※ FoodTableTV의 「3 Ways To Get Your Staff to Think Like an Operator」를 번역, 편집한 글입니다.
레스토랑을 경영하는 사장들이 빠지기 쉬운 오류는 “월급이 업무 수행을 정당화시킨다”는 협소한 사고방식이다. 하지만 월급이라는 줄에 매인 목각 인형들로만 가득한 레스토랑은 절대 성공할 수 없다. 생동감 없는 마리오네트처럼 줄 인형만 가득한 레스토랑에서 생기와 활력은 찾을 수 없고, 결국 이는 손님의 접시 경험에 그대로 반영되기 때문이다.
‘경영’과 ‘장사’를 구분하는 데는 수많은 요인이 있겠지만 그중 하나는 인적자원 관리로, 직원들이 주인의식을 가지고 있느냐, 없느냐에 대한 문제도 포함된다. 그렇다면 주방과 홀을 비롯한 레스토랑의 모든 직원을 월급에 움직이는 노예가 아니라 프로의식을 가진 식당의 또 다른 주인으로 만들려면 어떻게 해야 하는가?
비즈니스 개발 전문가인 조너선 레이먼드는 자신의 책 『좋은 권위』에서 “좋은 권위는 주인의식을 요구하지 않는다. 다만 주인의식을 끌어낼 뿐이다”라고 말했다. 여기에 모든 해답이 있다. 레스토랑 직원들에게 강요하거나 세뇌하지 않고도 자연스럽게 주인의식을 끌어낼 수 있는 실용적인 방법을 오늘 셰프뉴스가 소개한다.
첫째, 때리기만 하는 기수(騎手)가 되지 말아야 한다
무턱대고 주방에 들어가 “접시가 더럽네요.” “지난 디너타임에 어떻게 이걸 놓칠 수 있죠?” “이 정도는 셰프라면 가져야 하는 기본 소양 아닌가요?”라고 폭격을 가하는 말들은 직원들의 성과를 올리는 데 아무런 도움이 되지 않는다. 해야 할 필요가 있고 수정되어야 할 필요가 있는 모든 일을 지적하는 것은 단기적으로 몇몇 잘못된 부분을 고칠 수도 있겠으나, 결국 일부에 그칠 것이고 더 나아가 직원이 레스토랑을 떠나게 하는 악수(惡手)다.
모든 성과에는 준비가 필요하다는 사실을 인지해야 한다. 사전에 말도 없이 상관이 들어와서 단순히 무엇이 잘못되었는지를 나열하는 일은 직원들의 분노와 짜증을 유발할 뿐이다. 직원들에게서 주인의식을 끌어내고 싶다면 해야 할 것을 단계적으로, 명확히 알려주고 그를 확인하는 시간 역시 사전에 공지해야 한다.
그들이 테이블 번호를 부르면서 얼마나 음식에 신경 쓰는지, 시즌 스페셜 메뉴를 톱셀러(top-seller)에 올려놓기 위해 얼마나 애쓰는지 사장에게 보여줄 수 있는 시간이 언제인지를 미리 알려줘야 한다. 만반의 대비 태세가 갖추어진 직원들과 나누는 대화는 직원들에게 자신감을 실어주고, 이러한 자신감은 레스토랑의 발전을 위해 직원들 스스로가 한발 더 나아가도록 할 것이다.
둘째, 직원에게 투자하라
직원들에게 주인의식을 심어주는 두 번째 방법은 ‘투자’에 있다. 여기서 투자는 막대한 휴가 비용을 제공해 주거나 해외에서 열리는 요리 세미나에 보내주는 일만을 의미하지 않는다. 화려하지 않고 사치스럽지 않은 방법이어도 직원들이 투자받고 있다고 느낄 방법이면 충분하다.
직원들은 레스토랑이나 경영자와 연결되어 있기를 바란다. 소외감이나 부당한 느낌이 아니라 일원이자 가족이라는 느낌이 들 때 주인의식이 생겨난다. 소속감을 만들 수 있는 가장 좋은 방법이 바로 투자다. 투자의 방식은 다양하다. 더 높은 임금의 형태일 수도 있다. 직원들의 임금을 삭감하면 단기적인 수익 면에서는 이득을 볼지 몰라도 장기적으로 경영 체계를 잡아나가는 데는 큰 손실을 입을 수 있다는 사실을 명심해야 한다.
꼭 돈이 아니더라도 투자는 책이나 교육자료, 또는 시간의 형태로도 제공될 수 있다. 직원들에게 기꺼이 시간을 내어주어야 한다. 또 그 시간을 통해서 적극적으로 직원들과 인간적인 관계를 맺어야 한다. ‘그들은 어떻게 지내고 있지?’, ‘그들의 가족들은 어떻지?’, ‘그들의 하루는 어떻게 흘러갈까?’ 직원들의 삶과 목표에 대해 짧고 빠른 대화를 나누는 것만으로도 직원들의 업무 역량에 화력을 가하고 각각의 업무 포지션에서 생산성을 높일 수 있다.
나아가 레스토랑 경영에 대한 직원들의 아이디어를 듣는 심도 깊은 대화 역시 필요하다. 물론 직원들이 가진 생각이나 아이디어가 터무니없는 내용이거나 레스토랑 경영에 혁신적인 변화를 가져오지 않을 수도 있다. 하지만 적어도 그 대화를 통해서 직원들은 주인의식을 가질 것이다.
셋째, 썩은 사과를 골라내라
썩은 사과 한 알이 사과 상자 안의 주변 모든 사과를 좀먹듯, 문제를 만들어내는 한 사람은 레스토랑의 전체 문화를 빠르게 파괴한다. 이런 사람들은 레스토랑이 가진 사명을 비롯해 모든 일에 부정적이고 직원들 간, 또는 직원들과 식당 간의 관계를 연약하게 만든다. 직원들에게 공동 목표를 만들어주고 달성할 수 있도록 책임‧관리하는 것은 경영자의 일이다.
단순히 직원과의 대립이 싫어서, 또는 해당 직원의 자리를 대체할 인력이 충분치 않기 때문에 문제의 직원을 레스토랑에 계속 둔다면 전염병처럼 부정적인 기운이 다른 직원들에게 퍼져나갈 것이다. 문제가 있어도 처리하지 않는 경영자 아래서 직원들은 사기를 잃고, 의욕 없는 직원에게 주인의식을 기대하기는 힘들다.
마지막으로 경영자는 끊임없이 자신에게 “내 목표는 무엇인가”를 자문해야 한다. 어제보다 오늘, 오늘보다 내일 더 높은 기준을 세우고 목표를 성취하기 위해 직원들과 힘을 합쳐야 한다. 레스토랑의 목표 달성을 위해 직원들에게 기대를 가지고 그 기대치와 내용을 직원들에게도 끊임없이 상기시켜야 한다.
서면으로 작성해도 좋다. 왜 때문에 무엇을 하길 바라고, 무엇을 허용할 수 없는지를 직원들에게 알려줘야 한다. 직원들은 경영자가 무엇을 생각하고 바라는지, 또 그를 달성하기 위한 방법은 무엇인지를 명확히 알 수 있다면 업무 스트레스를 줄이고 레스토랑 경영을 위한 더 고차원적 단계로 발돋움할 것이다.
권위적인 리더와 권위 있는 리더, 당신은 어느 편에 서 있는가? 명령과 복종이 아닌 대화와 논의가 일어나는 레스토랑에서야 비로소 경영자는 직원들과 한 팀이 될 수 있다는 사실을 명심해야 한다.
원문: 셰프뉴스
