배달 O2O 서비스나 우버, 카카오택시와 같은 서비스의 경우에는 재화 또는 사람을 사용자 요청에 따라 물리적으로 A에서 B로 이동시키고 나면 서비스가 종료됩니다. 물리적인 이동이 사용자가 제공받는 핵심 서비스이므로 품질은 대동소이합니다. 서비스 사업자는 서비스를 제공하는 자와 서비스를 제공받는 자의 숫자를 충분히 만들어서 원하는 시간에 서비스를 제공받을 수 있도록 만드는 것이 중요합니다.
물론 얼마나 쉽고, 편리하게 서비스를 이용할 수 있느냐 따라 사용자들의 더 빈번한 사용(Frequency)을 일으킬 수는 있습니다. 때문에 대규모 온·오프라인 마케팅을 통해 배달-배달의 민족, 택시-카카오택시처럼 인지시키고 서비스 공급자와 서비스 수요자의 숫자를 늘리는 것이 중요합니다.
그러나 인테리어, 집 청소, 세탁, 헤어샵 등과 사람이 직접 서비스 (용역)를 제공하는 O2O 사업자는 서비스 공급자와 서비스 수요자가 기대하는 품질에 차이가 있을 수 있습니다. 따라서 품질을 어떻게 표준화하고 관리할 것인가도 챙겨야 할 이슈입니다.
인밸류넷에서 제공하는 TLX PASS는 전국의 제휴 시설 (현재 약 1,500여 개, 매월 150여 개 신규 제휴) 이용할 수 있는 피트니스 멤버십 서비스입니다. 저희는 현재 ‘오프라인 시설’과 ‘이용’을 중심으로 멤버십 서비스를 운영하고 있습니다. 저희는 위에 얘기한 두 서비스의 중간 정도에 위치하고 있는 것 같습니다. 더 나은 서비스를 만들기 위해서는 서비스 공급자와 수요자로부터의 피드백을 받아 끊임없이 개선하기 위해 노력해야 함을 잘 알고 있습니다.
인밸류넷은 현재 영업팀, CS팀, 사업전략실, 재무팀 그리고 제품 파트 (개발팀, 기획/디자인팀) 으로 이루어져 있습니다.
소위 ‘O2O’ 서비스는 고객 획득과 결제 등은 온라인 (특히 모바일)을 통해서 이루어지고, 실제 서비스의 이용은 오프라인에서 이루어지게 됩니다. TLX PASS 역시 마찬가지입니다. 영업팀은 신규 제휴 시설을 확장하고, 기존 제휴 시설을 관리합니다. 사업전략실에서는 이렇게 만들어진 제휴 시설 네트워크를 리소스로 고객들이 구매할 수 있는 매력적인 상품 (가격 결정 등)을 만들고, 다른 업체들과 비즈니스 기회들을 만듭니다. 제품 파트에서는 사용자들이 쉽고 편리하게 온라인에서 상품을 구매하고, 오프라인에서 서비스를 사용할 수 있도록 만듭니다. CS팀에서는 고객들이 상품을 구매하고, 서비스를 이용하는 전반적인 과정에서 생기는 문제들을 해결하고, 사내에 전파하여 더욱 근본적인 해결을 할 수 있도록 만듭니다.
더 나은 품질의 서비스를 만들기 위해서는 각 팀이 접점에서 맡은 고객과 긴밀하고, 효과적으로 협업해야 합니다. 그래서 내부 커뮤니케이션을 잘 해야 하고, 우리는 어떻게 하고 있다는 얘길 하기 위해서 글을 시작했는데 서두가 너무 과하네요. ㅎㅎ
저희도 더 나은 방법으로 커뮤니케이션하려는 방법을 계속 찾아 나가고 있는 상황입니다만, 현재까지 저희가 해온 방법을 공유하고자 합니다.
Slack 채널 네이밍과 업무 요청 프로세스
프로젝트 관리툴을 여러 가지 (trac·redmine·trello·bambam등) 써보았지만, 제품 개발 위주의 조직에 있을 때도 이를 모두가 익숙하게 쓰는 것은 쉬운 일이 아니었습니다. 특히나 개발 외 조직과 함께 업무를 해나가야 할 일이 많을 경우, 용어나 이용 방법을 새롭게 익히는 것도 일입니다. 저희는 내부 커뮤니케이션을 주로 Slack으로 통합하여 업무를 관리하고 커뮤니케이션을 하고 있습니다.
이를 위해서 몇 가지 룰이 있으면 더욱 편리하게 이용할 수 있습니다.
업무 요청 프로세스
일단 공식적인 채널을 크게 두 가지로 나누었습니다.
- 팀 내 구성원들의 내부 커뮤니케이션을 위한 팀 채널
- 개별 팀별로 업무를 요청받는 OOO-help 채널
일단 각 팀 내의 내부 커뮤니케이션 채널은 각 팀별로 만들고 (예를 들면, #cs, #sales, #tech 등), 업무를 요청받는 채널은 #팀 채널명-help의 형태로 만들었습니다. (예를 들면, #cs-help, #sales-help, #tech-help 등)
공식적인 채널은 이렇게 팀별 채널과 각 팀에 업무를 요청/문의하는 채널 두 가지를 둠으로써 구성원들은 개별 업무 요청을 누구에게 해야 하는 지 고민할 필요 없이 해당 업무와 관련된 팀의 요청 채널 (#OOO-help)에 메시지를 남김으로써 업무를 요청할 수 있습니다.
1:1 문의와 업무 요청 프로세스
CS팀에 들어온 1:1 문의 중, CS팀 내에서 확인 또는 해결할 수 없는 이슈인 경우 이슈를 전달하고, 다시 답변을 받고, 해당 답변을 CS팀에서 다시 고객에게 답변하기까지 꽤 지난한 과정을 겪어야 합니다.
저희는 1:1 문의로 들어온 이슈가 CS팀 내부에서 확인하기 힘든 이슈인 경우, 아래와 같이 관련 팀에 요청할 수 있습니다. 특별한 코멘트 없이, 전송 버튼만 누르면 해당 팀 요청 채널 (-help)에 메시지가 업데이트됩니다.
Slack으로 들어온 CS팀의 요청에 해당 팀에서 관련 내용을 확인하고 내부 코멘트에 답변을 하면, 최초 해당 이슈를 전달한 담당자에게 Slack Direct Message (DM)로 해당 문제에 관련 팀에서 답변을 달렸음을 알리고 고객에게 답변할 수 있도록 합니다.
프로젝트 관리 툴과 Slack 연계
사실 제 맘에 딱 맞는 프로젝트 관리 툴이 없습니다. 이것도 써보고 저것도 써보았지만, 역시 100% 맘에 드는 놈이 없습니다. 현재 안착한 툴은 Bambam이라는 유료 프로젝트 관리툴입니다. 일단 기획자나 디자이너들이 쓰기에 불편함이 없고(예쁘고), Open·In Progress·Assign·closed·won’t fix 등의 Task별 상태를 각 회사에 맞게 설정하고, 프로세스를 만들 수 있습니다. 위키가 좀 아쉽지만 이만하면 정말 쓸만합니다. (하지만 유료입니다… 적절한 과금으로 금세 비싼 돈을 내야 합니다)
근데 이놈은 모바일을 지원하지도, 앱도 없습니다! 그래서, 저희는 Task가 자신에게 할당되거나, 자신에게 할당된 Task에 댓글이 달리거나, 변화가 있을 때 Slack으로 알림을 받습니다.
또한 매일 아침 나에게 할당된 Task들을 메일로 보내주고 있습니다. (아침마다 아직 해야 할 일이 이렇게나 많다고 느끼게 됩니다)
그 외에도
저희는 상품/서비스를 예약하고 구매하는 다른 서비스들과 달리 고객들이 언제든지 센터 앞에서 앱을 실행하여 ‘입장하기’ 버튼을 누르면 모든 센터에 설치된 센터 전용 프로그램을 통해서 센터에 입장하는 회원이 있음을 알리고 (윈도우 프로그램, 웹 버전, 모바일 애플리케이션) 입장이 가능해야 합니다. 이에 따라 서비스가 24시간 동안 계속 Live 하지 않으면 안됩니다. 따라서 시스템을 통해 현재 서버에 이상이 없는지를 실시간으로 계속 확인하고 문제가 발생할 여지가 있는지 Slack 으로 알림을 보냅니다. 이보다 더 장시간 문제가 있을 가능성이 있다면 개발팀 및 팀장, 대표님들에게 문자 (SMS)로 알림을 보냅니다.
그 외에도 github 업데이트 알림을 받거나, 앱이 정상적이지 않은 데이터를 불러온다거나, 센터 프로그램이 정상적으로 동작하지 않는다거나 하는 등 필요에 따라 알림이 필요한 다양한 영역에서 Slack을 통해서 알림을 받고 있습니다.
서두에 말씀드렸습니다만, 역시 가장 중요한 것은 각 팀이 회사의 목표에 어떻게 기여하고 있는지 서로 이해하고, 각 팀이 목표를 더 잘 달성할 수 있도록 돕겠다는 태도가 중요할 것 같습니다. 중언부언하는 글이지만 조금이나마 도움이 되면 좋겠습니다. 읽어주셔서 감사합니다.
원문 : 정윤호의 브런치
PS.
피트니스 산업에 혁신을 만들고 있는 인밸류넷에서 웹 개발자 모바일 어플리케이션 개발자를 뽑고 있습니다! 많은 관심 부탁드립니다!
