지난번 「스타트업, 장사부터 하자」에서는 최초 비즈니스 전개 시 모객의 중요성을 역설하기 위하여 장사(모객)부터 하자고 이야기했습니다. 이번에는 스타트업만이 가진 본연의 가치, 작은 기업으로서 생존하기 위한 필수적인 의사 결정 시스템의 원칙과 유연성, 이를 내부에 실현 가능하도록 하는 ‘고객 가치 증진 체계의 정립 및 운용’과 관련한 이야기를 해보겠습니다.
세련됨만을 강조해선 안 된다
과거에 강의 클래스 홍보 및 고객을 모아주는 일을 하는 모 스타트업에 홍보 의뢰를 하고, 그에 대한 결과를 기다리고 있었습니다. 분명 의뢰 과정에 문제가 없었음에 내부 처리 미숙으로 정상적인 서비스를 제공받지 못하면서 노출 및 홍보 시기를 놓친 저는 준비했던 프로젝트가 무산되었습니다. 물론 보기 좋게(?) 피해를 입었고, 마땅히 손해배상을 요구해야 했습니다. 하지만 이를 수습하는 과정에서 담당자, 그리고 그 위의 책임자가 보여준 태도 및 대처 능력에 분노를 금치 못했습니다.
그냥 죄송하다는 진정성 있는 말 한마디와 보상을 위해 제공 가능한 추가 서비스를 원했지만 “죄송합니다. 저희는 스타트업이기 때문에…”라며 계속 변명을 늘어놓을 뿐이었습니다. 제가 손해입은 것에 대한 보상에 상응하는 서비스는 전혀 준비되어 있지 않았고, 문제 발생 원인 및 추가 조치 사항에 관한 정보, 재발 방지 대비책 및 해결을 위한 책임자 이상 레벨과의 커뮤니케이션도 철저히 통제되었습니다.
과연 그들의 고객은 누구이고, 그들은 고객을 위해 어떤 가치를 준다고 생각할까요?
외부의 세련됨과는 어울리지 않는 내부 업무 처리 방식
고객과의 커뮤니케이션은 매끄럽지 못했고 심지어 자신들의 서비스로 인해 피해를 본 고객의 입막음에 열을 올리기 시작했습니다. 아무것도 보장해줄 수 없다는 말과 태도에 더해 재발 방지에 대한 대책과 후속 조치 마련 또한 없었습니다. 지금은 이름을 바꾸고 다른 기업이 되었지만 그들이 보여준 태도는 서비스의 가치를 떨어뜨리는 결과를 가져왔고, 겉과 속이 다른 태도에 실망한 저는 친한 이들에게 추천은커녕 절대 쓰지 말라는 당부의 말을 남겼습니다. 해당 기업은 저로 인해 얼마나 손해를 입었을까요? 단순히 저라는 고객 하나만 잃었다는 것에 안심해야 할까요? 아니면 지금 가지고 있는 시스템을 정비하는 계기로 삼아야 할까요?
고객을 모을 것인가, 고객을 속일 것인가
제가 만나본 스타트업은 외관상 보이는 화려함에 비해, 내부에는 고객을 위하여 무언가 정리된 듯한 모습 보다는 그 화려함을 보다 극대화하기 위한 전략만이 존재하는 것처럼 느껴졌습니다. 마치 유명해지기 위해 다양한 프로그램에 열심히 나가는, 이제 막 뜨기 시작한 연예인과 비슷하다고 말이죠. 결국 자신들의 서비스를 외부에 멋져 보이게 포장하는 일이나 심지어는 팔기 위한 활동에만 급급해 보였습니다. 고객과의 관계를 맺기보다는 ‘호갱’을 모으려 하는 것 같았고, 그래서인지 자연스럽게 외적인 화려함에 비해 내실은 매우 부족해 보였습니다. 단순히 눈속임하려는 것인지, 진짜 지속적인 거래를 위한 것인지 의심스러웠습니다.
고객을 위한 기본에 충실하자
모두 그런 것은 아니지만 만나본 스타트업의 대부분은 이상한 권위의식 또는 약간의 피해의식이 있었습니다. “스타트업이니 조금만 양해 부탁드립니다”라는 변명을 입버릇처럼 하는 기업이 고객으로부터 인정받을 수 있을까요? 혹은 이러한 이야기가 현장에서 통할까요? 기존 기업이 1부에서 뛰는 프로리그 팀이라면 스타트업은 아마추어와 프로 사이에서 프로로 정식 진출을 꿈꾸는 루키라는 이야기인가요? 스타트업은 프로인가요, 아마추어인가요?
스타트업의 화려함은 대기업을 닮아있다
기업에게 고객은 기본입니다. 스타트업과 대기업의 가장 큰 차이는 고객이 가지는 인식에서 찾을 수 있습니다.
- 고객이 해당 브랜드(기업)를 아는가
- (경쟁사에 비해) 상대적 신뢰를 얻고 있는가
- 고객에게 제공하는 가치에 충실한 내부 시스템이 구축되어 있는가
만약 기본적인 내용 및 체계도 제대로 갖추지 못하면서 기업의 정체성과 멀어 보이는 화려함에 집중한다면 오래가지 못할 것입니다. 고객에게 신뢰를 얻지 못하면 되레 외면부터 당하기 때문입니다. 대기업이든 스타트업, 중소기업이든 기업에게 고객은 가장 소중한 존재입니다. 우리의 화려함이 고객과의 신뢰 구축을 위해 중요한 요소 중 하나라면 그만큼 고객을 위한 내실 있는 시스템을 갖추어야 합니다.
화려한 디자인에 비해 내실 있는 시스템이 없다면 달리지 못하는 콘셉트 카와 다르지 않습니다. 멋지게만 보일 뿐 정작 자동차로서 기본 기능은 못 하기 때문입니다. 고객을 위한 내부 시스템 운용에 관한 원칙과 그 원칙에 유연성을 갖추는 것이 곧 스타트업으로서의 요건이지만 사실 쉽지는 않습니다.
대기업의 고객을 위한 시스템을 배우자
그렇기에 대기업의 시스템 운용이 아닌 고객을 대하는 태도와 정신을 배워야 합니다. 이미 대기업은 이런 부분에서 스타트업과는 차별화되는 신뢰 포인트를 가지고 있습니다. 외적인 세련됨 못지않게 제품 및 서비스의 질이 충분히 보장된다는 의미입니다. 물론 수년간의 시행착오 끝에 고객의 기대수준을 맞춰줄 수 있는 내·외적 조직 역량을 갖추어 비로소 고객이 기업을 신뢰하고 ‘프로’라고 인식한 것입니다. 이를 통해 제품 및 서비스의 지속적인 이용을 기대할 수 있고, 결국 기업의 지속 가능 경영에 실제 기업 시스템이 활용된다고 볼 수 있습니다.
스타트업이 자신들이 하게 될 일에 충분한 확신과 가치도 제대로 가지지 못한 채 외부에 어떻게 비칠지만 신경 쓰고 고객에게 팔기만을 위해 애를 쓴다면 절대 오래갈 수 없을 것입니다. 중요한 것은 자신들이 꼭 지켜야 할 본질에 집중하고 고객을 향한 기본을 충실히 하는 것입니다. 또한 이를 통해 ‘팔리는 구조’를 만들어 나가기 위한 자신들만의 마케팅 영역 개척에 노력해야 할 것입니다. 본질과 기본이 고객에게 제대로 전달되지 않았다고 느낀다면 분명 고객에게 다가가는 방식의 문제라기보다는 본연의 가치에 문제가 있거나, 가치를 드러낼 적절한 콘텐츠와 채널을 찾지 못했을 가능성이 높습니다.
발전 방향은 나중에 결정할 수 있다
맛집이라고 해서 어렵게 찾아갔는데 맛도 서비스도 엉망이라면 과연 그 사람에게 괜찮은 맛집이라고 볼 수 있을까요? 보험회사가 돈만 받고 제때 적법한 이유 없이 보장을 해주지 않는다면 그 회사는 오래갈 수 있을까요? 유명 회사라서 샀더니 제품에서 불이 나고 터져도 좋은 제품 및 서비스, 괜찮은 브랜드라고 말할 수 있을까요?
제품 및 서비스의 ‘본연의 가치’가 가진 중요성을 지키지 않는다면 생존은 불가능합니다. 그렇다면 이러한 비즈니스 본질을 활용한 비즈니스 영역으로의 진화 및 확대를 위한 선택은 또 다른 문제일 수 있습니다. 김밥○○이 될 것인가, 또는 ○○맛집이 될 것인가. 선택은 여러분의 몫입니다.
꼭 김밥○○이 나쁜 것은 아닙니다. 만약 평범한 김밥○○에서 내세울 만한 메뉴가 고객으로부터 발견되었다면 충분히 ○○맛집이 될 수 있습니다. 또한 ○○맛집이었다가 시간이 흘러 다양한 메뉴가 개발되면서 김밥○○처럼 대형 프랜차이즈화가 진행될 수도 있습니다. 위와 같은 발전 방향성은 시장의 상황 및 고객층에 따라 충분히 변화될 수 있으며, 내부 상황도 적절히 고려되어야 할 것입니다.
진짜 문제는 그 방향과 그곳으로 나아가기 위한 단계는 리더가 정하고, 조직 차원에서 증명해내야 한다는 사실입니다. 고객에게 겉과 속이 다르지 않다는 것을 증명하며, 동시에 적정 가치를 만들고, 유지하고, 전달하는 가치의 창조-전달-거래의 순환 과정을 끊임없이 실행함으로써 다양한 사례를 만들어야 합니다. 그러한 과정을 통해 우리의 ‘진짜 고객’을 발굴하는 것입니다.
참고로 유연한 의사 결정 시스템은 제도가 아니라 문화가 만듭니다. 작은 기업이 큰 기업으로 성장하면서 현장과 데스크는 점점 멀어지게 됩니다. 하지만 유연한 의사 결정 구조와 그에 걸맞은 시스템은 작은 기업일 때 가질 수 있습니다. 다시 말해 고객을 직접 만날 수는 없지만, 고객이 누구이며 어떤 상황인지, 그들이 원하는 것은 무엇인지 등을 빠르고 유연한 시스템으로 조직 내 이해관계자 모두가 알 수 있도록 한다면 충분히 현명한 의사 결정을 할 수 있을 것입니다.
이를 위해 처음부터 현장에 최대한 많은 책임과 함께 적정한 권한까지 제공해 더욱 현명한 판단을 내릴 수 있도록 하는 것이 필요할 것입니다. 그렇게 고객과 소통하는 채널을 늘 열어놓고 최대한 활용할 수 있도록 해야 합니다. 그래야만 내부에서 외부, 다시 외부에서 내부로 고객 가치가 순환하고 있다고 볼 수 있습니다.
생존하고 싶으신가요? 그렇다면 우리의 본연을 알고, 지키고, 고객에게 전달하시기 바랍니다. 그것이 스타트업, 기업 마케팅 활동의 본질입니다.
원문: Eden Kim의 브런치
