CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리)은 업계에서 오랫동안 일해온 전문가들도 명확한 정의와 방법론이 분분할 정도로 다양하고 많은 변화를 거치고 있는 분야로 알려져 있습니다. 이 분야에 처음 입문하는 초심자를 위해 간략히 그 정의와 가이드를 정리하려고 합니다.
사실 명확히 합의된 정의는 없지만 일반적으로 CRM은 조직이 고객과의 쌍방향 인터렉션을 생성할 수 있게 하는 그 모든 운영 프로세스와 방법론, 그리고 관련 기술(소프트웨어)들을 통틀어 지칭하는 용어입니다. 그렇게 함으로써 현재 혹은 잠재 고객(Potential Customers)들의 니즈(Needs)와 원츠(Wants), 그리고 구매 행동을 더욱 잘 이해하고 예측할 수 있습니다.
다시 말해 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하는 것입니다. 세일즈, 마케팅, 고객 서비스라는 고객 접점의 3가지 기능은 CRM 프레임 안에서 운영됩니다. 제품 피드백이든 구매 행동이든 CRM 시스템을 통해 들어오는 새로운 정보들을 수집함과 동시에 고객 만족도를 극대화하기 위해 데이터베이스로부터 온 정보를 분석 및 정리하게 됩니다.
What is CRM?
CRM은 무엇이고 어떤 것들로 구성되어 있을까
명확히 순수한 CRM이 무엇이냐를 정의하는 것은 업계에서 많은 혼란이 있을 수 있습니다. 아무래도 가장 큰 이유는 그동안 CRM 분야에 너무나도 많은 발전과 변화가 있었기 때문이죠. CRM의 범위를 아주 작게 설명하자면 서드파티 벤더사들이 개발한 다양한 CRM 소프트웨어가 될 수도 있을 것입니다.
그렇다면 CRM은 무엇일까
짧은 시간 동안 CRM의 콘셉트는 다양해졌고 그만큼 CRM의 정의 또한 불명확하고 혼란의 중심에 서 있었습니다. 사실 수많은 CRM 소프트웨어 개발사들이 자신들의 제품에 맞춰 CRM의 개념과 방법론을 정의하려 시도하고 있는 것이 이 논쟁의 가장 큰 이유겠지요. 하지만 CRM의 콘셉트는 아주 간단합니다.
CRM을 성공으로 이끄는 길
성공적인 기업은 고객 중심으로 비즈니스를 구축합니다. 그들은 특히 가장 가치 있는 고객이 누구인지 잘 알고 있고, 그들의 니즈와 구매 습관에 대한 이해도가 높습니다. 그들은 그들의 제품에 타깃하고 고객과의 인터렉션을 맞춤화합니다. 그들은 완전 고객 지향적인 관점으로 모든 고객 접점 포인트에 걸쳐 최상의 고객 가치와 탁월한 고객 경험을 전달하려 노력하고 있습니다. 필연적으로 이것은 CRM이 단순히 기술이 아니라 고객 중심의 비즈니스 전략에 관한 것임을 말해주고 있습니다.
CRM 시작하기
CRM을 시작하는 단계가 점점 CRM 시스템 실행에 있어서 가장 어려운 부분이 되어가고 있습니다. CRM 프로젝트를 시작할 때 가장 고려해야 할 부분이 바로 어떻게 CRM을 시작하느냐입니다. 목표를 설정하는 것에서부터, KPI 개발, 비즈니스 평가의 수행, 계획 실행, 잠재적인 위험 기타 등이 있습니다.
CRM 전략
CRM 전략 개발
CRM 전략의 목적은 직원들이 만족할 수 있을 정도로 좀 더 비용 효율적인 방법으로 고객들에게 큰 가치를 전달할 방법을 찾을 수 있도록 하는 것입니다. CRM 전략은 고객뿐 아니라 직원과 기업 모두에게도 좋아야 합니다.
CRM 비전 및 전략 개발
CRM 전략은 무엇일까? 사실 이건 일반적인 질문이고 답변이 다를 땐 도움이 되진 않습니다. CRM 전략과 실행안에는 많은 차이와 혼선이 있기 때문입니다. CRM 전략은 기업이 어떻게 고객 가치를 증대하면서 고객을 자산으로 끌어오느냐에 관한 청사진입니다.
CRM을 위한 전략적 프레임워크
전례 없이 권력과 선택이 고객에게로 이동하고 있고 대부분의 상황에서 제품과 서비스의 상품화를 이끕니다. 이러한 상황에서 제품의 퀄리티와 기능이 주어지고, 많은 산업은 강력한 경쟁 우위를 제공하지 않음에 따라 매우 세분화되었습니다. 기업은 치열한 상품 시장에서 근거한 가격을 기초로 경쟁을 펼칠 것인지, 뛰어난 가치 제안을 통한 고객과의 관계 구축을 중심으로 할 것인지 선택해야 할 것입니다.
변화하는 니즈에 맞춰 고객 전략 강화
현대 시장 환경에 맞게 적응력 있는 고객 전략이 필요한 시기입니다. 이를 좋은 계획 관리와 결합한다면 성공을 위한 CRM 툴을 얻을 수 있을 것입니다.
CRM 소프트웨어
CRM 소프트웨어를 구매 및 실행하는 8단계
리차드 보드먼(Richard Boardman)이 소개하는 이 가이드는 위험성을 줄이고 최적의 CRM 소프트웨어를 구매하는 법을 8가지 단계별로 소개합니다.
CRM 구매 가이드: 비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨어 선택 방법
비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨어를 어떻게 선택하십니까? 당신의 부서가 필요한 고객 정보는 어떠한 것입니까? 회사 내 각 부서별로 고객 정보가 분산되어 각기 따로 관리되고 있지 않나요? 최근 더욱 향상된 CRM 소프트웨어들은 고객 정보를 통합적으로 관리하여 어느 부서에도 필요한 데이터를 제공할 것입니다.
온디멘드 vs. 온프레미스
온프레미스(On-premise) 모델은 소프트웨어를 사내에 직접 깔아 구축하는 형태이고, 온디멘드(On-demand)는 이와는 반대의 개념인 웹 기반입니다. 온프레미스 모델의 대표적인 서비스는 SAP, 온디멘드 모델의 대표적인 서비스는 세일스 포스 닷컴이 있습니다.
클라우드 컴퓨팅에 대한 CRM 가이드
클라우드 컴퓨팅이라는 용어는 갈수록 익숙한 단어가 되어가고 있죠. 하지만 클라우드 컴퓨팅이 CRM에 있어서 어떤 의미를 갖고 왜 중요한지 정확히 아시나요? 위의 스튜어트 라우클랜(Stuart Lauchlan)이 작성한 가이드를 통해 클라우드 상에서 CRM 진행하는 방법을 확인해보세요.
CRM 시장 동향: 구매자가 알아야 할 트렌드
비즈니스 성장에 있어서 CRM은 더욱 중요해지고 많은 기업이 CRM 소프트웨어 도입을 고려하고 있습니다. 하지만 여기에는 구매하기 전 고려해야 할 다양한 시장 동향이 있습니다. 위 글 통해 확인해보시기 바랍니다.
CRM 계획
CRM 시스템 구현에 있어서 숨겨진 6가지 함정
너도나도 CRM 기술을 도입하고 있지만 많은 프로젝트가 실패와 좌절을 맛보는 게 현실입니다. 최근 조사에 따르면 CRM 도입에 있어서 54% 더 많은 예산이 들어가고 예상했던 것보다 84% 더 늦어진다고 합니다. CRM 시스템 도입에 있어서 먼저 고려해야 할 요소 6가지를 소개합니다.
한정된 예산으로 CRM을 구현하는 10가지 방법
경제 환경이 어려울수록 효과적인 CRM 기술의 중요성은 높아지고 더욱 적극적인 도입이 요구됩니다. 갈수록 줄어드는 한정된 예산으로 진행할 수 있는 CRM 방법 10가지를 소개합니다.
CRM 프로그램에 드는 비용
어느 프로젝트건 비용을 예측하고 이를 올리는 건 쉽지 않은 일입니다. 더군다나 CRM 소프트웨어의 경우에는 더욱 그 비용 지출에 인색한 것이 사실입니다. 하지만 제대로 된 CRM 시스템을 구축하지 않았을 때 입을 비용적 손실 역시 놓쳐서는 안 될 것입니다.
SaaS CRM을 성공으로 이끄는 방법
성공적인 SaaS(Software as a Service) CRM 토대를 구축하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 회사 내부에 CRM SaaS 솔루션을 구현하고 관리하거나 혹은 전문적인 외부 업체를 통해 서비스를 제공받아 성공적인 구현 및 시스템 통합을 이룬 사례들을 소개합니다.
내부 CRM
내부 CRM이 과연 조화로운 조직을 위한 열쇠인가
I-CRM(Internal CRM)의 구현은 다양한 부서에서 프로세스와 지식이 공동으로 성장하는 것을 목표로 해야 합니다. IT 관리는 IT 직원들이 비즈니스를 이해함과 동시에 조직 내 다른 직원의 요구 사항을 모두 알 수 있어야 합니다. 또한 관리자 지급의 임원들이 IT에 대한 이해도를 높여야 할 것입니다.
CRM: 숨겨진 고객
비즈니스에서 가장 확실하면서도 수익에 막대한 영향을 끼칠 수 있는 방법 중 하나는 CRM의 원리를 외부 고객뿐 아니라 내부 직원에게도 적용하는 것입니다.
모바일 CRM
모바일 CRM 성공을 위한 6가지 팁
이상적으로 기업들은 잠재 모바일 CRM 애플리케이션 도입 이전에 과연 그 시스템이 비즈니스에 적합한지, 더 나은 분석을 가능케 하는지 검토해야 합니다. 그러나 현실적으로 기업들은 사무실 밖에서 고객 데이터에 접근해야 할 필요가 있는 직원들이 원하는 대로 최대한 빨리 CRM 시스템을 구축하고 싶어 합니다. 모바일 CRM 도입에 있어서 보다 효과적이고 성공으로 이끄는 방법 6가지를 소개합니다.
모바일 CRM 케이스 스터디
글로벌 경기 침체에 직면한 기업들은 모두 기존의 고객들을 계속 유지함과 동시에 신규 고객을 설득해 끌어와야 하는 과제를 안고 있습니다. 이 싸움에서 가장 중요한 인력은 판매 사원과 A/S 기술자입니다. 고객과 직접 대면하는 최전선에 있는 서비스 인력으로서, 모바일 CRM을 통해 제공할 수 있는 경쟁 우위 가치를 소개합니다.
원문: Digital Marketing Curation
참고
- MyCustomer, ‘What is CRM? The beginner’s guide to CRM’
