모바일과 PC로 이루어진 온라인 쇼핑몰은 오프라인으로 치면 상품을 잘 진열해 놓은 매장이나 다름없다. 한 가지 다른 점이 있다면 지역 상권에 거주하는 소비자를 대상으로 하는 것이 아니라 지역의 한계를 넘어 전국을 무대로 한다는 점인데, 지역 상권에 위치한 매장의 경쟁 상대는 주변의 비슷한 아이템을 취급하는 매장 몇 곳이겠지만 온라인에선 수만 개의 쇼핑몰이 우리의 경쟁자다.
고객 이탈은 손가락 클릭 한 번으로 가능한 상황이다. 이런 온라인의 특성을 인지하면서 열심히 한 달 혹은 그 이상에 걸쳐 쇼핑몰 준비를 하고 론칭을 했어도, 아무리 꼼꼼하게 잘했다 생각해도 꼭 놓치는 부분들이 존재하기 마련이다. 매출과 직간접적으로 연결되는 중요한 부분인데 많은 초기 창업자가 실수하고 빠트리는 부분이 있기에 다른 것은 몰라도 아래의 부분만큼은 꼭 체크했으면 하는 바람이다.
사이트: 쉽고 빠르게, 그리고 신뢰
소비자가 원하는 물건을 쉽고 빠르게 찾아 결제하는 과정에 장애물이 있으면 치우고, 좀 더 편리한 방법이 있으면 보완해서 고객 체험의 질을 높여야 한다.
간편 로그인
처음 방문하는 쇼핑몰에 내 개인 정보를 기입하고 가입하는 일은 여간 번거로운 일이 아니다. 이곳을 다시 방문할지 안 할지도 모르는 상황에서는 더욱 그렇다. 간편 로그인은 고객에게 최고의 편의성을 제공하면서 쇼핑몰에서는 아주 쉽게 회원을 획득할 장치다. 간편 로그인을 해도 해당 쇼핑몰 회원으로 등록이 진행되는 만큼 사업자 입장에서는 간편 로그인은 꼭! 챙겨야 한다.
참, 간편 로그인 설정 시에 이런 문제가 있을 수 있으니 확인하자. 아래와 같이 www를 넣느냐 안 넣느냐에 따라 간편 로그인되고 안 되고 하는 문제가 발생할 수 있다. 초기 세팅할 때 빼먹지 말고 점검해서 모두 가능하게 만들어 놔야 한다. 물론 모바일 접속 주소도 함께.
- www.여러분쇼핑몰.com
- 여러분쇼핑몰.com
- m.여러분쇼핑몰.com
N 페이
쇼핑몰 오픈 초기 네이버 페이라 불리는 이 ‘N 페이’ 적용을 놓고 갑론을박이 꽤 있기도 하다. N 페이를 적용 시 회원 가입을 안 하고 비회원으로 살 확률이 크게 높아지기 때문에 회원 확보가 어렵다는 이유다. 하지만 N 페이 적용을 한다는 것은 사용자에게는 별도의 가입 없이 네이버 ID만으로 간편하게 구매를 하게 도와주고, 판매자에겐 네이버 쇼핑 검색에서 N 페이 아이콘 노출 및 적립 혜택을 통해 매출 증대에 도움이 된다는 의미다.
이미 2,000만 명의 사용자, 10만 개 이상의 가맹정이 등록되어 있는 ‘N 페이’를 적용 안 한다는 건 그만큼 기회의 확률을 놓친다는 의미다. 자세한 내용은 ‘네이버 페이 서비스 소개‘를 통해 좀 더 구체적으로 확인할 수 있다.
이용약관 및 개인정보처리 방침 페이지
의외로 이용약관, 개인정보처리 방침의 정보와 시행일 정보 기입을 온라인 쇼핑몰 사업자들이 제대로 신경 쓰지 않는 경우가 많다. 당연히 표준약관에 의거해서 솔루션 제공업체에서 잘해놨으리라 생각하겠지만 그렇다고 쇼핑몰 명과 주요 서비스, 배송업체 등 운영방침에 대한 내용이 자동 기입되어 저장되진 않는다.
해당 부분은 분쟁 조정 시에 꼭 필요한 기준이 되는 부분이자 초기 고객들에겐 쇼핑몰에 대한 신뢰를 판가름하는 요소 중에 하나라는 부분을 명심하자. 그리고 모바일과 PC 사이트 하단에 회사 정보는 꼼꼼히 챙기자.
상품
위에서 첫 번째로 꼭 점검해야 할 부분을 살펴봤다. 이제 상품과 관련된 부분을 점검해보자. 초기 쇼핑몰을 오픈하고 나서 제일 고민하는 부분 중에 하나가 메인 페이지 진열을 어떻게 구성해야 할지에 대한 고민과 제품 상품 소개 페이지에 대한 부분이다. 이미 많은 고민이 녹아 있을 결과물일 것이므로 간략히 포인트만 짚고 넘어가고자 한다.
오픈 초기 메인 페이지 아이템 노출 방법
온라인 쇼핑몰 오픈을 이제 막 한 상황, 메인 진열은 어떻게 하는 게 좋을까?” 쇼핑몰 맨 위는 베스트 상품이란 타이틀로 영역을 만들고 해당 부분에 미끼상품(저렴한 상품)과 ‘이 상품’ 많이 팔릴 것 같다고 ‘감’이 온 상품들로 메인을 채워보자.
- 메인 배너 → 베스트 상품 영역 (미끼상품 + MD가 확신에 찬 상품) → 신상품 영역 순서
명동 거리와 같이 상가가 밀집한 곳을 지나다 보면 호객하는 분들을 쉽게 마주친다. 가만히 들어보면 대부분 가격과 혜택 중심의 미끼 상품(서비스)을 어필하며 매장으로 유인한다. 이때 미끼 상품 녀석이 하는 중요한 역할이 있다. 고객의 기회비용을 고려해 저렴한 상품 또는 일반 물건을 할인 판매하는 방법으로 매장에 고객을 불러들여 호객행위를 도모한 후 주력 상품을 팔기 위한 일종의 우회 전략 수행이다.
이제 막 시작한 여러분의 쇼핑몰에 처음 방문한 고객들이 아주 고맙게 너도나도 이것저것 구매해 줄 것이란 행복한 기대는 하지 말기 바란다. 자, 미끼 상품이 왜 중요한지 알았다면 이제 쇼핑몰을 준비하면서 ‘이거 많이 팔릴 것 같다’고 생각한 제품들을 미끼 상품들 밑으로 배치하자. 이렇게 하는 이유는 두 가지를 확인하기 위함이다.
- 첫 번째는 창업 초기 쇼핑몰에서 가장 중요한 역할을 하는 MD의 제품 선택 안목을 검증하기 위함이고,
- 두 번째는 MD 추천 상품이 해당 쇼핑몰이 추구하고자 하는 스타일을 대변하는 아이템일 확률이 높기 때문이다.
잊지 말자. 쇼핑몰 오픈 초기 3개월은 매출이 아니라 방향을 잡는 것이 더 중요하다는 것을. 자세한 내용은 「쇼핑몰 메인 진열, 인기상품 먼저? 아니면 신상품?」을 참고하자.
전체 상품 수에 따른 메인 페이지 전략
500가지 아이템 이상 준비해서 오픈하던 예전과 달리 요즘 패션 잡화 및 기타 대부분 온라인 쇼핑몰은 200여 개 상품 미만을 준비해서 시작하는 경우도 많아지고 있다. 이런 상황에선 PC와 모바일 메인 페이지에 아이템을 전체 노출하는 전략을 시행해볼 만하다.
이유는 이렇다. 모바일 속도가 워낙 빨라진 상황이라 국내 인터넷 환경에선 200개 메인 상품 리스트를 빠르게 불러오는 데에 문제가 없다. 그리고 신규 고객은 1~2페이지 이탈률이 90% 이상에 육박한다. 그리고 대부분 메인 페이지에서 이탈이 크게 발생한다.
달리 이야기하면 메인 페이지를 방문한 후에 이탈할 확률이 높다는 의미로 해석할 수 있다. 이를 잘 활용해 봐도 초기 유입자 및 광고비가 부족한 쇼핑몰 입장에선 또 다른 최선의 선택 중 하나가 될 수도 있다.
모바일 최적화 상세페이지 구성
PC와 달리 모바일에선 우리가 판매하는 제품을 보여줄 공간에 한계가 있다. 그렇기 때문에 제품 소개 페이지는 무엇보다 중요하다. PC를 기반으로 제품 소개 페이지를 구성하면 아래와 같은 문제가 발생하는데 모바일 매출이 50%를 넘어선 지 오래인 쇼핑몰에서 아까운 고객 이탈은 불 보듯 뻔한 일이다.
모바일을 통해 해당 제품 소개 페이지를 볼 경우, 제품에 대한 사진 및 정보를 정확히 파악하기 어렵다. 고객이 불편함을 무릅쓰고 알아서 수시로 확대해서 제품을 봐주리란 생각은 하지 않는 것이 좋다.
반면 모바일 최적화에 신경 쓴 쇼핑몰을 살펴보면, 제품 사진이 모바일 화면 가로 영역을 꽉 채워 사용하는 것을 볼 수 있다. 한정된 화면을 최대한 활용하기 위함이다. 그리고 제품에 대한 정보를 전달하기 위한 내용 역시 위와는 달리 모바일에서도 손쉽게 정보를 파악할 수 있도록 고려되어 있다. 간과하고 넘어가기 쉬운 부분이지만 모바일 쇼핑에서 제품 소개 페이지만큼 중요한 영역은 없다.
서비스
오픈 초기 고객에게 제공할 서비스는 생각보다 많지 않다. 무턱대고 많은 혜택을 부여해서 고객들을 유인한다고 해도 실제로 시행해보면 알겠지만 오픈 초기 우리가 제공하는 혜택에 호응하는 고객은 생각보다 많지 않다는 것을 알 수 있을 것이다. 이럴 땐 3개월~6개월 지속 가능한 고객 서비스 1~2개를 준비해서 꾸준하게 노출하면서 운영하는 게 관리적인 측면이나 고객이 해당 서비스를 인지하는 면에서 좋다.
시행 중인 혜택 노출 방법
오픈 초기 또는 상시적으로 진행하는 서비스 혜택이 있다면 모바일에선 어디에 노출해야 우리 쇼핑몰을 방문하는 고객들에게 정확하게 전달할 수 있을까? 팝업? 모바일 홈페이지 상단 배너 등을 고민할 수 있지만 제품 상세 페이지 상단이 적합하다.
아래 왼쪽 쇼핑몰과 달리 오른쪽 ‘임블리’ 쇼핑몰을 보면 구매 후기 버튼 아래에 회원만을 위한 혜택을 잘 정리해서 보여준다. 모든 제품 소개 페이지에 노출되니 고객들에게 정확하게 전달할 수 있고, 구매하기 전에 회원 혜택을 인지하므로 회원 가입률도 자연스럽게 올라간다.
초기 구매 후기가 없어서 고민
쇼핑몰 오픈 초기에 구매 후기를 고객인 척 임의로 작성해서 고객들을 속이려 하지 말자. 사람마다 고유의 언어 습관이 있기 때문에 글 속에서 모두 드러나게 된다. 이럴 땐 고객을 속이려 하지 말고 대놓고 직원 포토후기를 작성하면 좋다.
예시: 솔직 직원 포토 후기
티셔츠 치고 가격대가 좀 있었는데 그만큼 가격을 한다는 생각이 들었어요 ㅎㅎ 근데 덩치가 있는 분은 사진을 보고 한번 고려해보세요 제 체형의 문제일 수 있지만 ㅎㅎ 참고로 저는 161에 50 초반 몸무게입니다~
직원 후기는 꼭! 포토리뷰로 작성하고 해당 후기는 실제 제품 사용 후기 게시판에 기재하자. 이것만 잘 운영해도 초기 쇼핑몰 구매율 올리는 데 도움이 될 수 있다. 여기서 중요한 부분은 본인의 체형과 추구하는 스타일에 비춰 좋은 점, 아쉬운 점이 적절하게 녹아 있는 후기다. 그리고 다시 한번 강조하지만 직원 후기에 사진은 필수다.
원문: 크리에이티브마인의 브런치
