마크 주커버그가 자신의 재산으로 만든 재단이 큰 화제가 되었다. 그의 재단 설립이 절세를 위한 것인지 아니면 정말 자선을 위한 것인지는 논란이 있지만, 그의 재단 설립이 화제가 될 만큼 페이스북은 현재 ‘잘 나가는’ 회사다. 그 자체가 이미 성공한 회사인 것이다.
그에 반해 한때 페이스북의 라이벌 서비스였던 트위터의 반응은 저조하다. 기업 가치는 계속 곤두박질치고 있다. 한국에서는 이미 트위터는 마케팅 가치가 없는 SNS로 알려진 지 오래다. 한때 가장 트렌디한 IT 서비스였고, 미국 대선을 ‘트위터 대선’으로 만들었을 정도로 엄청난 영향력을 가졌던 트위터가 어떻게 이렇게 된 것일까? 트위터가 현재 겪고 있는 문제들을 분석한 벤처비트의 기사를 소개한다.
벤처비트가 진단한 트위터의 문제는 트위터를 쓸수록 사용자 경험이 나빠진다는 것이다. 최근의 앱들은 대개 무료로 제공되고, 대신 사용자는 자신의 개인 정보를 서비스에 제공한다. 그리고 그 유저의 정보를 토대로 유저들은 서비스를 개선하고, 광고 등을 붙여 수익을 만든다. 트위터가 쓰면 쓸수록 사용자의 경험이 나빠진다면 이런 식으로 서비스가 발전할 수가 없다.
다른 IT 서비스들은 어떨까? 페이스북의 경우는 더 많은 친구가 생길수록, 더 많은 페이지를 구독할수록, 더 많은 활동을 할수록 사용자 경험이 좋아진다. 페이스북이 이에 과감하게 투자했기 때문이다. 페이스북은 꾸준히 머신러닝, 알고리즘 등을 연구해서 많은 페북 상태 업데이트 중 유저에게 필요한 정보만 추천해서 보여줄 수 있는 기술을 보유하게 되었다.
페이스북에는 어마어마한 양의 데이터가 있다. 2008년 주커버그는 매년 사진과 상태 업데이트를 2배씩 키우겠다고 공언했다. 실제로 페이스북의 데이터는 훨씬 더 빨리 쌓여갔다. 하지만 발달한 추천 기술로 유저들은 자신이 원하는 정보만 받아볼 수 있게 되었기 때문에 유저들은 정보가 많아져도 쾌적하게 페이스북을 즐길 수 있었다. 구글도 마찬가지다. 구글로 검색할 수 있는 정보는 무한대에 가깝게 많다. 하지만 그 중 유저에게 어떤 검색 결과를 보여줘야 할지 구글은 끊임없이 예측하고 실험하고 데이터화 시켰다. 덕분에 검색은 점점 정교해져서 유저가 원하는 정보가 상위 노출된다.
트위터에는 이런 데이터 기술이 없었다. 트위터에서는 자신이 팔로우하는 모든 계정의 상태 업데이트를 확인해야만 했다. 중요도에 따라 카드의 배치를 바꿔주지도 않고, 불요한 정보를 없애지도 않았다. 당연히 불편하다. 너무 많은 정보의 공해에 시달린다.
트위터의 내부인인 Dick Cotolo는 트위터의 문제가 ‘단기 성과에 지나치게 집착’한 것이라고 말했다. 트위터가 선택한 KPI는 ‘구독’이었다. 유저가 많은 계정을 구독할수록 서비스에 오래 머문다는 이유 때문이었다. 얼핏 생각하면 논리적인 결론이다. 그러나 유저 1인당 평균 계정 구독 수는 투자자에게 보여주기 쉬운 명료한 지표였지만 유저 친화적인 지표는 아니었다. 계정을 많이 구독하니 너무 많은 카드가 타임라인에 업로드되어 정작 필요로 하는 정보를 찾기 어려워진 것이다.
그렇다면 현재 트위터의 문제는 어떻게 해결 가능할까? 타임라인에 ‘맥락’을 만들면 된다. 유저가 구독한 계정의 모든 정보를 다 보여주는 것이 아니라 중요한 정보를 우선시해서 보여준다면 계정을 많이 구독한 유저도 쾌적하게 트위터를 이용할 수 있다.
타임라인의 정보를 취합해서 맥락을 만들기 위해서는 데이터 분석이 필수적이다. 데이터 분석을 통해 카드를 다양하게 개선할 수 있다. 우선 유저 입장에서 어떤 데이터가 의미 있고 어떤 데이터가 의미없는지를 분석한다. 그리고 유저에게 의미가 없는 카드를 지운다. 그리고 중요도에 따라 카드를 나눈다. 마지막으로 비슷한 카드끼리 분류한다. 이런 작업들을 통해서 타임라인에 맥락을 만들 수 있다.
트위터가 페이스북과 달리 성장을 멈추게 된 데에는 ‘카드 추천’의 부재가 컸다. 구독하는 계정의 모든 상태 업데이트를 시간 맥락만으로 단순하게 보여주니 구독이 많을수록 서비스 경험이 나빠졌다. 이를 해결하기 위해서는 데이터 과학을 통해 유저가 어떤 카드를 원하는지 ‘예측’해서 유저가 원하는 카드를 우선하여 유저에게 줘야 한다.
인터넷에는 무수히 많은 정보가 있다. 하지만 사람의 수용할 수 있는 정보에는 한계가 있다. 유저가 원하는 정보만을 취합해서 줘야 한다. 앞으로 모든 앱에서 데이터 분석이 필수요소가 될 것이다.
출처 : 김은우님의 블로그
