구성원 재능의 총합보다 더 큰 가치를 제공하는 회사가 되는 것
회사가 고객에게 가치를 제공하는 방법에는 두 가지가 있다. 하나는 고객 업무를 담당하는 특정 전문직업인의 축적된 재능과 지혜를 보유하는 것이다. 다른 하나는 그 고객 담당자 이외에 회사 내부에 축적된 경험, 정보, 지혜, 도구 그리고 방법론을 보유하는 것이다.
에이전시와 같은 프로페셔널 비즈니스에서는 개별 직원의 재능을 보충하는 종합적인 경험과 지혜를 제공하는 회사가 그렇지 않은 회사보다 시장에서 훨씬 가치가 있다. 그렇기 때문에 각 회사 자체가 특정한 가치를 보유하는 것은 중요하다.
사실 프로페셔널 서비스 회사가 그 전문성을 직원의 재능에만 의존하는 경우가 많다. 그렇게 해서는 회사의 가치를 높일 수가 없다. 그런 회사에 있는 전문직업인들은 개인의 능력으로만 일련의 성취를 이루어내고 있다고 생각하기 쉽다. 이런 인식이 팽배한 조직에서는 좋은 팀워크를 기대하기 어렵다. 숙련된 시니어는 주니어의 성장에 관심이 없다.
프로페셔널 서비스 회사는 고객 서비스를 제공하는 컨설턴트나 AE 들의 재능의 총합 이상의 가치를 갖고 있어야 한다. 그것을 통해 소속되어 있는 전문직업인 직원들이 시장에서 더 성공할 수 있도록 도움을 주어야 한다.
그렇다면, 회사는 무엇을 준비하고 어떤 기준을 설정해야 할까?
1. 당연한 이야기겠지만. 전문성을 지원할 수 있는 도구, 방법론, 템플릿, 연구 자료 등에 일정한 투자를 하자.
내부의 서비스 경험과 지혜를 다시 정리하고 새로운 업무의 프로토콜을 만들어 다시 직원들이 제공하는 서비스의 질을 향상시켜야 한다.
2. 내부적으로 기술과 경험이 공유되는 것이 각 개인에게 이득이라는 것을 알게 한다.
때로는 공유에 대한 혜택을 부여하는 기준도 필요하다. 전문성은 자기만의 것이 아니라는 사실을 인지시켜야 팀 단위의 정보와 지식의 흐름이 원활하게 이루어진다.
3. 주니어든 중간 관리자이든 개개인의 능력을 최상의 상태에서 발휘할 수 있도록 기운을 북돋워 주는 코칭 시스템을 제공하자.
파트너 리더나 회사의 대표는 말로만 전문성과 성장을 강조할 것이 아니라 실질적인 눈높이에서 코치해야 한다. 감독이 큰 그림을 그리고 전략을 짠다면, 코치는 개인별로 어떻게 적용하는 것이 좋은지, 전략을 실행하기 위해서 기본 체력을 어떻게 길러야 하는지, 세밀하고 구체적인 대응법을 함께 고민하고 논의하는 역할인 셈이다.
4. 다른 분야의 전문직업인의 기술과 지식을 지속적으로 회사 내부로 가져오는 프로세스를 만들어야 한다.
조직의 전문성 수준을 끌어올리는 효과를 가져온다. 구성원들에게 자극과 동기부여를 이끈다.
5. 잘 훈련된 신입을 양성하기 위한 내부 절차를 정착시켜야 한다.
그 절차의 성격은 회사마다 다를 수 있다. 핵심은 신입을 훈련해야 한다는 점이다. 팀장은 팀원 컨설턴트나 코치들의 성장할 수 있게 일련의 가이드를 제공한다. 프로젝트를 같이 하면서 얻게 되는 기술과 경험지식 외에도 본인의 노하우를 신입에게 전달하기 위한 노력을 해야 한다. 회사는 그런 ‘노력’이 제대로 이루어질 수 있게 지원하는 시스템을 제공하는 것이 필요하다.
6. 회사는 모든 구성원이 제공하는 서비스나 비즈니스 활동에서 발생하는 리스크를 분산, 관리하자.
프로페셔널 서비스 회사는 전문직업인의 자율적 권한과 함께 자율을 제어하는 규범적 조직체이다. 이율배반적인 성격을 지니고 있다. 자율성이 만들어내는 리스크를 관리하지 않으면 안 된다. 그것은 전문성을 발휘하는데 장애물이 되기보다 오히려 리스크에 대한 부담을 분산시켜주는 역할을 한다.
7. 조직 정서적 차원에서 서로를 ‘응원’하는 조직문화를 형성해야 한다.
경쟁에 앞서 잘한 것에 대한 공개적이고 공식적인 칭찬은 중요하다. 그것보다 더 중요한 것은 회사의 ‘응원’이 아니라 동료들의 ‘응원’이 진실되고 자연스러워야 한다. ‘응원’은 조직에 ‘몰입’이라는 또 다른 가치를 가져온다.
8. 프로페셔널 서비스 회사는 그 회사 자체로 강력한 브랜드 이미지를 만들어 내야 한다.
브랜딩은 마케팅을 수월하게 해준다. 내부 컨설턴트나 AE가 고객을 대응할 때, 우호적인 관계에서 일을 시작할 확률이 높아진다. 전문성을 끊임없이 회사 차원에서 향상하려는 노력을 한다는 인식을 업에 대한 진정성과 서비스의 신뢰를 가져온다. 그것은 직원 모두 각자에게 더 높은 성취를 부여한다.
맺으며
“… 해야 한다”는 당위성을 강조하면서도 구호적으로 들리는 건 사실이다. 역시 이것도 실천의 영역이다. 실천했을 때, 또 다른 저항과 문제에 직면하기 마련이다.
당신이 조직의 리더라면 모든 것을 다 이룬다면 좋겠지만, 이거 하나만은 꼭 하겠다는 목표를 세워 보는 것이 필요하겠다.
원문 : 강함수의 브런치
