※ TechCrunch의 기사 First Look At Uber’s Co-Founder’s Shopping Concierge “Operator”를 발췌 번역 후 글쓴이의 의견을 추가한 글입니다.
“Operator를 통해 인터넷으로 해결하지 못하는 커머스의 90% 이상을 해결하고 싶습니다. (…) 우리가 지향하는 목표는 모바일, 메시징과 온디맨드 경제의 컨버전스입니다.”
─ Operator의 창업주, Robin Chan
2년간 스텔스 모드로 있던 5백만 불의 프로젝트, Operator가 서서히 베일을 벗기 시작했다.
이미 내추럴 랭귀지(자연어)의 가능성은 Siri를 통해 어떤 비전과 연결될 수 있는지 확인되었다. 하지만 내추럴 랭귀지와 메시징이 접목되고, 이것이 커머스로 연결된 비즈니스 모델은 아직은 시장에 존재하지 않았다. 테크크런치와의 인터뷰에서 찾은 핵심 키워드는 “Expert Personal Service”이다. ‘브릭 앤 모르타르’ 형태의 온라인 커머스와 오프라인을 넘나드는 expert로 누구를 떠올릴 수 있을까?
Chan은 두 가지 면으로 Operator가 앞으로의 커머스를 공략하려 한다고 밝혔다.
- ‘난 사람과의 소통은 필요 없어’ 개념의 벤딩머신과 같은 On-line
- ‘좀 제대로 된 서비스가 필요해’ 개념의 On-line으로 커버되기 어려운 제품/서비스
필자와 같은 생각을 하고 있다면, ‘재미있는 발생’인 동시에 ‘Eureka!’가 떠오르는 이들이 있을 것이다. 두 가지 영역은 마치 물과 기름과 같은 섞기 힘든 역량(competency)과 조직 형태를 요구하기 때문이다. 이것이 바로 안내원(Concierge) 개념의 커머스가 클 수 있는 영역인 것이다. 이는 단순한 심부름센터에 주문형 제품을 연결하는 것은 아니다.
먼저 Operator의 모습을 살펴보자.
Operator의 홈스크린은 사용자의 Outbox 개념으로 설명된다.
예를 들자면, 결혼식에 참석했다가 돌아오는 길에 귀걸이를 분실했다. 선물 받은 귀걸이라 어디서 파는지도 잘 모르지만 똑같은 제품이 아니라도 대체품이 필요하다. Operator에 한쪽 귀걸이 사진을 찍어 올리면 Operator는 이에 최적화된 on/offline 사업자와 연결되도록 한다.
물론 큰 사업자는 전문 판매직원이 있을 수 있지만, 작은 경우는 없을 수도 있다. (바로 이 부분이 BIG catch가 될 수 있다. 새로운 Sales agent가 생겨 날 수도 있는 영역) 이를 확인하고 오퍼를 받기 시작 한 사용자는 적절한 아이템을 바로 Operator 내에서 결제하는 것이다.
메신저가 등극하기 시작할 당시, 옥상옥이라는 견해들이 있었지만 실상은 오히려 그렇지 않았다. 이를 Chan은 “우리는 오프라인적 콘텍스트를 촉발시킬 수 있는 부분이 존재한다고 봅니다.”라고 표현한다. 이는 in-store 쇼핑경험을 모바일로 옮겨오겠다는 의지로 볼 수 있다.
창업주와 공감하는 부분은, 이커머스의 아직 많은 부분이 일률적인 평판 등록에 머무르고 있고, ‘실제 사람이’ 더 전문적인 서비스로 접근하여 가치를 상승시킬 수 있는 영역이 존재 할 것이라는 부분이다.
현재는 클로즈 베타 상태이며, 대기 목록에 등록하여 오픈 베타에 참여할 수 있다. 참여는 고객으로 참여와 Operator로 나누어진다.
고객의 경우 참여 신청(이메일 입력) 후에 몇 번째 줄을 서 있는지 카운트하여 보여주고, 공유를 많이 할 경우 줄을 앞당겨 주겠다는 재미있는 문구와 식별 URL을 제공한다.
비즈니스 신청자는 별다른 제약 없이 신청 가능하다. (심지어 전화번호 오류 체크도 아직 하지 않도 있다.)
이미 오퍼레이터(즉, 온라인 세일즈 Assistant)를 할 수 있는 직원이 있는 리테일러는 적다. 콜센터를 가지고 상품판매를 하는 오프라인 대형 유통사는 세계적으로도 드물다. 국내 홈플러스 콜센터 초기 프로젝트 당시 필자가 조사를 진행했을 때에도 비즈니스 케이스의 가장 큰 드라이버는 ‘점포 위치 안내’였고 ‘1등 업체의 이미지 제고’였다.
즉, 전문 체인에서의 가능성도 재고량까지 알고 있어야 하는 SCM back-end 연결이 될 것인지도 관건이며, 오히려 베타신청에 어떤 제약이 없이 신청 가능한 것으로는 새로운 부류의 ‘Inbound call center 에이전트 (역시 잉여인력)’가 생기는 게 아니냐는 상상도 해 볼 수 있을 것이다.
