예전 온라인비즈 포스팅인 고객에게 유리한 환불 정책을 보고 많은 분들이 주셨던 질문이 한 가지 있습니다. 그것은 ‘그래도 회사의 환불 정책을 악용하는 고객들, 즉 블랙컨슈머들은 회사의 입장에서 어떻게 상대를 해야 하는지’에 대한 질문이었습니다.
예전부터 많은 회사들은 고객들 모두에게 잘해드리려 노력을 합니다. 그리고 대다수의 고객분들은 양심 있게 구매합니다. 하지만 고객들 중 양심이 없는 고객이 미미하게라도 있다면 회사의 입장에서 해당 고객을 응대하고 환불을 하는 일련의 과정들이 부담이 될 수 있습니다.
때문에 이번에는 이런 블랙컨슈머 문제에 어떻게 접근해야 할지 짧게 살펴보도록 하겠습니다.
블랙컨슈머의 특징
블랙컨슈머는 상품이나 서비스로 인한 혜택을 본 후 환불 요청을 하거나 회사에 무리한 요구를 하는 특징을 보입니다. 여기서 주의해야 할 점은 여러분이 처음 회사를 운영할 때 환불하는 고객을 받았다고 이것이 바로 블랙컨슈머를 의미하는 것은 아니라는 점입니다.
만일 환불의 비율이 과반수를 넘는다면 환불에 대한 걱정 보다 제품의 어떤 측면이 환불을 이끌었나를 한번 따져봐야 합니다. 적은 비율이 환불하는 것은 괜찮지만, 만약 비율이 크다면 환불에 대해 고민하기 전에 제품에 어떤 문제가 없는지 따져봐야 합니다.
여러분이 차츰 운영을 해나가면서 고객을 늘려가다 보면, 점차 환불에 대한 데이터가 쌓일 것입니다. 가령 왜 환불을 했는지, 환불을 하기 전 보이는 행동 패턴 등 여러분은 일반적인 고객분들에 대한 정보들을 많이 얻게 됩니다. 그리고 블랙컨슈머들은 기존의 일반적인 고객들과 다른 패턴을 보이게 됩니다. 회사의 사업 분야에 따라 이 환불 패턴은 조금씩 다르게 나타나지만, 여러분이 기존의 정보를 쌓아가게 되면 이런 차이점들을 보게 됩니다.
블랙컨슈머 대처 시 유의할 점
블랙컨슈머를 판별했다면, 여러분이 유념해야 할 것이 3가지 있습니다.
1. 블랙컨슈머로 인한 시간 소비를 최대한 줄이기
블랙컨슈머로 인한 문제는 당장의 수익뿐만 아니라, 고객 응대 및 환불 처리 과정에서 발생하는 회사의 에너지 낭비도 한몫합니다. 여러분이 신경 써야 하는 것은 이런 블랙컨슈머의 악의적인 행동과의 마찰을 줄이는 것입니다. 이런 것들은 어떻게 최대한 방지할 수 있을까요?
이것을 최대한 방지하는 방법은 일단 회사의 정책 페이지, 상품의 페이지에 환불 약관에 대해서 상세히 기술하는 것입니다. 만약 여러분이 이런 것을 상세히 미리 적어놨고 추후에 정당하지 않은 환불이 이 요건들에 해당한다면 위의 약관에 대해서 상기를 시켜드릴 수 있습니다. 그리고 대부분의 일반 고객분들은 이런 상황에서 회사의 입장을 수긍합니다.
하지만, 만약 그래도 막무가내로 행동하는 블랙컨슈머들이 있다면 어떻게 해야 할까요?
2. 블랙컨슈머들을 추후의 혜택 제공 대상에서 제외
블랙컨슈머들은 대개 추후에도 여러분과 마찰을 일으킬 가능성이 높습니다. 언젠가 바뀌겠지라는 기대보단 마찰로 인한 에너지를 다른 고객들에게 더욱 제공하는 것이 회사에게는 더욱 효율적인 방향입니다. 회사에서 고객들을 돕는 최신 상품이나 서비스를 내놓았을 때, 또는 다른 유용한 정보들이 있을 때 여러분은 블랙컨슈머들에게 정보를 업데이트하지 않고 제명시킬 수 있습니다.
실제로 아마존과 같이 환불에 관대한 대형 회사에서도 이런 블랙컨슈머들을 특별히 리스트에 올리고 앞으로의 구매하지 못 하도록 제재를 가합니다. 그리고 해외 특정 국가의 주점에서도 가게의 운영에 방해가 된다고 생각하면 특정 손님들을 제명시켜서 출입을 아예 못 하게 하기도 합니다. 블랙컨슈머가 추후에도 물의를 일으킬 확률이 높은 것을 알기 때문입니다.
여기서 어떤 분들은 그럼 블랙컨슈머들이 불합리한 불평을 누군가에게 떠벌리면 어떡하냐고 걱정하시는 분들도 있을 것입니다.
3. 기존의 다른 고객분들을 더욱 만족시키려고 노력
여러분이 알아야 할 것은, 만일 누군가에게 불합리한 불평을 떠벌리는 블랙컨슈머들은 어떤 상황에서든 불평을 만들고 여러분에 대해 안 좋은 얘기를 할 가능성이 있다는 것입니다.
예전에 저희 온라인비즈에서 무료로 선물을 드린 적이 있는데 자신의 브라우저에서 파일이 안 열린다고 문의를 한 분이 있었습니다. 저희는 그분을 도와드렸고 결국 파일을 볼 수 있게 도와드렸는데, 파일을 보는데 시간이 좀 더 걸렸다며 뒤에서 저희에 대해 안 좋게 험담을 하는 분도 있었습니다.
여기에서 저희가 말하고 싶은 것은, 여러분이 어떻게 행동하든 블랙컨슈머의 나쁜 특성은 회사로 인해 당장 쉽게 컨트롤되지 않는다는 것입니다. 블랙컨슈머들의 불평을 여러분이 본다면 일일이 대응할 수도 있고, 신경을 안 쓰는 방법도 있습니다. 하지만 이런 블랙컨슈머들의 불평을 모두 다 찾아서 대처하는 것은 현실적으로 힘든 일입니다.
이런 상황에서 여러분이 할 수 있는 것은 블랙컨슈머를 제외한 나머지 고객들의 만족을 최대한 이끌어내는 것입니다. 블랙컨슈머들과의 마찰로 에너지를 쓸 시간에 다른 분들에게 시간을 더 쏟아서 만족하는 고객분들을 차츰 늘려간다면 회사의 브랜드 인식도 점차 향상됩니다. 결국 회사에 만족한 고객들이 봤을 때 블랙컨슈머의 불평이 잘못된 것임을 알게 하는 것이 회사가 목표해야 할 일입니다.
결론: 규정을 사전에 상세히 명시하고, 블랙컨슈머는 차단하라
회사의 대부분 고객분들은 양심적인 구매를 하는 분들이 많을 것입니다. 하지만 이런 대부분의 고객들 말고도 간혹 회사의 서비스와 상품을 통해 이득을 취한 후 환불 제도를 악용하는 분들도 있습니다.
이런 경우를 대비하여 여러분이 해야 할 것은 환불 규정을 미리 상세히 명시하는 것입니다. 이렇게 하면 고객의 입장에서 스스로 자신의 요구가 합당한지 아닌지 판단을 하도록 하고, 대부분이 합당한 판단을 하게 됩니다.
하지만, 만약 막무가내로 회사의 운영을 방해하는 블랙컨슈머가 있다면, 여러분이 해야 할 것은 앞으로의 상품이나 서비스 및 유용한 정보를 그 고객에게 제공하지 않는 것입니다. 여러분이 그 고객과의 관계를 지속적으로 유지한다고 하더라도 추후에도 같은 사항으로 문제를 겪을 확률이 높기 때문입니다.
블랙컨슈머들의 돌발적이고도 불합리한 불평에 모두 다 대응하는 것에는 현실적으로 한계가 있습니다. 따라서 여러분이 해야 할 것은 블랙컨슈머들에게 에너지를 소비하는 대신 다른 고객분들의 만족도를 최대한 높이는 것입니다. 블랙컨슈머 한 명에 쏟을 에너지를 기존 고객 10명에게 쏟는다면 전체적인 고객만족도는 더 높아질 것입니다.
원문: OnlineBiz
