‘챗봇’의 9가지 UX 원칙

※ 이 글은 Medium Muzli에 올라온 Joe Toscano의 글 「The Ultimate Guide to Chatbots: Why they’re disrupting UX and best practices for building」를 번역한 글입니다.

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챗봇에 대한 이해

챗봇(chatbots)은 개별적 및 맥락적 일대다(one-to-many) 커뮤니케이션에 엄청난 잠재성을 가지고 있습니다. 좀 더 자세히 살펴봅시다.

일대다 커뮤니케이션

오늘날 이 시점에 일대다 커뮤니케이션을 할 수 있게 해주는 아주 다양한 툴이 존재합니다. 기본적인 메일러(mailer)부터 시작해서 이메일 마케팅, 소셜 미디어까지. 이런 툴들은 대규모 오디언스 및 오디언스 내 타깃 그룹에게 한 번에 쉽게 접근할 수 있게 해줍니다. 하지만, 대부분의 경우 이런 툴들은 사람들과 개별적으로 소통할 수 있게 해주지는 못합니다.

개별적 커뮤니케이션

대규모의 사람들에게 개별적으로 접근하는 것은 한동안 불가능했던 일입니다. 지금 가장 인기 있는 방법은 프로그래매틱 광고이지만, 결국 유의미한 방식으로 제대로 개인에게 접근하려고 하면 많은 작업과 분석적 노하우가 필요합니다.

맥락적 커뮤니케이션

우리는 매일 누군가와 대화를 나눌 때마다 맥락적 소통을 합니다. 대부분의 사람들이 무의식적으로 하는 행동이죠.

누군가 “자켓 가져가야 할까?”라고 물을 때, 우리는 며칠에 자켓을 가져가려고 하는 것인지 물어보지 않아도 지금 당장 자켓을 가져갈지 말지 물어보는 질문이라는 것을 압니다. 무의식적으로 (또는 의식적으로 날씨 앱을 확인하며) 날씨를 인식하고, 현재 주변 환경 및 상대방과 나누고 있는 대화를 기반으로 최선의 대답을 해주게 됩니다.

“저는 맥락적 커뮤니케이션(다이내믹 인텔리전스의 한 형태)이 챗봇을 모두가 염원하는 혁명적 기술로 만들어줄 것이라고 생각합니다.”

지금 당장은 챗봇과 하는 맥락적 커뮤니케이션을 전반적으로 적용하라고 하는 것이 타당하지 않지만, 제대로 하고 있는 곳도 몇몇(Claire, Hipmunk, Pana, Vi 등) 있으며 저는 이런 유형의 인터랙션이 미래의 표준이 될 것이라고 생각합니다.

• 30secondstofly
• hipmunk
• pana
• Get Vi

창의적 잠재성 관점에서 봤을 때 챗봇이 아직 유아기에 있긴 하지만, 이 새로운 기술을 활용할 최선의 방법과 가능한 최고의 봇을 만드는 방법을 알고자 노력하는 창의적인 사람들에게는 매우 흥미진진한 시기입니다.

 

챗봇이 UX에 지장을 주는 이유

지금까지 살펴본 바와는 별개로, 사람은 커뮤니케이션을 하도록 타고났습니다. 커뮤니케이션은 일상생활의 한 부분이며, 우리는 매일 커뮤니케이션에 도움을 받기 위해 기기에 의존합니다.

보통 사람들은 매일 4개에서 6개 정도의 앱만 사용한다

평균적인 스마트폰 이용자는 핸드폰에 27개의 앱을 가지고 있긴 하지만, 일반적으로 보통 사람들은 매일 4개에서 6개 정도의 앱만 사용합니다. 그리고 한 달이 끝날 때쯤, 전체 앱 중 3%만이 새로운 유저를 유지하게 됩니다.

“25억 명 이상이 최소 하나 이상의 메시징 앱을 설치했다. 이 숫자는 몇 년 안에 36억 명까지 늘어갈 것이며 이는 전체 인구의 절반 정도이다.”

– 이코노미스트

새로운 앱을 다운로드하고 매일 사용하는 앱 탑 6에 넣을지 말지 보느라 시험적으로 사용해보는 데 들이는 노력은 다운로드 그 자체만큼 가치가 있지 않습니다. 유저는 다른 앱을 다운로드하는 대신 자신이 이미 이용 중인 앱에 여러분의 서비스를 통합하게 만들 것입니다.

이것은 무엇을 뜻하는 걸까요? 사람들을 여러분이 만든 생태계로 끌고 들어오려고 애쓰는 데 돈을 낭비하지 마세요. 대신 여러분이 만든 콘텐츠를 유저가 이미 활동 중인 곳으로 보내세요.

메시징 앱이 이미 자리를 빼앗고 있다

우리는 지난 수천 년 동안 대화를 통해 물건을 팔고, 새로운 스킬을 배우고, 관계를 맺어왔습니다. 메세징 앱은 이런 일을 하는 최신 방법이자 가장 흥미로운 방법이 되었습니다.

“보통 새로운 영상 링크와 함께 방송 메시지를 우리의 Kik chatters에게 보내면, 최대 10%의 전환율이 발생한다.”

– Patrick Starzan, <VP Funny or Die>

상위 4개의 메시징 앱은 상위 4개의 네트워킹 앱보다 더 많은 월간 활성 유저를 가지고 있습니다. 활동 기간도 더 깁니다. WhatsApp 유저는 매주 평균 200분가량의 대화를 한다고 합니다.

이것은 무엇을 뜻하는 걸까요? 유지하는 것이 새로운 대화를 시작하는 것보다 더 쉽습니다. 유기적이면서도 자연스러운 느낌으로 오디언스와 관계를 형성하기 위해 메시지 앱을 이용하세요.

 

시그니파이어와 어포던스

지금 당장 그리고 예측 가능한 미래를 보면 봇은 여러분이 유저에게 줄 수 있는 것으로 한정되어 있습니다. 이러한 시그니파이어와 어포던스의 부족은 봇 만들기의 도전 과제이자 이점입니다.

도전 과제인 이유는 유저가 문제를 해결하도록 이런 기본적인 요소를 어떻게 창의적으로 활용할지 알아야 하기 때문입니다. 이점인 이유는 여러분의 경험을 있는 그대로 보여주도록 강요하게 되어 의미 있는 경험을 가능하게 해주기 때문입니다. 모든 인터랙션은 의미를 가져야 하며 가치를 제공해야 합니다.

텍스트 요소

대화 인터페이스의 기본은 텍스트입니다. 어떤 플랫폼은 텍스트 요소와 함께 버튼이나 빠른 응답을 쓸 수 있게 해주는데, 지금 당장은 널리 이용되고 있진 않습니다. SMS가 챗봇 경제의 니즈를 받아들일 때까지는 널리 쓰이지 않을 것 같습니다.

미디어 요소

SMS를 포함해 모든 봇 플랫폼에서 이미지를 이용할 수 있습니다. JPEG, PNG, GIF 등의 형식을 쓰면 됩니다. 일부 플랫폼에서는 비디오, 오디오를 보낼 수 있게 해주기도 하지만 딱 거기까지가 최첨단입니다.

비디오를 보낼 수 있게 해주는 플랫폼에는 Messenger와 Telegram 등이 있지만, 이런 고급 미디어 타입은 커스텀코드 기반으로 보내져야 합니다. Motion.ai, Cahtfuel 등과 같은 템플릿 봇 플랫폼은 아직 비디오와 오디오를 허용하고 있지 않습니다.

봇 만들기 모범 사례

테크 산업에 있는 대부분의 사람에게는 챗봇이 익숙하겠지만, 대부분의 세상 사람들에게는 여전히 새로운 존재입니다.

“심심할 때 AOL에 대고 대화할 수 있다는 얘기를 하는 거야?”

웃고 넘어갔지만, 이게 현실입니다. 많은 사람들이 여러분이 무슨 말을 하는지 알지 못할 것이기 때문에 챗봇을 만들 때 이를 염두에 두고 만드는 것이 중요합니다.

다음은 유저 친화적인 봇을 만드는 데 도움이 될 9가지 모범 사례입니다.

유저에게 거짓말을 하지 않는다

사람들은 바보가 아닙니다. 만일 봇이 봇이 아니라고 지나치게 장담하거나 말해도 결국 사람들은 진실을 알아낼 것입니다. 지금은 봇이 로직 및 로봇이 잘할 수 있는 것들을 담당해야 합니다. 사람이 해야 할 역할을 가져가서는 안 됩니다.

물론 여러분이 만드는 봇이 최대한 사람처럼 느껴지게 하고 싶을 수 있지만, 봇이 아니라고 유저를 설득하려고 하면 유저가 미심쩍어할 것이고 결국 떠나버릴 수도 있습니다. 유저의 신뢰를 다시 얻는 것은 그들에게 봇과 대화 중이라고 미리 알려주는 것보다 훨씬 더 어려운 일입니다.

사람들은 제약을 가진 기계와 대화 중이라는 것을 알려줬을 때 더 편안함을 느끼고 관대해집니다.

무엇을 해야 하는가

1. 유저에게 기계와 대화 중이라는 것을 미리 알려줍니다
2. 유저에게 봇의 성능과 제약을 알게 해주어 무엇에든지 봇을 쓸 수 있는 건 아니라는 것을 알려줍니다
3. 봇의 성능 때문에 일이 어그러졌을 때는 솔직히 고백합니다

 

대화에 익숙해지기

Siri, Alexa, 구글 등과 같은 AI 봇이 생긴 지 좀 되긴 했지만, 대부분의 사람들은 자신이 원하는 것을 얻기 위해 무생물에게 말을 걸거나 문자를 하는 것에 익숙하지 않습니다. 대화 인터페이스가 얼마나 쉬운지 유저에게 요령 있게 알려주는 것이 봇 디자이너로서 여러분이 할 일입니다.

무엇을 해야 하는가

1. 가능하다면 버튼을 사용하여 유저가 익숙한 것을 통해 이런 경험에 친숙해지도록 도와줍니다. (SMS 같은 플랫폼은 아직 버튼을 만들 수 있게 해주지 않으니까 그 대신 행동 가능한 명령어를 이용합니다.)
2. 몇 번 버튼을 클릭한 후에, 유저가 타이핑 경험에 좀 더 익숙해질 수 있도록 대답을 타이핑하게 합니다. 행동으로 옮길 수 있는 명령어를 제공하면 됩니다.
3. 모든 버튼과 명령어는 행동 가능하게 만듭니다.

 

3. 인간의 감성을 담아 디자인한다

로봇과 대화하는 것은 지루한 일입니다. 효율적일 수도 있고 제품의 목적을 이룰 수 있게 해줄 수도 있지만, 사람들이 재미있어하며 또 하고 싶어 할 일도 아닙니다. 익숙한 일도 아니고요.

봇에 성격을 부여하지 않더라도, 유저는 그렇다고 가정할 것이기 때문에 여러분이 원하는 성격을 집어넣어 대비를 해둬야 합니다. 이미 브랜드로서 하고 있는 일일 수도 있지만, 이제 더 중요한 일이 되었습니다.

인간의 감성을 담아 디자인하는 것은, 다른 어떤 경험보다도 챗봇에서 중요한 일입니다. 감성이 곧 봇이 되고, 봇은 곧 경험이 됩니다.

무엇을 해야 하는가

1. 유저가 친구나 아는 사람과 채팅하고 있다는 느낌을 받을 수 있도록 말을 할 때 친숙하고 포괄적인 언어를 사용합니다.
2. 유저가 입력한 인풋을 반복해서 말하며 이해를 제대로 한 것인지 확인합니다. 이렇게 하면 유저가 편안하게 느끼고 신뢰를 쌓을 수 있도록 도와줄 것입니다.
3. 봇을 가지고 놀기 시작할 때(예: 같은 질문을 계속해서 반복할 때)는 건방지게 대하는 것을 두려워하지 말고 봇이 그들의 말을 잘 듣고 있음을 보여줍니다

 

4. 대화는 끝이 없다

언어는 지구 상에서 가장 강력한 툴 중 하나입니다. 저는 대학에서 영어를 부전공했는데, 영어는 언제나 매력적입니다. 하지만 AI가 배경이 되는 챗봇을 만드는 것은 제가 해본 가장 어려운 일 중 하나였습니다.

말하자면, 우리가 문장을 구성하고 단어를 선택하는 방식은 삶의 어느 시점부터 무의식적인 행동이 됩니다. 하지만 AI가 배경이 되는 챗봇을 만들기 위해서는 컴퓨터에게 자신이 아는 것을 가르치기 위해, 자신이 가진 언어의 무의식적 모델을 해체해봐야 합니다.

누군가(혹은 무언가)에 대해 설명할 수 있는 방식에 어떤 것이 있는지, 어떤 구문 구조가 유저가 말하는 방식을 가장 잘 대표하는지, 어떤 단어가 가장 많이 오타가 발생하는지, 어떻게 오타를 치는지 고민해봐야 합니다.

미국에 있는 대부분의 아이들은 영어를 배우기 위해 12년 동안 영어 수업을 들으면서도 여전히 영어를 잘 못 합니다. 컴퓨터가 더 빨리 배울 수도 있지만 그래도 시간이 걸리는 일이며, 많은 양의 데이터를 집어넣는 것 말고는 프로세스의 속도를 높일 수 있는 방법도 별로 없습니다.

무엇을 해야 하는가

1. 시스템을 테스트하기 위해 쪼개서 보는 것을 좋아하는 사람들로 초기 단계에 유저 베이스를 만듭니다. 초반에 제대로 된 사람들이 참여하는 것이 매우 중요합니다.
2. SEO 오탈자 제너레이터를 이용하여 잘못 치거나 오류가 있는 명령어에 대비합니다.
3. AI를 만드는 것이 시간이 걸리는 일이고 초반에는 잘 안될 수 있다는 점을 받아 들입니다. 점점 더 나아질 수 있는 유일한 방법은 고장이 나는 것입니다. 이런 상황에 대비하고 고장을 제한할 수 있는 경계를 만듭니다.

 

5. 경계를 만든다

우리는 스크린의 너비, 페이지의 길이, 누를 수 있는 버튼의 수 등과 같은 제약을 가진 웹사이트, 앱, 디지털 디바이스에 익숙해져 있습니다. 이런 제약과 가이딩 요소가 있으면 더 쓰기 편하다고 느낍니다.

대화는 끝이 없습니다. 끝이 없게 내버려 두기만 하면 말이죠. 사람들이 몰입할 수 있도록 도와주려면 제약과 경로를 만들어서 익숙한 느낌을 줘야 합니다. 유저가 잘 몰라서 얘기하지 않을 수도 있지만, 고맙게 생각할 겁니다.

무엇을 해야 하는가

1. 대화를 가이드하기 위해 행동으로 옮길 수 있는 말과 버튼을 활용해 유저의 행동을 유도합니다.
2. 유저가 평소 웹사이트나 앱을 쓰면서 경험한 익숙한 느낌의 버튼을 이용합니다.
3. 실수를 잡아내고 안전한 곳으로 대화의 방향을 다시 틀기 위해 콘텐츠 블록을 만듭니다.
4. 봇에게 기본적인 대화 인터랙션을 가르치고 공통된 문제를 해결하는 트리거(trigger)를 만듭니다.

 

6. 유저를 실망시킬 때 조심스럽게 접근한다

봇이 완전히 템플릿을 갖추고 있는 것이 아니고 버튼 클릭을 통해서만 경험을 쌓아왔다면, 그 봇은 언젠가 고장이 날 것입니다. 이를 피할 방법은 없습니다.

대화는 끝이 없고 여러분은 아마도 봇을 만들고 몇 달 혹은 몇 년이 지나도 유저가 원하는 모든 것을 제공할 수는 없을 것입니다. 그때가 되어도 봇은 여전히 고군분투하고 있을 겁니다. 이런 실패 경험을 최대한 고통 없게 만들기 위해 미리 계획해야 합니다.

무엇을 해야 하는가

1. 유저의 고통을 이해하고 있음을 보여줍니다
2. 현 상황을 다루는 방법에 대한 옵션을 제공하고 유저가 시스템 내의 안전한 영역으로 루트를 변경할 수 있도록 다시 안내합니다
3. 사람의 도움을 받기를 제안합니다
4. 이유 없이 유저를 하얀색 빈 공간에 남겨두지 않습니다

 

7. 모든 인터랙션은 유의미하다

모든 클릭과 인풋이 무언가를 의미할 때, 챗봇 애널리틱스 소프트웨어에 의존할 필요는 없습니다. 유저 행동을 이해하는 태스크는 점점 덜 어려워지고 있지만, 초점을 유지하는 것은 점점 더 어려워지고 있습니다.

유저가 원하는 모든 것이 여러분 제품의 일부분이 아닐 수도 있다는 점을 알고 모든 노이즈 중에서도 초점을 유지하는 것이 중요합니다.

무엇을 해야 하는가

1. 모든 콘텐츠 블록에 적절한 레이블을 붙여서 쉽게 해석할 수 있게 합니다.
2. 대부분의 유저가 이탈하는 콘텐츠 블록/인풋을 추적하고, 왜 그런지 알아낸 후에 바꿔야 합니다.

대부분의 챗봇 애널리틱스 플랫폼은 어떤 블록과 버튼이 클릭 되었고, 유저가 시스템에 무엇을 입력하였는지 등을 다른 데이터와 함께 보여줍니다.

 

8. 당신이 유저를 도울 수 있도록 유저의 도움을 받는다

지금 당장 유저가 원하는 모든 것을 제대로 예측할 수는 없습니다. 대화는 무한합니다. 유저의 니즈를 해석하려고 하거나 서베이를 채워서 제출하라고 하는 대신, 유저가 자연스럽다고 느끼는 인터랙션 중에 유저가 직접 피드백을 줄 수 있게 해주는 훅(hooks)을 만드세요.

무엇을 해야 하는가

1. 봇이 잘 모르는 것을 찾을 때는 유저가 아티클을 제출할 수도 있게 만듭니다
2. 봇이 제공하는 결과가 찾고 있던 것인지 유저에게 물어보고, 만일 아니라면 무엇을 원하는 것인지 얘기하라고 합니다.

 

9. 유저의 감정을 알아내고 목표로 삼는다

대화는 인터페이스보다는 감정으로 훨씬 더 많이 채워집니다. 유저에게 피드백을 요청하는 대신, 유저가 알아서 피드백을 전달하게 될 것입니다. 자신이 전달하는지도 모른 채 말이죠.

유저의 감정에 대한 지식을 이용하여 가장 적절한 순간에 콘텐츠 블록이 경험을 확장하고 개선하는 데 사용되게 하세요.

무엇을 해야 하는가

1. 긍정적 감정의 장점을 활용하여 제품을 홍보하거나 유저가 홍보를 하게 만듭니다
2. 부정적 감정을 밝혀내고 창피를 면하기 위해 할 수 있는 일을 합니다

 

미래를 창조해야 할 때

제대로 만들기만 하면 봇은 강력한 툴이 됩니다. 또한 시간이 흐름에 따라 더욱더 강력해질 수밖에 없습니다. 시대를 앞서 나갈 수 있는 기회로 이용하시고 여러분만의 챗봇을 오늘 만들기 시작해보세요!

• 챗봇에 관한 글 A-Z 모음

감사합니다.

원문 : UX 컨설턴트 전민수