집으로 찾아가는 어르신 돌봄 서비스, ‘해시드’와 ‘소프트뱅크벤처스’가 110억을 쐈다
리승환(ㅍㅍㅅㅅ 대표, 이하 리): 자기소개 부탁드립니다.
이진열 한국시니어연구소 대표: 재가요양서비스를 하는 한국시니어연구소 대표 이진열입니다.
리: ‘한국시니어연구소’라는 이름도 특이하고, 재가요양서비스도 잘 모르겠고… 어떤 일을 하는 회사인가요?
이진열: 요양보호사 분들이 어르신 댁에 방문해서 집안일이나 식사 같은 ‘방문요양서비스’를 제공하고… 어르신 유치원이라고 불리는 ‘데이케어센터’도 운영하고… 전동침대와 같은 실버제품을 국비지원을 받아서 렌트도 해주고… 다행히 작년 10월에 시리즈A에서 110억원을 투자받았습니다.
리: 110억이요? 어떻게 그렇게 큰 액수를 ㄷㄷㄷ…
이진열: 처음 라운드 돌 때 엄청 까였죠. 반응이 대표님이랑 똑같았어요. 노인 돌봄이 돈이 되겠냐… 근데 이 시장이 벌써 10조예요. 거기서 절반이 재가(在家; 집에서 받는)요양이고요. 게다가 한국 고령화 속도가 세계에서 제일 빠르잖아요? 시장이 매해 20%씩 늘고 있어요.
리: 규모도 규모지만, 성장률이 엄청난데요?
이진열: 네. 그 이야기를 모 투자사에 꺼내니, 진짜 뒤도 안 돌아봤어요. 바로 투자하고 싶다고, 당장 사인하자고 그러시더라고요. 진짜 다음날에 바로 사인했어요. 그 이야기가 퍼지자 여기저기에서 투자 의향이 쏟아졌고, 순식간에 오버부킹이 됐죠.
어르신 돌보는 일에 ERP 솔루션이 왜 필요하냐고?
리: 그런데 어르신 댁에 찾아가서 돌봐 드리고 하는 일에, 어떻게 투자사들이 그리 붙은 거죠?
이진열: 확실히 전통적인 업이죠. 여기에서 스타트업이 할 수 있는 게 뭐지? 라고 생각할 수도 있어요. 하지만 반대로 생각해 보세요. 지금까지 똑같은 낡은 방식으로 일해왔기 때문에, 오히려 생산성을 올릴 여지가 엄청 큰 거예요.
리: 어떤 부분에서 생산성을 높일 수 있죠?
이진열: 행정 업무가 너무 많아요. 이게 국가가 하는 사업이거든요. 재가요양을 받으신 어르신이 실제로 내는 돈은 15% 정도예요. 나머지 85%는 나라에서 내주는 거죠. 그러니까 나라에 내야 하는 서류가 정말 많아요. 어느 어르신 댁에 갔고, 어르신이 어떤 상태고, 우리가 몇 번을 방문해서 뭘 했으니 얼마를 받아야 하고 등등을 다 적어내야 하죠.
리: 하긴, 국가사업은 서류 준비하는 게 일이죠…
이진열: 네. IT에 익숙한 스타트업도 국비지원사업 하고 나면 진이 빠지잖아요. 행정 절차 자체는 체계화돼 있지만, 문제는 너무 복잡해요. 그동안에는 주먹구구식으로 그때그때 찾아보고 서류 쓰고 이런 식으로 운용됐는데, 보니까 자동화할 수 있는 여지가 너무 많은 거예요. 요즘 ERP 많이 쓰잖아요?
리: 그러면 지금껏 요양보호사님들을 관리하는 센터장님들은, ERP도 없이 일해온 거예요?
이진열: 네. 시니어 분야는 IT 사각지대였어요. 전통적인 ERP들은 있었지만, 국가 제도는 계속 변하잖아요? 센터장님들은 이거 따라잡기도 힘들고, 그러다 보니 엑셀, 심지어 수기로 관리하는 분들도 많았어요. 그래서 저희는 ‘하이케어’라는 행정자동화 솔루션을 만들었어요. 클라우드 기반 SaaS 형태라 계속해서 업데이트가 되고, 클릭 한 번에 서류가 완성되고 전송되는 등, 센터장님들의 손을 덜어드린 거죠.
리: 반응은 어땠나요?
이진열: 하이케어의 가장 큰 혜택을 받은 건 바로 저였어요. 저희가 직접 센터를 운영할 때, 저희가 하기 싫었던 수기 업무나 반복 업무들을 자동화했던 게 모여서 하이케어가 됐어요. 이게 점점 입소문이 났고, 다른 센터 역시 엄청나게 시간을 절약할 수 있게 됐어요. 수급자 100명이면 월 100시간은 써야 하는 업무가 하이케어를 통해서는 솔루션이 자동화되어서 시간을 전혀 쓰지 않아도 됐어요.
쉽지 않은 전통 산업의 장벽… 결국, 직접 센터를 운영해보기로 했다
리: 그렇게 뚝딱 행정자동화솔루션 ‘하이케어’를 만들어 투자를 받은 건가요?
이진열: 아니오. 제가 예전에 ‘마이돌’이라는 서비스를 창업했던 적이 있습니다. 글로벌 1400만 다운로드, 서울대 최초 재학생이 졸업생 축사 등, 언론에서 엄청나게 화제가 됐죠. 하지만 결과적으로 엔터업은 화려했을 뿐, 돈을 벌지 못했고 결과적으로 반쯤 도망가듯 매각하며 끝나버렸죠. 그때 늦게라도 마이돌을 포기해서 다행이지, 멘탈 회복에만 몇 달이 걸릴 정도로 힘든 상황이었어요.
리: 아… 기억합니다. 끝이 매우 아픈 상황이었군요.
이진열: 그래도 몇 달간 백수 생활을 하며, 생각을 정리했어요. 지금은 K팝 시장이 많이 성숙했지만, 마이돌 시절에는 그렇지 않았어요. 특히 저는 사용자 수 확보에 주력하다 보니 중화권에 집중했죠. 결과적으로 BTS와 블랙핑크가 터진 건 큰 미국 시장이잖아요? 그러면 이제는 큰 시장에서 하자, 또 계속해서 성장하는 메가트렌드를 타자. 그렇게 알게 된 게 시니어시 장이었고, 요양 시장이었어요.
리: 하지만 요양시장은 굉장히 어렵죠.
이진열: 어렵죠. 우리는 IT만 알지, 사실 시니어 시장은 전혀 몰라요. 그래서 아예 센터를 만들었어요. 마이돌 때처럼 멋있어 보여서 도움 될 거 없다, 진짜 바닥부터 배우자… ‘스마일시니어’라는 방문요양 프랜차이즈의 관악구 센터장이 된 거죠. 요식업을 배우러 새마을식당 점장이 된 격이죠.
리: 막상 직접 해보니 어떻던가요?
이진열: 힘들죠. 그런데 굉장히 보람차기도 했어요. 한번은 죽기 전에, 유명 한의원 가서 침 한 번 맞아보는 게 꿈인 분이 계셨어요. 제가 휠체어 끌고 모시고 가서 침 맞춰 드리고, 나중에 요양원 가실 때도 제 카니발로 모셔다드렸어요. 제가 상담해 드린 어르신분이 돌아가시면 장례식에도 꼬박꼬박 갔고요.
리: 와… 육체적으로도 정신적으로도 빡센 일이었네요.
이진열: 쉽지 않았죠. 제가 아직 30대 중반인데, 제 나이 2배 되는 어르신들을 이해해야 했으니까요. 하지만 직접 뛰어보니 현업의 문제를 여럿 발견할 수 있었죠. 방문요양센터가 어떤 점에서 낙후됐고 어떻게 바꿔야 하는지, 이런 총체적 문제를 알 수 있었어요.
리: 방문요양센터의 문제가 무엇이었나요?
이진열: 직접 센터장이 돼보니, 가장 큰 문제는 역시 매출이 안 오른다는 점이었어요. 애초에 매출로 힘들어하는데 ERP니 모바일이니 들이대봤자 의미가 없었던 거죠. 그런데 저희는 스타트업 경험이 있으니, 디지털 마케팅을 할 줄 알잖아요? 센터 운영하는 분들은 이걸 잘 모르니, 저희 광고 효율이 엄청 좋았어요. 매출이 빠르게 오르는 거예요.
리: 매출이 얼마나 올랐죠?
이진열: 보통 센터 하나가 매출 2천 나오면 잘 나오는 거예요. 1천만원 안 되는 곳도 30%는 돼요. 그런데 제가 19년 봄에 센터를 열었는데, 21년 가을쯤에는 1억 7천까지 올렸어요.
리: 아니, 다른 영세 요양센터의 10배라니 엄청난데요;;; 매출 잘 나니까 아예 직영을 해도 되겠는데요?
이진열: 네. 처음에는 직영 센터를 키우려고 했어요. 그런데 사업 방향을 완전히 바꾸게 되는 일이 생겼어요. 제가 ‘스마일시니어’라는 방문요양 프랜차이즈의 관악 센터장이었다고 말씀드렸잖아요? 거기 본사에서 연락이 온 거예요. 방문요양 사업을 매각하려고 하는데, 혹시 관심 있냐고요.
리: 휠라코리아가 휠라 인수하는 것 같은 일이군요. 그렇게 ‘스마일시니어’를 인수하게 됐나요?
이진열: 처음엔 프랜차이즈, 가맹사업은 안 하려고 했어요. 기존 프랜차이즈들도 센터를 만드는 것까지만 도와주고 끝이었어요. 근데 저희가 직접 센터를 운영해봐서 알지만, 막상 센터를 만들면 그때부터 문제가 시작이었거든요. 그러니까 수천만원의 가맹비를 낸 센터들이 사실상 방치되고 있었던 셈이죠.
리: 황당한데요. 너무 본사만 날로 먹는 구조 같은데…
이진열: 그런데 한편으로는 또 이해는 가요. 본사에서 센터의 문서작업 등 관리를 도와주면, 그 관리비용이 더 크거든요. 스타트업들 주변에서 정부사업 컨설팅해주고 서류 만들어주고 돈 받는 회사들 있잖아요? 재가요양 쪽은 잡일이 너무 많아서, 그걸 해줄 수가 없는 거예요. 그래서 저희는 직영으로만 늘려나가려 했는데, 직원들 생각은 달랐어요.
가맹비만 뜯어가던 기존 프랜차이즈 구조를 혁파하고, 프랜차이즈에 ERP를 이식하다
리: 직원들 생각은 어떻게 달랐어요?
이진열: 무조건 사이즈를 키워야 한다고요. 저희는 어르신이 아니라, 어르신의 보호자를 대상으로 마케팅을 해요. 서비스를 신청하는 건 보호자분이거든요. ‘저희 아버님 거동이 어려우신데, 좀 봐주세요’ 하고요. 그런데 보호자와 어르신이 따로 사시는 경우가 많아요. 예를 들어 서울에 계신 따님이, 포항에 계신 어머님 방문요양을 신청하는 거예요.
리: 그러면 무슨 문제가 생기나요?
이진열: 저희 센터는 서울에 있으니까, 서울 타겟으로 마케팅을 진행해요. 그런데 정작 서비스를 받을 분은 포항에 계시잖아요. 포항에 저희 센터가 없으면, 이분은 놓치는 거예요. 직영 위주로 운영하면 안정적으로 돈을 벌 수 있지만, 일단 전국에 센터를 깔아둘 수만 있다면 규모의 경제를 만들 수 있겠더라고요. 직영은 센터를 빨리 늘릴 수 없으니 결국 직원들 생각을 받아들였죠. 돈 구하느라 좀 힘들었지만, 스마일시니어 인수에 성공했습니다.
리: 그런데 말씀하신 것처럼, 프랜차이즈 관리가 너무 힘들잖아요? 그러면 규모의 경제도 큰 의미 없어지지 않나요?
이진열: 처음 말씀드린 행정자동화솔루션 ‘하이케어’ 덕택에 가능합니다. 재가요양이 국가사업이다 보니 행정작업이 장난 아니에요. 스타트업 정부지원사업과 비교할 레벨이 아니에요. 정말 욕 나오는 수준인데, 이를 하나하나 자동화한 결과물이 하이케어입니다. 저희 가맹점에는 하이케어가 기본 제공돼요.
리: 에… 아무리 그래도 ERP? 행정관리솔루션 하나로 그게 가능한가요?
이진열: 센터장님들이 디지털마케팅을 잘 모르니, 그걸 지원해주는 것도 크죠. 저희는 정말 매출을 책임져주겠다는 각오로, 프랜차이즈를 인수하자마자 했던 일이 ‘가맹 해지’였어요.
리: 네? 고생해서 인수해놓고서는, 왜 바로 해지한 거죠?
이진열: 정확히는 일괄 해지는 아니고, 센터장님 한 분 한 분께 설명을 드렸죠. 우리가 앞으로 1) 하이케어 2) 마케팅 3) 교육, 이 세 가지를 모두 책임지겠다. 함께하실 분들은 우리와 새롭게 ‘솔루션 계약’을 하자고 말씀드렸죠. 그래서 저희는 ‘가맹점’이 아닌 ‘파트너 센터’라고 부릅니다. 다행히 저희가 매출 10배 올린 게 좁은 업계에 소문이 나 있었고, 많은 센터장님들이 계약해주셨어요.
리: 그래서 각 센터 매출은 많이 올랐나요?
이진열: 네. 저희가 직영에서 사용하고 있던 여러 솔루션과 방법론들을 적용하자 6개월 만에 평균 매출은 49% 정도 늘었습니다. 그 중 가장 빨리 성장한 센터는 6개월 만에 매출이 6배 이상 늘었어요. 매출도 매출이지만 저희 솔루션을 통해 센터장님과 보호사님들이, 쓸데없는 행정 업무에 지치지 않고, 돌봄서비스 자체에 집중할 수 있게 된 게 자랑스럽습니다.
☞ 한국시니어연구소 홈페이지 바로가기
가맹비만 뜯어가던 구조를 혁신하다
리: 그런데 파트너 센터도 돈을 벌어야 하지만, 역시 본사가 돈을 벌어야 하지 않겠습니까? 어떠신가요?
이진열: 본사 매출은 정확히 밝힐 수 없지만, 계속해서 올라가고 있습니다. 저희가 자랑하고 싶은 건 ‘상생’ 구조를 만들어냈단 거예요. 저희는 가맹비를 일절 받지 않습니다.
리: 가맹비를 받지 않는다고요?
이진열: 네. 대신 저희가 제공하는 솔루션에 대한 사용료를 매출에 연동해서 받죠. 수수료율은 센터에서 관리하는 어르신 수에 따라 달라집니다. 어르신을 20명 정도 케어하며 하이케어로 편하게 일할 거냐, 아니면 스마일시니어에서 어르신을 100명까지 늘릴 거냐, 이런 선택입니다.
리: 어… 100명은 좀 너무한 것 같은 게, 특히나 코로나 들어 요양보호사님이 부족하고 찾기 힘들다 들었거든요.
이진열: 쉽지 않죠. 구하기도 힘든데 ‘잘 맞는 요양보호사’는 더 구하기 힘들어요. 그리고 애초에 보호자도, 어르신도 어떤 요양보호사가 필요한지 정확히 몰라요. 보호자분이 “우리 어머님은 말 많은 사람 싫어한다”고 해서 그런 요양보호사를 보내드렸는데, 어머님은 “말동무를 원했는데 이 사람은 말 한마디가 없다”고 불만을 표하는 경우가 많아요. 그럼 요양보호사를 바꿔드려야 하니까 낭비가 발생하죠.
리: 이 문제는 어떻게 해결할 수 있죠?
이진열: 최근에는 아예 ‘요보사랑’이라는, 요양보호사 매칭 플랫폼을 런칭했어요. 기존 구인구직 서비스라고 해봤자 게시판에 ‘어디서 요양보호사를 구한다’라고 써 놓고 끝이었어요. 그런데 저희는 이 서비스를 개개인의 요구를 매칭하는 시스템으로 업그레이드했어요. 이제 어르신에 딱 맞는 요양보호사를 보낼 수 있게 된 거죠. 사장님들은 고객 불만에 스트레스받을 일이 없고요.
실패했던 첫 사업에서 얻은 깨달음, 사업은 험한 현장에서 시작된다
리: 스타트업이 이런 사업에 뛰어든다는 것 자체가 색다른 것 같습니다.
이진열: 말씀드렸듯 대학생 때 ‘마이돌’로 첫 창업을 했어요. 아이돌 스타와 가상으로 메시지를 주고받고 영상통화까지 하는 앱을 7년간 운용했죠. 서울대 재학생 창업자가 졸업연설을 한 건 최초였죠. 인터뷰도 엄청 들어오고, 1400만 다운로드 찍고… 그런데 나중에 보니까 남는 게 없어요. 화려하기만 했지 돈을 버는 방법은 몰랐어요. 결국 매각은 했는데, 부채 겨우 메꿀 정도였거든요.
리: 와, 그 성공에서 제로까지… 눈물 났겠네요.
이진열: 처음에는 너무 힘들었죠. 사업 시작도 힘들지만 정리는 훨씬 힘들거든요. 그런데 내가 실패했다는 사실을 받아들이니, 상황을 냉정하게 이해할 수 있게 됐어요. 사업은 화려한 곳이 아니라 험지에서 해야 함을 깨달았죠. 마이돌이 속한 엔터는 정말 화려해요. 저도 유명한 연예기획사 사장님들하고 술 한잔 마시곤 했지만, 내실은 텅 비어있던 거예요. 한국시니어연구소는 그 반면교사의 결과물인 셈이죠.
앱과 모바일 속에 어르신을 모시고, 시니어 산업의 밸류 체인을 완성하고 싶다
리: 앞으로의 계획은 무엇인지요?
이진열: 긴 시간이 걸리겠지만, 어르신들의 건강 관리를 위한 전체 파이프라인을 채워 나가려 해요. 사실 거동이 불편한 어르신은 방문 요양 3시간 받는다고 해결되지 않아요. 주무시다 떨어지시지 않게 전동 침대도 필요하고, 성인 기저귀도 써야 해요. 목욕도 해야 하고, 병원도 모셔다드려야 하고요. 우리는 모바일 앱 안에 고객을 모시고, 거동이 불편한 어르신이 필요로 하는 모든 것이 우리 회사와 서비스에 있길 바라요. 플랫폼이 되고자 하는 거죠.
리: 어르신들은 물론, 보호자들도 꽤 연령대가 높잖아요? 모바일 앱을 제대로 쓸 수 있을까요?
이진열: 그게 정말 큰 오해 중 하나에요. 실제로 저희 고객 상담의 80% 이상이 페이스북이나 인스타그램을 통해 들어와요. 필요한 행정 처리 중 일부를 알림톡 형태로 하고 있는데, 오히려 만족도가 굉장히 높아요. 몸이 불편한 어르신들도, 필요하면 스마트폰 사용에 큰 문제는 없고요.
리: 하긴 그것도 선입견이네요. 어르신들 유튜브 엄청 보시죠…
이진열: 다만 갑자기 너무 새로운 UI나 기능이 들어가면 안 되고, 익숙한 형태를 유지해야 한다는 숙제는 있죠. 디지털이 무조건 답인 것도 아니예요. 일련의 상담과 케어는 어디까지나 아날로그여야 해요. 디지털이 필요한 건 아날로그적인 업무를 더 잘하기 위해서예요.
리: 정말 인간적인 공감이 필요한 일 같네요.
이진열: 그게 무조건 첫 번째죠. 하지만 그걸로 사업을 완성할 수 있는 건 아니예요. 그래서 ‘하이케어’ 같은 앱이 필요한 거죠. 또 우리 ‘스마일시니어’ 파트너는 R&D를 끊임없이 하고 있어요. 관련 법률을 저만큼 많이 공부한 사람은 없을 거예요. 그래서 더 자신 있게 얘기할 수 있어요. 우리와 함께하면 무조건 우리만큼 성장할 수 있다고요.
리: 마지막으로 한 말씀 부탁드려요.
이진열: 저희는 시니어 케어의 본질이 병원이 아니라 집에서 늙어가는 것이라고 생각해요. 그러려면 방문 요양 서비스가 중심이 될 수밖에 없죠. 디지털을 무기로, 하지만 어디까지나 아날로그를 기반으로, 집에서 편안하고 건강하게 나이 듦을 누리실 수 있게 모든 것들을 드리고 싶어요.
☞ 한국시니어연구소 홈페이지 바로가기
※ 「1년여만에 100억 이상 투자받은 스타트업, 그들이 ‘모두가 로켓에 올라탈 필요는 없다’고 하는 이유」로 이어집니다.
