엄정한 대표님은 투자할 때 무엇을 가장 중요하게 생각하시나요?
각종 패널토론 및 강의 때 가장 많이 듣는 질문 중 하나다. 50개가 넘는 스타트업에 투자했고 전략기획이사, 대표이사 등으로 직접 참여한 기업이 20개 정도 되는 사람에게는 당연히 있어야 하는 기준이기에 위 질문을 해주시는 사회자에게는 감사하기까지 하다. 모든 일을 추진하는 과정에서 가장 중요한 질문이기 때문이다.
필요한 건 딱 한 가지: 커뮤니케이션 스킬! 그렇다. 여러 가지 살필 필요도 없다. 대표이사(리더)의 커뮤니케이션 스킬만 보면 그 기업(조직)이 잘 될지, 안 될지 알 수 있다. 굳이 스타트업에 한정될 필요도 없고, 종교, 언론, 권력기관 등에도 모두 해당하는 아주 간단한 원칙이다.
1. 투자자, 협력자, 상급자와의 커뮤니케이션
일부러 자신의 ‘말’에서 주어와 목적어, 그리고 시기를 제외하거나 애매하게 이야기하는 창업가들이 상당히 많다. ‘자신이’ 그 일을 했는지, ‘언제’ 그 일을 한 것인지, ‘무엇을’ 할 것인지 두루뭉술하게 이야기하는 것이다.
일부러 이러한 커뮤니케이션을 시전하는 것이라면 그는 상대방의 머릿속에서 발생하는 ‘기대’를 이용하는 것이라서 매우 영악한 것이고, 일부러 그런 건 아니지만 습관적으로 하는 것이라면 항상 명확하지 않은 커뮤니케이션으로 ‘사고’를 일으키는 기업가(리더)인 것이므로 조심해야 한다.
투자자로서 그러한 창업가(리더)들에게 대응할 유일한 방법은 그 리더에게 ‘되묻는 것’이다. 커뮤니케이션 비용이 많이 든다면, 투자를 진행하지 않는 게 옳다.
2. 직원, 하급자와의 커뮤니케이션
직원들에게 업무지시를 하는 또는 직원들과 대화를 나누는 대표이사(리더)를 관찰하면 그 조직의 미래를 쉽게 예측할 수 있다. 직원들에게 업무지시를 하면서, 주어, 목적어, 시기를 두루뭉슬하게 하는 리더들은 대부분 ‘사고’에 무방비로 노출되어 있다.
어떠한 업무를(목적어), 누가(주어), 언제까지(시기) 해야 하는지 구체적인 내용을 전달해줘야 직원을 비롯한 하급자들이 고민 없이 자신의 책무를 시작할 수 있다. (물론 문제해결능력이 있는 직원에게는 시기를 알아서 정하시라고 하는 게 그의 성장을 위해서 바람직하다.)
하지만 두루뭉슬한 커뮤니케이션을 즐기는 리더들은 자신이 문제점을 인지하지 못한 채 오히려 ‘책임’을 해당 직원에게 전가하는 경우가 대부분이다. 리더는 ‘왜 저 직원은 내 마음을 모르지? 왜 회사 일을 자기 일처럼 하지 않지?’라고 한숨을 쉬지만, (회사가 연애도 아니고) 자신이 명확한 커뮤니케이션을 하지 않았기 때문이라는 사실을 사업이 망하고 나서야 깨닫는 경우가 많다.
직원 또는 하급자로서 대응하는 방법은 역시나 (용감하게) ‘되묻는 것’이다. 직원들이 되묻는 것을 피하거나 짜증 내는 리더는 리더로서의 자질이 없다고 보고 빨리 그 조직을 떠나는 것이 좋다.
3. 고객과의 커뮤니케이션
의도하지 않았지만, 우연히 괜찮은 사업 아이템을 잡는 경우도 있다. 어쩌다가 ‘별의 순간’을 잡는 경우도 있다. 하지만 사업 초기 고객들(유권자들, 지지자들)의 뜨거웠던 반응도 금방 식는 경우가 대부분이며, 리더들은 그 원인을 알지도 못한 채 대중 및 고객에게 버려지곤 한다. 왜 그럴까?
버진그룹을 이끄는 리처드 브랜슨은 ‘비즈니스는 사람들의 관심을 끄는 것이다’라는 명언을 남겼다. 이는 단순히 ‘관심’을 불러일으키는 것만을 의미하지 않는다. 고객들과의 꾸준한 커뮤니케이션과 질문, 그리고 대화를 통해서 그들의 ‘욕망’이 무엇인지 계속해서 탐구해야 한다.
대부분의 기업가는 어느 정도 기반에 올라선 다음부터는 ‘시스템’에 의해서 돈을 벌기를 희망한다. 골프를 치고, 자본가들과 어울리며, 신분이 달라졌다고 생각한다. 자신이 창업한 조직은 괜찮은 ‘관리자’를 통해서 자동으로 굴러가는 캐시카우라고 생각하게 된다. 물론 어느 정도는 시스템에 의해서 돈이 벌리는 기간이 유지는 되겠지만, 고객들의 욕망은 계속해서 변해간다.
더 이상 ‘고객과의 커뮤니케이션’을 하지 않는 리더는 ‘변해버린 고객’에 의해서 버려지게 되며, 조직은 구성원 중 아무도 모르게 서서히 와해된다. 위대한 리더가 되고자 하는 자는 ‘고객과의 커뮤니케이션’을 끊임없이 계속해야 하며, 이를 등한시 하는 리더는 결국 과거의 영광을 곱씹으며 옛 추억을 회상하는 빈털터리 노인이 될 뿐이다.
고객과의 커뮤니케이션을 계속하는 리더는 과정에서 또 다른 문제점을 발견하기도 하고, 그러한 문제점을 사업의 기회로 만들기도 한다. 커뮤니케이션 스킬, 그것은 투자처와 구직처를 판단하는 아주 심플한 요소이자, 혁신의 근간이 되는 대원칙이다.
원문: 엄정한 변리사의 브런치
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