[이커머스 마케팅 백서] 시리즈 목차
- 이커머스 전환율 최적화를 위한 5가지 팁
- 글로벌 이커머스 시장 현황과 국내 이커머스 시장의 특징
- 국내 이커머스 평균 전환율: 문제의 파악 그리고 희망의 끈
- 이커머스가 데이터로 해야 하는 것
- CRO를 위한 풀 퍼널 마케팅 프로세스
- 마케팅에 활용할 수 있는 고객 데이터와 RFM 분석법
마케터는 데이터 분석으로 사용자가 유입해서 이탈할 때까지 어떤 행동을 보이는지, 물음표를 해결하려고 노력합니다.
매체 A를 통해 사이트에 방문한 사용자는 이탈하거나 구매로 전환됩니다. 이 단계에서 주로 하는 실수가 있습니다. 이탈률만 확인하고 “매체 A는 저효율 매체이다”라는, 잘못된 평가를 하는 실수입니다. 중간 단계에 대한 분석은 무시한 채 주관적인 판단을 내리는 것이죠.
지금까지는 트래픽(유입) 중심의 분석이 주가 되었다면, 이제는 사이트 전체 행동에 대한 전수 데이터 분석이 필요한 가장 큰 이유입니다. 하지만 지난 글에서 살펴보았듯, 우리 마케터들은 확인해야 하는 데이터가 너무 많은 바쁜 사람들입니다. 그런데 어떻게 웹사이트에 유입한 고객의 행동 하나하나를 분석할 수 있을까요?
데이터 분석의 끝은 데이터를 분석하지 않는 것이다.
데이터 분석과 자동화를 경험해본 사람들은 동의하는 말입니다. 다시 말해 마케터가 데이터를 뜯어보고 해석하는 게 아닌, 분석 끝난 결과물이 고객·상품·마케팅까지 연결되도록 하는 것이 데이터 분석의 종착점이라고 할 수 있습니다.
빅인에서 실현할 수 있는 풀 퍼널 마케팅 프로세스는 어떻게 이루어질까요?
빅인은 SDK를 설치하여 수집한 모든 전수 데이터를 1차원적인 결과로 보여주는 것을 넘어서, 고객 분류로 연결하고 나아가 마케팅 액션으로 연결합니다. ‘데이터 수집’과 ‘데이터 가공’은 서비스의 백(Back)단에서 열심히 돌아갑니다.
몇 가지 빅인 기능 중 빈번히 사용되는 기준은 상품을 중심으로 고객을 분류하는 방법입니다. 아래 상품과 고객 리스트를 모두 추출할 수 있습니다.
- 상품 A를 구매한 사용자 중 얼마나 많은 사용자가 상품 B를 함께 구매했는지?
- 상품 A를 장바구니에 담고 아직 구매하지 않은 고객군
- 상품 A를 3회 이상 조회했지만 아직 구매로 전환하지 않은 고객군
빅인은 행동을 중심으로 고객군을 잘게 쪼개기도 합니다.
- 유입 채널이 페이스북인 사용자
- 우수 그룹 A와 행동 패턴은 유사하지만 구매가 활발하지 않은 잠재고객 그룹
- 최근 방문 빈도가 높은 재구매 고객
고객군을 쪼갰다면 바로 액션으로 이어져야 합니다.
- 웹사이트 내 타깃별 팝업
- 토스트 푸시
- 그렇게 전환을 유도해도 이탈해버린 고객에게 소재만 등록해두면 자동으로 발송되는 친구톡, 이메일, 문자 마케팅 연결
상품을 기준으로, 그리고 고객 행동을 기준으로 분류한 고객을 액션으로 바로 연결했을 때의 장점은 무엇일까요?
이커머스 웹사이트에 유입한 사용자에게 실시간으로 개인화 맞춤 메시지를 전달할 수 있습니다. 사용자 A, B, C가 웹사이트에 유입했다고 가정해보겠습니다.
기존의 웹사이트에서는 사용자 A, B, C 모두 같은 콘텐츠에 노출됩니다. 개인화 메시지가 장착된 웹사이트에서는 각 고객의 상황별로 다음과 같은 맞춤 메시지를 노출할 수 있습니다.
- 사용자 A에게 — 장바구니에 2개의 상품이 담겨있어요.
- 사용자 B에게 — 최근 3일간 300명의 고객이 A상품을 구매했어요.
- 사용자 C에게 — VIP 고객에게만 드리는 20% 할인 쿠폰, 지금 받아보세요.
위와 같은 개인화 메시지를 보내기 위해서는 정밀한 조건으로 고객을 그룹핑해야 합니다. 아래는 빅인에서 조건별 고객을 그룹핑할 수 있는 화면입니다.
예를 들어, 다음과 같은 조건의 사용자를 고객 그룹으로 분류할 수 있습니다.
- 조건 1) 유입 브라우저: 크롬
- 조건 2) 유입 채널: 페이스북이나 다이렉트 사용자
- 조건 3) 로그인 이벤트: 1회 이상
- 조건 4) 장바구니에 담은 물건: 1개 이상
위 조건에 만족하는 사용자만 그룹핑을 해놓으면, 앞으로 같은 조건에 걸리는 사용자들은 모두 해당 세그먼트로 분류됩니다. 굉장히 다양한 조합들로 고객을 잘게 나눌 수 있는 기능이 저희 대시보드 기능 중 일부입니다.
이상으로, 이커머스 웹사이트의 전환율 최적화를 위한 풀 퍼널 마케팅 절차와 고객 행동 기반의 개인화 메시지를 전달하는 빅인 기능을 살펴보았습니다. 위 기능 말고도 이커머스에서 고객을 분류하는 효과적인 방법이 있습니다. 이커머스 백서 시리즈의 마지막 편인 다음 글에서 함께 알아보겠습니다.
