※ 이 글은 온라인 서점 알라딘으로부터 어떠한 부탁도 받지 않은 순수한 리뷰 글입니다.
웹사이트를 둘러보다 가끔 ‘이런 서비스까지 제공하다니!’ 하고 놀랍니다. 그리곤 ‘그래! 이런 게 사실 필요했지!’ 싶은 생각이 들죠. 저는 온라인 서점 ‘알라딘’을 사용하면서 이런 느낌을 받을 때가 많습니다. 필요한 줄도 몰랐던 필요한 기능을 먼저 제안해주는 느낌을 받은 적이 여러 번 있습니다. 알라딘을 사용하면서 놀랐던 디테일한 기능을 살펴봤습니다.
1. 배송하는 동안 ‘전자책으로 미리 읽기’ 제공
간혹 빨리 책을 읽고 싶거나 당장 책이 필요한데 배송에 다소 시간이 걸리는 경우가 있죠. 제 경우 수업 교재를 필요로 해서 구매한 적이 있었는데 배송에 2일이 소요될 예정이라고 나왔습니다. 당장 내일 수업 때 교재가 필요했는데 말이죠. 어떻게 하지, 하다가 살펴보니 표지 이미지 아래 “전자책으로 미리 읽기” 기능이 있었습니다.
알라딘은 저 같은 고객을 위해 전자책을 보유한 책의 경우 배송 전에 일부 페이지를 전자책으로 미리 보기를 제공해줍니다. 미리 보기라면 5-10페이지 정도겠지 했는데, 40페이지가 넘는 미리 보기를 제공합니다. 제가 구매한 『넛지』도 무려 47페이지를 미리 보기로 제공했습니다.
이렇게 될 수 있던 건 다른 온라인 서점의 경우 ‘책 스캔본’을 미리 보기로 보여주지만 알라딘은 그 책의 ‘전자책’을 미리 보기로 보여주기 때문입니다. 확실히 리소스를 줄일 수 있죠. 이 작은 차이가 미리 보기의 가치를 다르게 했습니다. 덕분에 수업 때 태블릿으로 교재를 활용할 수 있었고, 교재가 도착하고 나서는 미리 보기로 공부한 페이지 이후부터 공부할 수 있었습니다.
사실 큰 불편은 아닙니다. 온라인으로 책을 구매했으니 당연히 배송을 기다리는 게 맞죠. 하지만 알라딘은 배송 기간에 책을 기다리는 고객을 위해 ‘다른 무언가’를 고민했던 겁니다.
2. 수험서, 대학교재, 참고서 분철 서비스 제공
대학교재 두껍죠. 토익과 토플책 역시 참 두껍습니다. 저는 일부러 인쇄소까지 가서 스프링 분철로 책을 나눈 뒤 가방에 넣고 다녔는데요. 알라딘에서는 1,000원 정도의 추가 요금만 지불하면 스프링 분철 서비스를 제공해줍니다. 인쇄소에서 분철하는 것보다 훨씬 저렴하죠. 쌓은 마일리지로도 분철 서비스 요금 납부가 가능합니다.
이 역시 온라인 서점의 본래의 역할을 벗어난 ‘투머치’ 서비스일 수 있습니다. 기존의 있는 책을, 저렴하게, 잘 배송해주면 거기에서 역할이 끝납니다. 그러나 알라딘은 두꺼운 책을 분철해서 가지고 다니고 싶어 하는 고객이 있다는 점을 알고 번거롭지만 분철 서비스를 따라 받는 창구를 만들어 서비스합니다.
3. ‘액티브 X’ 필요 X! 가장 많은 간편결제 지원
윈도에서 맥으로 컴퓨터를 바꾸면서 가장 먼저 골치가 아팠던 건 액티브 X 기반 결제였습니다. 매번 맥에서는 결제가 막혔죠.
알라딘은 온라인 서점 최초로 액티브 X가 필요 없는 결제환경을 갖추고 네이버페이/카카오페이/페이코/스마트페이/페이나우 등 국내 대부분의 간편결제는 모두 지원합니다. 커머스의 기본인 ‘결제의 간편함’을 가장 잘 실천하는 곳이 아닐까 싶습니다.
4. 품절된 책을 샅샅이 찾아드립니다
책을 찾다 보면 정말 간절할 때가 있습니다. 정말 읽고 싶고 찾고 싶은 책인데 품절이 되었을 때입니다. 그럴 때 대부분은 “어쩔 수 없지.” 하고 포기합니다. 방법이 없다고 생각했기 때문이죠. 사실 방법이 없습니다. 그러나 알라딘은 “끝까지 우리가 찾아볼게요!”라고 외칩니다.
‘알라딘 품절도서센터’에 의뢰를 하면 알라딘이 서적도매상, 대형서점, 출판사의 전산 외 재고, 알라딘 중고매장 등에서 직접 찾아 수급해주는 서비스입니다. 단 1명의 고객을 위해 알라딘이 나서서 찾아주는 거죠. 서비스 슬로건이 참 재밌습니다.
어딘가에 한 권은 있다!
일반 고객이 찾는 것과 온라인 서점이 직접 찾는 것과는 탐색 범위에서 큰 차이가 있습니다. 절판된 줄 알았던 도서를 찾은 고객은 감동할 수밖에 없고, 최종적으로는 당연히 알라딘에 대한 충성도가 생기지 않을까요?
5. 문자와 메일로 받는 신간 알림
저는 주로 이북 구매를 많이 하는데 이북은 보통 종이책이 먼저 출간되고 몇 달이 지난 뒤 출간되는 경우가 많습니다. 그렇다고 언제 이북이 출간될지 모르는데 계속 들어가서 확인할 수는 없죠. 초반에는 주기적으로 들어가서 계속 검색을 해보고 “검색 결과 없음”이라는 문구를 여러 번 본 뒤 아직 출간이 안 됐구나 깨닫고 나가곤 했습니다.
이런 상황을 해결해주는 기능이 ‘출간알리미’입니다. 문자나 메일로 출간 알림 신청을 해놓으면 나중에 신간이 출간되었을 때 연락이 옵니다. 들어가서 결제만 하면 끝이 나죠.
소수의 불편을 개선하는 노력이 모여 다수의 만족으로
사실, 위에서 언급한 기능들은 큰 기능이 아닙니다. 큰 불편함을 해결해주는 기능이 아니기 때문입니다. 아주 사소한 기능이고, 이 서비스를 사용하는 사용자도 정말 소수일 겁니다. 대부분의 사용자는 눈치채지 못하는 경우도 분명 많을 테고요. 하지만 제가 느낀 점은 소수의 고객이라도, 작은 불편이라도 개선할 부분이 있다면 우선 도입해보는 ‘실험 정신’이었습니다.
작은 기능일지라도 추가하는 것은 기획, 디자인, 개발 여러 방면에서 큰 리소스가 들어갑니다. 그럼에도 소수의 불편을 들여다보고 이를 해결하기 위해 시도한다는 점에서 한 번쯤은 그들의 노력을 이야기하고 싶었습니다. 분명 이런 노력이 모여 한 명 한 명의 소비자에게 만족을 줍니다. 그들이 많아지면 소수의 만족이 다수의 만족으로 바뀔 것이라고 믿습니다.
원문: 생각노트
