안녕하세요. 뷰저블입니다. UX디자인 현장에서 퍼소나는 반드시 필요한 방법론 중 하나입니다. 퍼소나란 무엇이며 왜 필요한지, 실제 서비스에 활용할 수 있는 뛰어난 퍼소나를 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는지를 소개합니다.
퍼소나는 1988년 앨런 쿠퍼가 그의 저서 『정신병원에서 뛰쳐나온 디자인(The Inmates Are Running the Asylum)』에 처음 언급하며 소개된 개념으로, ‘특정 사용자 그룹을 대표하는 가상인물’을 나타냅니다. 보통 3~5개로 표현되며 마치 실존 인물처럼 그 특징을 나타내는 것이 중요합니다.
퍼소나는 조직 구성원과의 공통적인 커뮤니케이션 언어가 되며, 정보와 업무의 우선순위를 결정짓는 근거를 만들어줍니다.
퍼소나는 오늘날 비즈니스 현장에서 조직 구성원에게 프로젝트 타깃에 대한 공통 이해를 갖게 하는 가장 강력한 커뮤니케이션 언어입니다. 퍼소나가 있는 것만으로도 서비스를 만드는 과정과 만든 이후의 제품 수명 주기(PLC) 단계에서 각 조직 구성원들에게 쉽게 공감과 협력을 이끌어낼 수 있습니다.
예를 들어 제안한 기능이나 디자인이 ‘사용자(User)’에게 필요한가? 를 질문하는 것이 아닌, 가상 고객이자 퍼소나인 직장인 ‘박지은’ 씨에게 필요한가?로 물어볼 수 있는데, 사용자라 하면 머릿속에 수십 수백 가지의 사람이 떠오르지만 박지은 씨라 말하면 특정 한 인물만을 떠올릴 수 있습니다. 이는 더욱 쉬운 공감을 이끌어냅니다.
‘박지은 씨는 맥 환경이 아니니까 폰트 사용에 주의해야 합니다.’, ‘박지은 씨는 40대 직장인입니다. 그렇기 때문에 20대가 많이 쓰는 말투 사용은 지양해야 합니다.’처럼 조직에서 ‘박지은’ 씨가 ‘사용자(User)’를 대신해 사용되면 서비스를 사용하는 User가 살아 숨 쉬게 되고 자연스러운 연상으로 이어집니다.
조직 구성원의 커뮤니케이션 언어로 만들기 위해서는 퍼소나가 디자인 팀만 갖는 특별한 것이 되어선 안 됩니다. 개발, 영업, 마케팅 담당자 등 구성원 모두가 우리 고객이 어떤 사람인지를 함께 고민할 수 있도록 공유하고 전파하는 것이 포인트입니다.
퍼소나는 추측이 아닌 데이터를 기반으로 작성해야 합니다.
완성된 퍼소나는 작은 의사결정 하나에도 영향을 미치기 때문에 추측을 통해 만들기보다 실제 데이터에 근거해 작성되어야 합니다. 추측을 통해 만들어진 퍼소나는 신뢰도가 낮아 조직의 공감을 불러일으키기 어렵습니다.
미국의 Andrea Wiggings는 데이터 기반 퍼소나를 만들기 위한 프로세스로써 ‘데이터 수집 – 퍼소나 개수 결정 – 데이터 분석 – 데이터 분류 – 퍼소나에 살 더하기’로 정의 내리고 있습니다. 특히 마지막 항목인 ‘퍼소나에 살 더하기’란 단순히 여러 개의 항목을 나열한 글을 넘어 감성적 공감을 끌어낼 수 있도록 만들라는 것을 의미합니다. 자세해야 한다는 것만을 의미하지 않습니다. 때때로 도표로 만들 수도 있고, 사진을 첨부할 수도 있습니다.
퍼소나를 만들기 위한 기본 데이터
그럼 퍼소나를 만들기 위해선 어떤 기본 데이터를 모아야 할까요? 이름, 나이, 성별, 사는 곳, 직업, 직위나 직책 등을 기본 데이터로 작성할 수 있으며 하루 일과 같은 부가적인 질문을 더함으로써 더욱 실존인물에 가깝게 표현할 수 있습니다. 특히 사용하는 디바이스나 SNS 정보는 웹비즈니스 환경에 있어 반드시 수집해야 하는 사용자 정보입니다.
- 이름: ‘퍼소나 1’, ‘퍼소나 2’가 아닌 실제 사람 이름을 붙이도록 합시다. 보통 한 서비스 당 여러 개의 퍼소나를 만들기 때문에 이름을 붙이면 구분하기 쉬워집니다. 또한 만들어진 퍼소나는 또한 반드시 이름으로 불러야 합니다.
- 성별: 성별에 따라 서비스를 이용하는 방법이나 가치관이 달라지기 때문에 필수적으로 적는 것이 좋습니다.
- 나이: 나이에 따라 생활 스타일이 크게 달라집니다. 20대와 30대의 취미 생활이 다르고, 30대와 40대가 자주 접속하는 SNS가 다릅니다. 성별과 함께 나이도 반드시 필수적으로 적어두어야 합니다.
- 직업: 직업과 직위, 급여 등을 적도록 합시다. 이를 통해 전반적인 사고방식과 관심사, 주변 인물을 이해할 수 있게 되며, 급여는 얼마나 자유롭게 취미 생활에 돈을 지불할 수 있는지를 알게 합니다. 전반적인 라이프 스타일이나 일과, 돈에 대한 가치관을 알 수 있어 서비스 가격, 결제 방법, 마케팅 채널을 결정할 때 도움 됩니다.
- 사는 곳: 거주지는 서비스에 주는 타깃이 주는 부수적인 영향을 이해하는 데 도움 됩니다. 음식 배달 서비스는 식당과 주거지와 거리가 너무 멀고 별로 없는 시골에선 이용하기 어렵기 때문입니다.
- 성격: 사람의 성격에 따라 사고방식이나 취향이 크게 달라집니다. 성격을 적으면 퍼소나를 더욱 인간답게 만들어주며 서비스 문구의 톤 앤 매너 등을 선택할 때 중요합니다.
- 하루 일과: 하루 일과는 서비스를 이용하는 시간대가 언제인지를 알려줍니다. 어느 시간대에 광고를 집행하면 좋은지 등을 결정할 수 있습니다.
- 이용 중인 디바이스: iOS와 안드로이드를 사용하는 유저에 따라 직업이나 연령대, 사용하는 앱이 크게 다르다고 합니다. 또한 어떻게 디바이스의 웹사이트를 최적화할 것인지 의사결정을 내릴 수 있게 합니다.
- 이용 중인 SNS: 어떻게 정보를 얻으며 누구에게 다시 정보를 확산하는지를 알 수 있습니다.
위 항목을 기반으로 퍼소나를 작성했다면 이 위에 살을 더해 이미지를 첨부하거나 도표로 표현, 문장화합시다. 자세할수록 공감을 불러일으키기 쉽습니다.
퍼소나는 프로젝트 초기 단계에만 이용되는 리서치 자료가 아닌, 서비스 운영과 개선에 지속적으로 필요한 근거입니다.
퍼소나를 UX 리서치 초기 단계에서만 사용되는 매우 특별한 방법론이라 생각하는 사람들이 많이 있습니다. 하지만 퍼소나는 프로젝트를 만들어나가는 각 단계는 물론이고 서비스가 만들어진 이후 운영에도 지속적으로 필요한 근거자료가 됩니다. 리서치 기간에만 잠깐 사용자를 만나는 것은 의미가 없습니다! 특히 퍼소나는 디자이너뿐만 아니라 마케터가 광고를 집행하거나 SNS 마케팅을 위한 콘텐츠를 작성할 때 도움 될 수 있으며 영업 담당자에게는 영업 채널을 확보하고 전략을 세우는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다.
퍼소나를 만들기 위해 몇 천 명이 넘는 유저 데이터를 확보해야 하지 않습니다. 한 달 넘는 시간을 들여 많은 공수를 들이지 않아도 됩니다. 아주 작은 것으로부터 시작해 프로젝트를 지속하고 개선해나가면서 퍼소나 또한 개선해나가도록 합시다.
뷰저블은 데이터 기반 퍼소나를 만들기 위한 기본 데이터를 제공합니다.
뷰저블에서는 애널리틱스(Analytics)나 세그먼팅 CTA 기능을 통해 디자이너가 퍼소나를 작성하는데 도움 되는 기본 데이터를 제공합니다. 방문자의 체류 시간과 페이지 유입경로, 페이지 이동 경로, 모니터 해상도, 브라우저 및 OS 정보, 국가 등을 알 수 있습니다. 뿐만 아니라 페이지별 UI 요소 하나하나의 유입경로와 체류 시간 등을 알 수 있어 어떤 사용자가 어떤 콘텐츠를 선호하는지를 파악하는 데 도움 됩니다.
정확한 퍼소나를 위해 많은 회사들에서 사용자를 알기 위한 리서치에 비용을 투자하고 있습니다. 뷰저블은 사용자 한 명 한 명 찾아가지 않더라도 어떤 행태를 보이며 어떤 환경을 갖고 있는지를 알 수 있게 도와줍니다.
나아가 사용자의 뷰저블의 Stream 히트맵, Scroll 히트맵 기능은 사용자 유형과 여정을 가시화하는데 도움 됩니다. 그럼 구체적으로 어떻게 만들 수 있을까요? 좀 더 자세히 살펴봅시다.
뷰저블로 퍼소나 제작을 위한 기본 데이터를 수집해 봅시다.
그럼 애널리틱스 메뉴에서 퍼소나 제작에 필요한 기본 데이터를 모아보겠습니다.
- 성별: 남성
- 직업: 인하우스 디자이너 팀장
- 연령: 30대 중반
- 연수입: 5,000만 원 이상
- 디바이스 환경: 회사에서는 1920X1080 해상도의 윈도우 컴퓨터를 사용한다. 주로 크롬을 통해 인터넷을 사용하는 편이다. 현재 안드로이드 폰을 소유하고 있다.
각 페이지별로 Referrer을 확인하면 어느 사이트에서 들어왔는지 유입경로를 알 수 있습니다.
- 동기와 자주 사용하는 SNS: 페이스북과 브런치 등의 소셜을 통해 주로 신규 정보를 수집한다. 최근 디자인도 분석할 수 있어야 한다는 글을 많이 접했던 터라 데이터 분석에 관심이 많다. 디자인도 분석할 수 있다면 조직에 UX팀이 하는 일의 중요성을 인지시키고 근거를 확보할 수 있을 거라 확신한다. 그러던 중 페이스북을 통해 뷰저블을 접하게 되었다.
- 서비스 관심도: 지난번에는 6분 정도 컴퓨터로 뷰저블 사이트를 둘러보았다. 다시 한번 좀 더 찬찬히 둘러보고 팀 조직원들에게 알리고자 한다.
- 사용자 여정: 새로운 UX 인사이트를 찾아준다? 어떤 서비스이며 어떤 기능이 있는지, 가격은 어떻게 되는지, 누가 만들었는지 순으로 살펴본다. 오픈 베타 운영 중임을 확인 후 뷰저블을 시작해본다.
- 사이트 내 Pain-Point: 뷰저블이라는 새로운 서비스가 있다는 건 알겠는데 왜 사용해야 하는 건지 잘 모른다. 기능들이 많은 건 알겠는데 어떻게 사용해야 할지도 모르겠다.
서비스를 운영 중인 디자이너 여러분, 지금 바로 뷰저블을 통해 퍼소나를 만들어보는 것은 어떨까요?
