※ Nir Eyal이 쓴 「Why Behavior Change Apps Don’t Work」을 봤는데, 동의하는 부분이 많아 주요내용만 간추려보았다. 그리고 약간의 의견도 추가했다.
긍정적인 피드백을 받아내는 마법의 말, “자유”
프랑스에서 한 가지 실험을 시행했다. 바쁜 몰 안의 행인들에게 버스 탈 돈을 달라고 할 때, 어떤 말을 해야 효과가 좋은지 확인하고자 하는 것이었다. 매우 간단한 방법으로 효과를 높일 수 있다는 것을 알아냈고, 그 외에 다른 연구를 통해서도 사람들에게 긍정적인 피드백을 받아낼 수 있는 방법을 확인했다. 이러한 실험을 통해 확인한 ‘마법의 말’은 이것이다.
승인이나 거절은 자유입니다만 (but you are free to accept or refuse)
이 방법은 면대면이 아니라 이메일에서도 유효하다. 비록 이 연구에서는 온라인 서비스에서 이 방법을 어떻게 활용할지에 대해 기술하지 않았지만, 이 글에서 저자의 개인적 경험을 바탕으로 실용적인 방법을 제공하였다.
이 글에서는 다이어트 앱을 예시로 들었다. 애플 앱스토어에서 diet로 검색하면 3000개가 넘는 앱이 나오는데, 첫번째로 MyFitnessPal 앱이 나온다. 무려 35만명의 리뷰가 등록된 앱이다.
이 앱은 무엇을 먹었는지 기록하면 로그를 보기 좋게 보여주고 유저가 관리할 수 있게 도와주는 앱이다. 원래부터 본인의 식단일기를 칼로리와 함께 꾸준히 기록하는 유저라면 환영할 만한 서비스지만, 그렇지 않은 사람들에게는 새로운 숙제가 생긴 셈이다. 처음에는 새로운 기분으로 열심히 작성했지만, 이내 그만두게 된다.
반면, Fitocracy라는 앱이 있다. 목적은 마찬가지로 다이어트다. 하지만 방법이 다르다. 흔히 말하는 Social의 개념을 적용하여 서로 운동이나 다이어트에 대한 이야기를 할 수 있도록 만들어졌다. 실제 피트니스 센터에서 친구들과 이야기하며 같이 운동하는 것처럼 소셜과 경쟁이 가미된 서비스다.
굉장히 많은 서비스가 고객에게 의무감을 갖게 하여 실패한다. 사람들이 그것을 ‘원해서’ 찾아야 하는데, ‘해야만 하는’ 일로 받아들이기 때문이다.
고객의 행동을 바꾸지 못 하고 실패하게 되는 이유는, 기존의 프로세스를 쉽게 만들어주는 것이 아니라 새로운 행동을 요구하고 배우게 만들기 때문이다.
‘왓챠’가 성공한 이유?
수많은 ToDo 서비스를 거쳐갔지만, 아직도 정착하지 못 하고 있는 이유가 바로 여기에 있는 것 같다. 가끔씩 할일들을 수첩에 적고 지워나가지만, 그 생활을 매일 하지는 않는다. 평소에 하지 않던 프로세스를 ToDo 서비스에 끼워 맞춰넣으려니 그 생활이 불편해져서 금방 접는 것 같다. ToDo 서비스 특성상 개개인의 스타일이 워낙 다양하다보니, 하나의 틀에 맞추는 것이 더 어렵기도 하고.
같은 관점에서 국내 영화 서비스 왓챠도 실패했어야 하지만, 충분한 보상이 제공된다면 이야기는 달라진다. 즉, 고객이 그 동안 하지 않았던 행동을 하게 만들 수 있다.
왓챠는 처음 시작할 때 약 20개 정도의 영화를 평가하게 한다. 모든 사람이 그 동안 영화평을 하진 않았겠지만, 이 허들을 쉽게 넘어간다. 각자의 취향에 맞춰 영화를 추천해준다고 하니, 더 알맞는 영화를 추천받기 위해 성심성의껏 평가에 임하게 된다. 그런 점에서 고객의 행동을 이끌어내는 부분이 잘 설계됐다고 생각한다.
원문: dev-diary.com
