모든 회사는 최고의 제품이나 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 최고의 제품은 다양하게 정의할 수 있지만 그중 공통적으로 말하는 것을 꼽자면 ‘세계 최상급의 방식으로 사용자의 문제를 해결해주는 것’이다. 하지만 사용자의 문제점을 잘 해결해준다고 ‘기분 좋은’ 제품이라고 할 수는 없다.
사용하기 쉽고 설령 없어서는 절대 안 되는 제품일지라도 ‘기분 좋음’이 부재할 수 있다. 입가에 자연스러운 미소를 띠게 되는 ‘기분 좋음’은 종종 작은 것에서 비롯된다. 리츠칼튼 호텔에 체크인할 때 지난 투숙 정보를 보고 내가 선호하는 베개로 이미 세팅을 해주는 것 같은 것이 이 ‘기분 좋음’의 예라고 할 수 있다.
최근 구글의 제품들을 사용하면서 이런 기분 좋은 느낌을 많이 받았다. 개인적으로 제품의 단순함과 유용함이 구글 제품을 사용하게 된 계기였다면, 기분 좋은 경험들로 인해 제품에 대한 몰입도와 ‘감성적 충성도가 더욱 높아지게 되었다고 말할 수 있겠다. 구글의 기분 좋은 경험은 다음과 같다.
구글 검색: 멤버십 번호를 검색창에 바로 보여줌
비행기 예약을 하면서 멤버십 번호를 찾으려 책상 서랍을 다 뒤지거나 예전 이메일을 한참 찾는 경우가 종종 있다. 보안을 빌미로 이메일에 멤버십 번호 마지막 네 자리만 보여줄 때는 정말 최악이다. 하지만 이 기능으로 비행사 웹사이트를 방문하며 이미 스크린 앞에 필요한 정보를 놓고 시작할 수 있다.
Gmail: 첨부 파일을 까먹었을 때 알려줌
‘첨부 파일 보내드립니다’며 이메일을 쓰고 실제로는 아무것도 첨부하지 않은 적이 얼마나 되는가? 나는 수도 없이 많다(…). 그러면 다시 ‘전체 회신’을 해서 파일을 보내야 하고 이런 과정에서 좀 칠칠치 못해 보이는데 이런 부끄러움을 이 기능 하나로 원천봉쇄할 수 있다. 마치 개인 비서가 옆에서 잘 챙겨주는 기분이다.
구글 지도: 예약이 되어 있는 곳들을 보여줌
지도로 개인 일정을 관리하는 사람은 없을 것이다. 하지만 지도상에 내가 언제 어디서 무슨 일이 있는지를 시각적으로 보는 것은 의외로 유용하다. 예를 들어, 하루에 다양한 곳에서 여러 일정을 소화해야 하는 경우 효과적인 이동 경로를 짤 수 있다. 만약 이런 정보가 지도에 없다면 달력이나 이메일에 있는 정보를 일일이 지도에 찍어 봐야 하는 번거로움을 감수해야 할 것이다.
기분 좋은 제품의 법칙 정리
이런 최근 경험들을 일반화하면 다음과 같은 기분 좋은 제품의 법칙을 세울 수 있다.
- 사용자들이 자연스럽게 제품을 사용하면서 발견한다. (예: ‘어? 지도에 있는 이 날짜들은 뭐지?’)
- 당장의 핵심 사용자 문제를 해결하지 않더라도, 그 문제 해결 이후의 경험을 더 좋게 만든다. (예: ‘좋아! 내게 꼭 맞는 비행기 표를 찾았다! 앗 이런… 근데 멤버십 번호가 뭐였더라?’)
- ‘좋은 느낌’의 감정을 떠나서, 실제로 유용하다. (예: 이메일에 첨부파일을 같이 보냄으로써 업무상 실수를 줄임)
위의 법칙들을 이용해 ‘기분 좋은’ 경험을 제품에 적절히 배합하면 사용자들은 제품과 더 깊게 교감할 것이다. 이는 최고의 제품을 더 위대하게 만들 수 있는 지름길이다.
