호주 10대 소년이 서브웨이 페이스북 페이지에 포스팅한 한 장의 사진이 서브웨이 샌드위치에 큰 변화를 가져오게 했습니다.
호주의 Matt Corby라는 소년은 아래 사진처럼 서브웨이 풋롱(footlong, foot 단위 길이의, 즉 12인치를 의미) 샌드위치를 자로 재고 11인치밖에 되지 않았다는 사진을 포스팅하면서 “서브웨이, 대답해주세요.”라는 말을 붙였습니다.
포스팅한 지 며칠 만에 이 게시물을 온라인을 통해 확산되면서 13만 개의 ‘좋아요’를 비롯해 수천 번의 공유가 이루어집니다. 사람들은 샌드위치 인치에 속았다고 격분했고, 서브웨이의 거짓 광고를 규탄했죠.
“어떻게 풋롱(footlong)이라고 부르는데 11인치밖에 안 되는 것인가?”
한 페이스북 유저는 이렇게 말하기도 했습니다.
“내가 만약 짜증 나도록 광고를 하는 풋롱 샌드위치를 산다고 하면, 풋롱 사이즈의 샌드위치를 원한다는 것이다. 사이즈는 중요한 문제이다.”
서브웨이의 첫 고객 대응은 좀 문제가 있어 보였습니다.
서브웨이 홍보담당자는 허핑턴 포스트에 이렇게 응답했습니다.
“귀사에서 제공해주신 사진을 봤으며, 이는 우리의 원칙에 어긋난 샌드위치로 보입니다. 우리는 항상 고객들이 가능한 최고의 긍정적인 경험을 할 수 있도록 노력을 하고 있습니다. 아마 이번 사건은 빵 준비 과정에서 발생된 특이한 케이스로 보입니다.”
며칠 뒤 문제가 발생했던 호주 서브웨이 페이스북에 답글이 달렸습니다. 풋롱이라는 이름은 특정 길이를 지칭하는 이름이 아니라는 것입니다.
“서브웨이 풋롱이라는 표현은 상표 등록이 된 서브웨이 매장에서 판매하는 빵의 종류를 지칭하는 표현이며, 특정 길이와는 무관하다.”
이 회사의 대응은 고객들을 진정시키기는커녕 화를 부추겼고, 몇 주 뒤 뉴저지의 변호사 2명은 허위 광고로 서브웨이에 대한 고소장을 접수하기에 이릅니다.
고소장은 접수한 변호사는 “이는 이통사들이 14센트에 달하는 숨어있는 비용을 과다 청구하는 것과 다를 바가 없다”고 언급했습니다.
그 외에도 추가적으로 비슷한 고소장이 접수되었고 이 고소들은 모두 서브웨이에 대한 하나의 고소로 묶여서 진행되었습니다.
2년간의 법정 공방을 거쳐 서브웨이는 샌드위치 사이즈를 늘리는 조정에 동의하였습니다.
합의 조정안에 따라 서브웨이는 앞으로 모든 매장들이 풋롱 사이즈는 12인치, 6인치 일반 샌드위치는 6인치보다 작지 않은지 사이즈를 직접 측정해야 합니다. 또한 모든 매장들이 이를 준수하는지를 검토할 수 있도록 품질 검수를 시작해야 합니다.
더불어 서브웨이는 교육 자료와 회사 업무 지침 등을 수정해서 풋롱 사이즈 샌드위치가 12인치보다 작지 않게 제공될 수 있도록 한다고 합니다.
원문: 카드뉴스 만드는 녀자
