매일 세일즈 정보를 기록하거나 이 데이터를 특정 광고 캠페인에 연결시키는 일이 이제는 사라졌습니다. 오늘 날 고객 여정은 마치 꼬불꼬불한 길처럼 이전보다 더욱 복잡한 무언가로 성장해왔는데요, 만약 다양한 온라인과 오프라인 채널 사이를 유동적으로 이동할 수 있게 된다면 보다 확고한 고객층을 끌어올 수 있게 될 것입니다.
이러한 변화의 결과로써, 온라인 트래킹 데이터는 옴니 채널 마케팅 어트리뷰션(attribution)의 핵심 요소로 발전해 왔습니다. ‘판매 깔때기’를 따르는 잠재 고객들이 어떤 단계에 있는지 정확하게 확인하는 것과 가장 효과적인 고객 경험을 전달하기 위해 어떻게 각 채널을 최적화할 수 있는지 아는 것은 옴니채널 마케팅의 가장 중요한 핵심입니다.
마케터들에게 고객 터치포인트와 연결될 수 있도록 하는 몇 가지 새로운 기술들과 고객 경로가 구매까지 이어질 수 있도록 하는 마케터들의 접근 방식을 미세하게 조정할 수 있는 4가지 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
1. 전체 검색 유입 경로를 최적화하라
요즈음, 많은 소비자들은 구매 이전에 사전 조사를 하는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다. 구글의 키워드 쿼리 분석에 따르면 70%의 쇼퍼(Shopper)들이 제품 조사 과정 중 검색을 사용하고 있는 걸로 나타났습니다.
매출 수익과 전환의 극대화를 이루기 위해 디지털 마케터는 모든 ‘도움’ 클릭의 가치와 소비자 여정에서의 전체 검색 용어에 대해 알아야 할 필요가 있습니다. 이것은 비즈니스 가치 측면에서 잠재 고객들의 패턴을 살펴보아야 하기 때문입니다.
대개 많은 마케터들은 소비자는 일반적인 키워드로 시작해서 자사의 브랜드 용어로 넘어간다고 추측하고 있습니다. 하지만 판매를 극대화하고 싶다면, 단순히 마지막 클릭 기준에서 전환을 끌어온 검색어뿐만 아니라 모든 소비자의 터치포인트를 기회로 활용할 필요가 있습니다.
해야 할 일:
- 유료 검색 광고 캠페인에서 멀티 어트리뷰션 모델(multiple attribution models)에 대한 키워드 성과의 정도를 측정함으로써 저평가 키워드를 판별.
- ‘지원’ 클릭을 끌어오는 키워드와 ‘마지막 클릭’을 끌어오는 키워드는 무엇인지 이해하기 위해 전환 추적 사용.
- 가능한 오귀인(misattribution, 사이버 공격)을 위해 영역 식별하기 위해 Google’s Search Funnels 같은 툴 사용.
2. 온라인 데이터를 모두 확인하라
고객의 움직임을 트래킹하는 것은 훨씬 더 복잡해지고 있음에도 불구하고, 온라인 트래킹 데이터의 이점은 그것으로 인해 고도로 개인화된 타게팅이 점점 현실화된다는 것입니다.
키워드, 웹사이트 클릭, 그리고 소셜 채널의 인게이지먼트들은 고객 프로파일을 구성하는 온라인 단서들입니다. 이러한 온라인 단서들에 접근할 수 있다는 것은 단순히 적합한 시간대에 프로모션 메시지를 보내는 것뿐만 아니라 마케터들이 고객을 위해 완전한 옴니채널 경험을 구현할 수 있게 도와줍니다.
사용자가 구매 깔때기에 도달한 단계를 확인하고, 판매가 촉진되기 위해 무엇이 제공되어야 하는지, 그리고 그들을 타깃으로 어떠한 채널을 가용해야 하는지 정확하게 알아야 합니다.
해야 할 일:
- 고객 행동에 관해 획득한 고객 데이터를 분석하세요. 마케팅 목표에 따라 데이터를 분류하고 타게팅하면 됩니다.
- 사람들이 구매 깔떄기 내 어떠한 단계에 있는지에 기반하여 각기 다른 프로모션 혜택들을 테스트해 봅니다.
3. 오프라인 채널을 통합하라
만족스러운 수준의 온라인 마케팅 인사이트 툴들이 나오고 있는 시대에, 일부 마케터들은 종종 옴니채널 마케팅에서 가장 중요한 부분인 오프라인을 받아들이길 꺼려하고 있습니다.
비록 우리가 스마트폰과 함께 항상 인터넷에 접속된 세계에서 살아가고 있지만, 고객 경험에서 가장 중요하고 오래 기억에 남는 것은 다름 아닌 인간적인 관계입니다.
ResponseTap의 연구에 의하면, 74%의 쇼퍼들은 콜센터 담당자에게 말하는 것은 자기가 점차 원하는 것을 정확하게 얻어가고 있다는 점에서 마음의 평화와 자신감을 받는다고 밝혔습니다. 이러한 오프라인 세계는 트래킹 데이터를 확보하기 어렵기 때문에 옴니채널 전략에 통합되기 무척 어려울 수 있습니다. 그러나 그것이 잘 구현된다면, 고객에게 훨씬 더 만족스럽고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공할 것입니다.
해야 할 일
- 마케팅 부서와 고객 상담 부서가 잘 연결되어 있는지, 부서 간 정보 교류가 원활한지 확인하고 개선시킵니다.
4. 데이터를 연결하고 옴니채널로 이동
브랜드의 역량이 고객들의 눈에 잘 띄게 영향을 미치는 중요한 요소는 더 이상 심플한 마케팅 메시지가 아니라, ‘어떻게 고객와의 관계를 강력하게 구축하는가’입니다.
옴니채널 마케팅이란 브랜드와 다이렉트로 상호작용하고 있는 고객들에게 강력한 인상을 주기 위해 마케팅 메시지를 개인화하는 것에 관한 것입니다. 그것은 고객이 웹사이트를 돌아다니고 있다든지, 소셜미디어를 통해 인터렉션하고 있는지, 콜센터 담당자와 이야기를 하고 있는지, 어느 것이든 유동적이고 매끄러운 브랜드 메시지를 제공하는 것을 추구하고 있습니다.
아래는 컨설팅펌 딜로이트의 옴니채널의 장점에 대한 인포그래픽입니다.
강력한 고객 관계를 구축하는 방법 중 하나는 점점 더 관련성 있는 커뮤니케이션, 콘텐츠, 그리고 프로모션 혜택 등 고객 인터렉션에서 오는 데이터를 사용하는 것입니다.
이러한 관계는 소셜미디어와 기업 홈페이지에서부터 브리앤 모타르(brick-and-mortar, 오프라인 매장 장소나 혹은 콜센터까지 다양한 멀티 채널에 걸쳐 형성되는 것이 필요합니다.
해야 할 일
- 구글의 이 도구를 사용하여 다수의 채널에 걸쳐 어떻게 소비자가 움직여왔는지 확인하세요. 또한 여러분이 우선순위로 연동해야 할 채널을 확인해보세요.
