 거리가 먼 사람’이라며 멀리할 필요는 없습니다. 훈련을 통해 논리적 사고력을 키울 수 있습니다. 이 강의 한번 듣는다고 갑자기 다음날 논리적인 사람이 되진 않겠지만 적어도 문제 해결 방법, 논리적 사고를 스스로 학습할 수 있는 동기부여와 함께 방법을 알려드립니다.
로지컬 씽킹은 왜 필요할까?
핵심은 ‘문제가 무엇인지 알고 해결하자.’라는 포인트에서 출발한 방식이라는 것입니다. 로지컬 씽킹은 불확실한 환경에 대응하고 환경을 개선하기 위해 쓰이는 생각과 기획 방법론입니다. 로지컬 씽킹이란 무엇이며 오늘날 비즈니스 환경에서 로지컬 씽킹을 통해 얻을 수 있는 경쟁력을 수업에서 사례와 함께 실습을 통해 로지컬 씽킹에 관한 방법을 몸으로 익힙니다.
이런 훈련을 처음부터 혼자 할 수 있을까?
책을 보고 하려니까 도저히 따라 할 수 없습니다. 제가 해봤습니다… 엑셀 책이나 카피 책처럼 뭔가 보고 따라하긴 힘든 과정이었습니다. 그래서 픗픗아카데미는 매켄지에서 직접 훈련을 받은 ‘박성의 대표님’과 함께 이 강의를 지속적으로 진행합니다.
- 진짜유통연구소 소장
- 쓰리알랩스 대표(CEO)
- 원더스 퀵서비스 CMO
- 위메프 기획조정실장
- 11번가 마케팅 전략 매니저, 전략 기획
- 지에스샵 e상품 전략
- 롯데마트 창조혁신팀 Lean Master
누가 들어야 하나요?
- 임원, 부서장 등 기업의 의사 결정권자
- 스타트업 대표
- 5년 차 이상 직장인
- 리소스 대비 과도한 업무에 시달리는 직장인 누구나
들으면 어떤 걸 습득할 수 있을까요?
- 문제 해결의 기술
- 이슈 트리
- 업무 선 순위, 핵심 업무 파악
- 보고, 기획의 기술
커리큘럼
- 실습과 사례로 배우는 전략 컨설턴트 육성 과정.
- 초급부터 고급까지 다루는 내용으로, 신입사원부터 대표까지 두루두루 들을 수 있습니다.
- 기본 개념 학습 + 실습 + 사례로 이루어져 있습니다.
1주 차 (8/27 화 19:30~22:00)
- 문제 파악
- 논리적 사고를 위한 방법: MECE, 드릴 다운, 이슈 트리, 넌키 제거
- 이슈 트리 사례와 실습
- 해결책에 대한 가설 설정-검증 과정
나중에는 이슈 트리를 굳이 그리지 않아도 그냥 전체 일의 흐름, 내가 해야 할 것, 중요한 것 등 상황 파악이 잘 되고 내 행동과 대처가 달라지고 평가가 달라집니다. 그때는 이슈 트리를 그리는 것이 비효율일 때도 있지요. 일 전체의 흐름, 상황 파악이 이미 잘 되니 더 중요한 일에 쏟을 에너지가 많이 생기고 문제 해결 능력이 향상됩니다.
사회 초년생일 때 이 연습을 해두시면 남들보다 더 빠르게, 효과적으로 일을 잘 할 수 있어 강력히 추천드립니다. 또한, 각자의 상황별로 모두 다른 이슈 트리가 나올 것이니 정답이 있는 것이 아니라 상황 파악을 잘하는 활용의 도구라는 것을 잊지 마세요.
이렇게 이슈 트리를 통해 문제를 파악했고 어떻게 해결할 것인지에 대한 대안들이 생겼다면 그다음은 ‘보고서 단계’입니다. 모든 것을 혼자 해결하시는 분이 아니시라면 찾아낸 핵심 문제와 그 원인, 해결안으로 누군가와 소통을 하는 도구 ‘보고서’가 필요하실 겁니다.
2주 차 (9/3 화 19:30~22:00)
- VSM(Value Streaming Mapping): 전체 가치 흐름상 낭비 요소를 발견한 뒤 원인을 해결하는 방법, 핵심가치의 흐름을 시각화할 수 있는 End To End, 실습
- OPE(Overall Process Efficiency): 가치업무 중심으로 업무를 재설계하는 법, 실습
강의 정보
- 날짜: 2019년 8월 27일, 9월 3일(화요일)
- 시간: 19:30–22:00
- 장소: 위워크 삼성역 2호점(서울 강남구 테헤란로 518)
