※ Or Arbel의 Medium에 게시된 “Notifications — The good, the bad and the irrelevant“을 저자의 허락하에 번역·요약한 글입니다.
모바일 디바이스 중심 시대가 도래하며, IT 기반의 제품/서비스를 만드는 사람들이 고객들을 불러모으고, 특정 행동을 유도하기 위해 고려해야 할 것은 드라마틱하게 변화했습니다. 이러한 변화에는 알림(Notification)이라는 기능이 존재합니다. 더 구체적으로는 푸시 알림이겠죠.
푸시 알림은 자사의 앱을 설치한 고객들─앱 설치라는 커다란 허들을 넘어준 고마운 고객들─에게 바로 다가갈 수 있는, 가장 훌륭하면서도 간편한 방법입니다. 한동안 앱을 실행하지 않았거나 관여가 적은 고객들의 재방문을 유도할 수 있는 유용한 방법이기도 하죠.
잘 보낸 푸시 알림은 열 이메일 부럽지 않습니다. 하지만 이미 모두가 알고 있듯, 고객에게 푸시 알림이란 스와이프(Swipe) 한 번에 지워지는 먼지 같은 존재이기도 합니다. 잘못 보낸, 혹은 너무 많은 푸시는 고객들에게 부정적인 인식만을 심어주고 아무런 효과도 얻지 못합니다.
이러한 흐름 속에서 <Yo>라는 특이하고 재미있는 서비스가 탄생합니다. <Yo>의 기능은 단 하나, 친구들에게 “Yo”라는 메세지가 담긴 푸시 알림을 보내는 것입니다. 단순한 아이디어에서 출발하고 간단하게 만들어진 서비스이지만 의외의 뜨거운 호응에 117억($10M) 정도의 기업 가치로 17억($1.5M)을 시드 펀딩받기도 했습니다.
좋은 알림에 관한 규칙
그런 <Yo>의 창업자 Or Arbel이 알림에 관한 통찰을 최근 그의 포스팅에서 풀어놓았습니다. SNS나 메신저 서비스의 알림 보다는 서비스의 주체가 고객들에게 보내는 알림들에 집중해 이야기를 풀어 나간 글입니다.
Or Arbel은 알림에 반응하는 데 있어 실제로 고객들이 흥미를 가지는 것, 가지지 않는 것, “흥미를 가지고 있다고 생각하지만 실제로 그렇지 않은 것”이 구분된다고 합니다. 그리고 그러한 차이는 실제 측정되는 사용자들의 행동에서 명확하게 드러나죠. Yo를 만들고 서비스하는 과정에서 발견하고 만들어진 “좋은” 알림에 관한 규칙을 알아봅시다.
알림에는 2가지가 있는데요. 사용자들끼리 상호작용을 하며 발생하는 알림, 그리고 제작자(Publisher)가 보내는 알림입니다. 이 글에서는 후자에 집중하도록 하겠습니다.
좋은 알림은 다음과 같은 2가지 속성을 지닙니다.
- 맥락에 부합합니다. (Contextual)
- 적시에 도착합니다. (Time-sensitive)
이러한 속성들은 두 가지 핵심적인 질문들에 대해 대답해 주죠.
- 맥락에 부합: “내가 왜 이 알림을 받았는가?”
- 적시에 도착: “내가 왜 이 알림을 지금 받았는가?”
사용자들이 알림을 받자마자 위의 두 가지 질문에 바로 대답할 수 있다면, 가치가 있는 알림일 것입니다. 반대의 경우라면 알림을 지금 눌러봐야 할지 말아야 할지에 대한 고민이 시작되죠. 거기가 바로 짜증이 유발되는 지점입니다.
1. 맥락
사용자가 어떤 조건을 지정해 놓았다면, 사용자는 알림을 받았을 때 왜 그러한 알림을 받았는 지 알게 됩니다. 그러한 조건은 더 구체적일수록 좋습니다. 만약 사용자가 광범위한 주제에 조건을 걸어놓았다면, 그 주제에서 오는 무슨 알림이든 같은 중요도를 느끼게 됩니다. 설령 그 알림이 중요한 뉴스이든, 그냥 일반 업데이트든 말이죠.
이메일에서는 이러한 문제가 여러 필터 기능들을 통해 어느 정도 해결되었지만, 푸시 알림에서는 아직입니다. 그러므로 사용자들이 광범위한 주제 중에서 정확히 어떤 것에 관심을 가지고 있는 지 선택할 수 있는 방법을 제공해 주는 것이 최선일 것입니다.
알림을 ‘왜’ 받았는지, 왜 ‘지금’ 받았는지를 이해하지 못한다면 사용자들은 알림을 스팸성이라 느끼게 될 것이고, 최대한 빨리 구독 해제 버튼을 구르게 되겠죠. 구독 해제 버튼을 못찾는다면, 최종 병기인 ‘앱 삭제’ 를 쓰게 될 겁니다.
2. 적시성
좋은 알림은 적시(Time-sensitive)에 도착합니다. 그러므로 도착 시간이 미리 세팅되어있는 알림들은 “좋은 알림”의 조건에서 벗어나게 되죠. 예전에는 “스케쥴 된 Yo”들을 보낼 수 있었습니다. 하지만 사람들이 실제로 이러한 Yo들을 열어보지 않는다는 것을 깨닫고 기능을 삭제했죠.
매번 정해신 시각에 도착하는 정보들은 이미 이름을 가지고 있습니다. “뉴스레터” 라는 이름을요. 그리고 그러한 정보들은 “알림” 이 아닌 “이메일” 에 속한다고 볼 수 있습니다.
사용자들이 “이 알림을 왜 지금 받았지?” 라는 질문을 했을 때, “왜냐하면 이 기사는 좋은 기사고 당신이 지금! 읽어줬으면 하니까!”라는 대답밖에 얻을 수 없다면, 그건 진정한 적시성을 이룬 것이라고 볼 수 없습니다. 푸시 알림을 통하기보단 트윗을 통해 알리는 것이 더 좋았겠죠.
아래와 같은 예시들이 저희가 생각하는 좋은 알림들입니다 :
내가 좋아하는 축구팀이 방금 골을 넣었다.
스타트업이 방금 인수되었다.
마크 앤드리신(* 전설적 투자자)이 방금 트윗스톰(* 특정 주제에 대한 이어지는 내용의 트윗을 한 번에 쏟아내는 행위)을 시작했다.
우리가 더 많은 알림을 받는 만큼, 알림을 보낼 수 있는 앱을 고르는 데에는 까다로워질 겁니다. 알림 센터는 서서히 우리의 “데스크탑”이 되어 가고 있습니다. 플랫폼 개발자들은 더욱 더 어떠한 것이 알림 센터에 보일 것이며, 어떠한 것이 앱 내에서 보일 것인지 현명하게 선택해야 할 것입니다.
원문: 지원준의 브런치
