역자 주: 이 글은 스털링 리빙스턴(J. Sterling Livingston)의 글 “Pygmalion in Management”(January 2003)를 편역 및 축약한 것임을 밝힙니다. 스털링 리빙스턴은 저 유명한 “피그말리온 효과”라는 명칭을 최초로 사용한 학자로, 하바드 비즈니스 스쿨의 교수였으며 경영자문회사인 스털링연구소를 창설하여 관련분야에 폭넓은 영향을 미쳤습니다.
자녀를 키워본 부모라면 경험적으로 ‘자기 충족적 예언(self-fulfilling prophecies)’의 중요성을 알고 있을 것이다. 이 자기 충족적 예언이란 이런 것이다. 만약 어떤 선생이 학생의 학습능력이 더디다고 믿는다고 가정하자. 그러면 그 학생 역시 그것을 믿게 될 것이고 결국에는 실제로 학습진도가 늦어질 것이다. 그 반대도 마찬가지다. 운 좋게도 선생에게 똑똑하다는 인상을 심어준 아이는 똑똑한 아이에게 걸맞은 기대를 받게 될 것이고 그 기대를 충족시키게 될 것이다. 위와 같은 가정과 전제는 꽤나 많이 입증되었고 오늘날에는 그 진위에 대한 논란이 거의 없이 정설처럼 여겨지고 있다.
자기 충족적 예언은 단지 학교에서 뿐만 아니라 직장에서도 유용한 이론임이 입증되었다. 만약 어떤 관리자가 자신의 부하들이 최고라고 믿는다면 그 부하들은 그렇지 않은 즉, 관리자가 부하들의 능력이 우수하다고 믿지 않는 다른 부서보다 더 나은 성과를 만들어낼 것이다. 실제로 두 부서의 부서원들이 거의 동일한 능력을 갖고 있었다고 하더라도 그랬다.
나는 1969년에 이러한 현상을 “피그말리온 효과(Pygmalion Effect)”라고 명명했다. ‘피그말리온’은 그리스 신화에 나오는 조각가의 이름이다. 그는 자신이 조각한 여인상과 사랑에 빠지게 되었는데 이를 보고 감동을 받은 미의 여신 아프로디테가 여인상에게 생명을 부여했다.
그러나 실제의 직장에서 누군가에게 긍정적인 기대를 지속적으로 표현하는 것은 그리 쉬운 일이 아니다. 따라서 피그말리온 효과가 나타나도록 하기 위해서는 일정한 지침에 의한 관리가 이루어져야 한다. 이를테면 내가 제시했던 관리자로서의 지침은 이것이다.
“부하가 고용된 첫 해에 집중적으로 특별한 관심을 가져라. 왜냐하면 그 기간에 부하에 대한 기대가 형태를 가지게 되기 때문이다.”
“새 부하직원을 우수한 상급자와 매칭을 시켜주고 항상 높은 기대치를 드러내서 그에게 표현하라.”
조지 버나드 쇼의 “피그말리온”
조지 버나드 쇼(George Bernard Shaw)의 극작품인 “피그말리온”에 나오는 여자 주인공 두리틀은 이렇게 말한다.
“당신들은 스스로 말했었죠. 어떤 한 여자가 숙녀인지 꽃집점원인지를 구분하는 것은 그녀가 어떻게 행동하는가가 아니라 그녀가 어떻게 대접받는가에서 드러난다고요. 나는 항상 히긴스 교수님께 꽃집점원이어야 했어요. 왜냐하면 그분이 저를 항상 꽃집점원으로서 대했기 때문이죠. 그리고 피커링 박사님. 당신은 저를 숙녀로 대해주셨어요. 그래서 저는 당신 앞에서는 숙녀일 수 있었던 거예요.”
어떤 관리자는 항상 자신의 부하직원들이 우수한 성취를 이룰 수 있도록 이끄는 능력이 있다. 하지만 실은 대부분의 관리자들은 앞에서의 히긴스 교수처럼 부지불식간에 그들의 부하들이 낮은 성취를 이룰 수밖에 없도록 만든다. 심지어 그런 관리자 밑에 있는 부하직원들은 자신이 가진 능력보다도 더 못한 성과를 거둘 때도 있다.
관리자들이 자신의 부하직원을 대하는 태도는 ‘관리자가 부하직원에게 무엇을 기대하느냐’ 즉 부하직원에 대한 기대치로부터 영향을 받는다. 만약 관리자의 기대치가 높다면 생산성 역시 높아질 가능성이 크다. 기대치가 낮다면 생산성도 낮아질 것이다. 이 같은 가정은 여러차례의 실험검증을 통해 관리자의 기대치에 따라 부하직원의 생산성이 높아지거나 낮아진다는 하나의 경영 법칙으로 자리잡았다.
자네에게 거는 기대가 높아!
나는 주요 산업 현장에서 직접 검증한 연구의 성과들을 지난 십여 년 동안 발표해온 바 있다. 과학적 검증을 통과한 연구의 요체를 짧고 간단히 제시하자면 다음과 같다.
– 관리자의 부하직원에 대한 기대와 부하직원을 대하는 방식은 그들의 업무성과 및 자기개발에 큰 영향을 미친다.
– 부하직원의 성취를 높이는 높은 기대치를 표현하고 유지할 수 있는 능력이야 말로 우수한 관리자의 필수 능력이다.
– 업무성과를 높일만한 기대치를 개발해내지 못하는 관리자는 결국 부하직원들의 업무성과도 높이지 못한다.
– 대부분의 부하직원들은 자신이 할 수 있는 일에 대한 스스로의 믿음을 표현하곤 한다.
심리학자와 행동과학자들은 오랫동안 기대치가 인간의 행위에 미치는 영향에 대해 연구해왔다. 특히 학습의 현장에서는 이러한 이론이 즉각적으로 증명이 될 수 있었기 때문에 많은 연구가 이루어져 왔다. 하지만 경영과 생산의 현장에서 이러한 한 사람의 기대치가 다른 한 사람 혹은 조직에 어떤 영향을 미치는가에 대한 연구는 계속 진행중이다.
