이메일 없던 시절에는 어떻게 비즈니스를 했나 싶을 정도로 이메일은 업무에 꼭 필요하다. 다음은 신입사원을 위한 업무용 이메일 매너. 단 ‘메일의 인사말은 이렇게 시작하고…’ 이런 내용은 아니다. 그보다는 업무 효율 등을 위해 지켜야 하는 룰 정도로 이해하자.
늘 그렇듯 이런 글에 정답이 있을 리 없으니 이런 시각도 있구나 참고로만 할 것. 그래도 처음 사회생활을 하는 신입사원이라면, 미리 알아두면 개념 없다는 소리는 듣지 않을 듯.
1. 이메일 주소(mail address)
PC 세팅하는 걸 빼면 회사에 입사해서 보통 제일 먼저 하는 일이 그룹웨어나 이메일 주소로 쓸 계정 아이디를 정하는 것이다. 그냥 고민하지 말고 이름을 쓰자. 성만 쓰거나 전체 이름을 쓰거나, 영어 이름이나 약자도 상관없다. 아래와 같은 이메일 주소는 좋은 업무용 이메일 주소라 하겠다.
회사 메일 시스템이 이런 형태의 메일 주소를 지원한다면 추천하는 표기법은 “이름.성” 형태다. 그러니까 ‘[email protected]’이 베스트. 특히 해외랑 메일을 주고받아야 한다면 일부러라도 이렇게 만들 필요가 있다.
개인 메일과는 다르게 업무용 메일은 자신의 공적인 얼굴이다. 개인 메일 주소라면 어느 정도 익명성을 위해서라도 아무렇게나 지어도 되겠지만 명함에도 찍혀나가고 공적인 문서에도 들어갈 업무용 메일주소를 아무렇게나 지으면… 일단 그 개인과 회사의 업무 자세의 신뢰도를 의심받는다. 그러므로 아래와 같은 이메일 주소는 자제하자.
- [email protected] (우리 과장님 이메일 주소는 섹시십팔십팔이에요.)
- [email protected] (명함을 받아 든 사람의 얼굴에 떠오를 표정을 상상해보자.)
- [email protected] (물론 당신의 정치적 견해는 존중받아야 한다.)
- [email protected] (뭐라고 읽는 겁니까?)
- [email protected] (수령의 본명은 본인 주장대로 리스완입니다.)
- [email protected] (친구 사이도 아닌데 생일을 굳이 알려주시는 이유를 알고 싶진 않습니다.)
마지막 사례의 경우 회사에 동명이인이 많아서 어쩔 수 없다거나 하는 경우는 뭐, 허용 범위 이내. 나머지는 이메일 주소 바꾸기 전까지는 밤마다 이불킥. 예외 없는 법칙은 없다고, 이름이 아니라도 업무용 메일 주소로 사용할 수 있는 몇 가지가 있다.
- 콜사인, 닉네임, 필명, 예명 등이 통용되는 업계거나 해당 이름이 실명보다 더 잘 알려진 경우. 이수령이라면 ‘[email protected]’ 뭐 이따위로 지어도 그냥 또 다른 삽질이구나 하고 사람들이 납득해줄지도 모른다.
- 회사의 조직, 업무, 상품 등을 나타내는 경우. 제주 지역 담당자로 근무하는 직원이라면 ‘[email protected]’ 이렇게 써도 된다는 뜻(다른 곳으로 발령 나면 어쩌지? 뭘 어째, 메일 주소 새로 파야지). 보통은 개인용 업무 메일보다는 조직 공용성이 필요한 별도의 메일 주소로 만들어 쓰는 것이 낫다.
2. 제목(title)
업무용 메일 제목은 “용건만 간단히”가 원칙의 처음과 끝. 처음 메일을 주고받거나 메일 교환이 오래되어 주의 환기가 필요할 때에는 소속과 이름을 밝히는 게 좋다. 사실상 “ㅍㅍㅅㅅ 사주 이승환입니다.”가 첫 메일의 표준 프로토콜이라 하겠다. 일단 처음 보는 메일주소면 안 읽는 경우도 많으니 자신의 신분을 명확히 밝힌다.
본격적인 업무 메일을 보낼 때에는 업무 주제를 명확하고 간결하게 제목으로 쓰자. “계약 연장 건에 관하여” “하반기 생산 목표 수립을 위한 미팅을 요청합니다.” 이런 식. 가끔 “화창한 봄날입니다. 잘 지내시죠?” 뭐 이런 타이틀을 단 메일이 있는데 스팸으로 오인해도 할 말 없으며 중요하지 않은 이메일로 보여 안 읽힐 수도 있다. 그뿐 아니라 나중에 필요에 의해 검색할 때 제목으로 메일 내용을 짐작하기가 어렵다.
메일 한 번 보내고 후속 커뮤니케이션이 없다면 그냥 통보나 광고에 지나지 않는다. 보통의 업무 메일은 하나의 메일로 시작해서 서로 여러 차례 오가기 마련이다. 메일 제목을 잘 지어야 하는 이유는 여기에서도 찾을 수 있다. 진지한 계약 관련 업무 메일이 오가는 중인데 제목이 “Re:Re:Re:Re: 금요일 잘 들어가셨어요? 저는 아주 죽다 살아났네요.” 이러면 모양새가 안 나니까.
최근의 메일 클라이언트는 같은 제목을 가지고 동일한 사람들끼리 주고받는 메일들에 대해서는 스레드 형태로 모아보기가 가능하다. 따라서 하나의 주제가 끝나서 새로운 주제로 바뀌기 전까지는 답장 메일 제목을 굳이 변경할 필요가 없다.
즉 “목요일 회의 안건에 대한 의견 주세요.”란 메일의 답장 제목은 “(Re:)목요일 회의 안건에 대한 의견주세요.”여야 한다는 뜻. 이걸 “제 의견은 이래요.”라고 제목을 바꿔서 보내면 메일 스레드가 달라지므로 하나의 주제에 관한 메일을 모아보기가 어려워진다. 답장의 답장은 (Re:)(Re:)가 되고 그 답장의 답장은 (Re:)(Re:)(Re:)가 되는 식.
당연한 이야기지만 메일의 답장은 답장 기능(reply)을 써야지 새 메일 쓰기(write/compose/new)로 하는 거 아니다. 업무용 메일은 컨텍스트 히스토리가 중요하다.
3. 수신인(to)
이 메일을 읽고 ‘반드시’ 뭔가를 해야 하거나 뭔가를 알아야 하는 사람‘만’ 수신인에 넣도록 한다. 수신인이 서너 명 이상이 되는 메일은 공지/회람/광고 성격의 메일이 아닌 이상 뭔가 타깃이 잘못된 메일이다.
“올해 전사워크숍은 하와이입니다.” “우리 사업부 전원 근무 태도 불량이란다. 신경 좀 쓰자!” “새해 복 많이 받으세요.” 이런 내용이 아닌 이상 모든 업무 메일은 정식 담당자에게만 전달해야 한다. 보통 많아야 2명, 정/부 담당자까지가 업무용 메일 수신인에 들어가야 할 사람.
담당자가 명확하지 않은 경우라도 여러 사람에게 동시에 보내는 것은 좋지 않다. 10명의 수신인이 있다면 책임감은 1/10이 된다. “저 휴가 간 동안 제 화분에 물 좀 주세요”라는 메일을 우리 사무실 모두에게 보내봤자 회사 내 나를 짝사랑하는 스토커가 있지 않은 한 서로 다른 사람이 하겠거니 하고 아무도 신경 쓰지 않는다.
그럴 바에는 차라리 “김 대리님, 저 휴가 간 동안 제 화분 말라죽으면 대리님 책임이에요.”식으로 콕 집어 전달해야 한다. 필요하다면 박 주임, 임 과장, 최 팀장 등등 모두에게 각각 “당신께만 꼭 부탁하는 건데…” 하고 보내도 된다(그리고 휴가 갔다 오면 뿌리가 썩어 있겠지).
외부 조직의 경우에도 담당자가 명확하지 않다면 이미 알고 있는 한 명을 지목하여 그에게 “이러한 업무 때문에 메일을 보내야 하는데 귀사의 해당 업무 담당자를 알려주세요”라고 요청해야 한다.
간혹 비슷한 내용이라는 이유로 전혀 다른 두 사람 이상을 하나의 메일로 때우는 경우가 있다. 회사 내에서 친한 사이라든가 같은 팀 내에서라면 모를까, 외부로 나갈 때는 특히 조심해야 한다. 같은 조직 내에서라도 상급자에게 보내는 경우라면 별도의 메일로 따로 보내는 것이 좋다.
4. 참조(cc)
cc는 Carbon Copy, 즉 복사본이라는 뜻이다. 사본의 목적은 두 가지다. 이 이메일이 발송되었다는 확인과 메일 사본의 저장. 둘 다 “지금 꼭 읽어야 하는 건 아니다”라는 걸 기억하자. 꼭 읽어야 하는 메일이라면 to로 지정해서 보내야 하고, cc로 전달된 메일은 “지금 당장 안 읽어도” 혹은 “영원히 안 읽어도” 상관없어야 한다. 나중에 혹시나 필요해지면 검색해서 찾아보는 정도.
하급자가 이메일을 보낼 때 상급자가 자신을 참조로 넣어달라고 하는 경우가 많다. 물론 그 목적이 중요한 경우도 있긴 하다. 교육·훈련 중이라거나 문제 발생의 책임 소재를 파악하기 위해서라든가… 그러나 보통 “나는 너를 못 믿으니까 니가 보내는 메일을 내가 토씨 하나까지 뜯어보겠어(언젠가는)”의 의미이다. 전형적인 멍부형 상사 되시겠다. 이미 발송된 메일을 검열 감시하고 평가하겠다는 목적 외에는 달성할 수 있는 게 아무것도 없다.
하급자의 업무 메일을 늘 확인하면서 업무를 지시 감독하겠다는 명분은 언뜻 그럴듯하지만, 우리 솔직해지자. 제삼자끼리 주고받는 메일을 겉에서 보는 것만으로 해당 업무의 진행 상황을 이해한다는 건 그냥 환상일 뿐이다. 게다가 부하 직원이 단 1명도 아닌 여러 명인데, 그들의 이런저런 다종·다양한 맥락 속에서 나름의 속도로 전개되는 업무들을 메일만 가지고 미주알고주알 파악하겠다고? 컨텍스트 없는 텍스트만으로 이해할 수 있는 건 아주 피상적인 단편이다.
모든 전화 통화와 모든 미팅에 참여하지 않은 이상 이메일만으로 해당 업무 담당자의 업무 실상을 파악하겠다는 건 사실은 파악하는 척하는 자위 행위일뿐이다. “음, 이 친구가 놀지 않고 거래처와 계약을 진행하고 있구만. 그리고 나는 이 친구가 하는 일을 놓치지 않고 캐치하고 있어. 역시 나는 훌륭해…” 이런 정도의 파악은 사실 메일 본문을 읽지 않아도 충분하고, 나아가 보고 체계가 제대로 동작하고 있다면 cc로 받아볼 필요가 없다.
반대로 하급자가 상급자를 임의로 cc에 넣어 메일을 발송하는 경우들이 있다. 이건 멍게형 부하다. 멍청한 척하는 고도의 똑게형 부하일 수도 있다. 흔히 착각하는 것이 “나는 cc에 팀장님을 계속 넣어두었으니 지금까지 진행된 이 업무에 대해서 모두 이해하고 계실 거야.”인데, 이야말로 게으른 하급자의 책임 회피이다. 나중에 문제 생겼을 때 “제가 계속 cc로 넣어드렸잖아요.”라는 핑계를 대기 위한.
상급자가 꼭 알아야 하는 내용이 있다면 to로 지정해서 별도로 메일을 작성해야 한다. 주절주절 지금까지 거래처와 주고받은 30통의 업무 메일을 전부 옮길 필요 없이 간략하게 보고할 내용만 간추려 요약하면 된다. 그게 상급자의 시간과 관심을 아껴주는 방법이다. 명심하자. 상급자의 시간당 인건비는 당신의 시간당 인건비보다 훨씬 비싸다. 상급자의 시간을 절약해주는 것이 회사에 돈 벌어주는 방법이다.
하급자가 상급자를 cc로 넣는 또 다른 케이스는 “나 이만큼 열심히 하고 있어요.”를 과시하기 위한 경우. 숙제 검사받는 것도 아니고 굳이 상급자가 요청한 경우가 아니라면 임의로 상급자를 cc에 넣을 필요는 없다. 강조하건대 상급자의 메일함을 스팸에 준하는 당신의 자질구레한 업무 메일로 어지럽히지 말라.
꼭 보고 및 과시를 해야겠다면 위에서 말한 대로 요약 보고 메일을 쓰자. 매일 퇴근 전에 “금일 이러이러한 일들이 있었기에 팀장님께 보고드립니다.” 정도의 메일을 보내놓으면 상사의 시간을 절약하면서 동시에 자기 업무도 어필할 수 있는 좋은 습관이다(나는 안 하지만).
그럼 언제 cc를 써야 하는가? 우선 백업의 의미로 다른 메일 계정에 사본을 저장해둘 때. 그리고 지금 꼭 이메일을 읽지 않아도 되지만 혹시라도 나중에 뒤져볼 일이 있을지도 몰라 메일의 사본을 타인에게 전달해둘 필요가 있을 때(안 읽을 수도 있다는 것을 기본 가정으로 해야 함). 이 이외의 경우에 cc를 요구하거나 혹은 임의로 넣는 것은 별로 좋은 습관이 아니다.
5. 숨은 참조(bcc)
어쨌거나 상급자가 cc에 자신을 넣기를 고집해서 어쩔 수 없이 넣어야 할 때도 있다. 이럴 때 외부로 나가는 메일의 cc에 자신의 상급자 혹은 자신의 조직 내 사람을 명시적으로 넣는 것은 상대방에게 일종의 압력으로 작용할 수 있다. “이 내용, 우리 이사님도 보고 계시는 겁니다.”라는 식.
매너 있는 비즈니스맨이라면 이런 경우는 상대방에게는 노출되지 않는 bcc로 넣도록 하자. 물론 일부러 그런 압력을 발생시키려는 목적이라면 뭐, 할 말 없고.
게다가 cc에 넣으면 메일주소 등이 노출되기 때문에, 상대방이 나를 건너뛰고 이사님 같은 상급자에게 바로 연락을 취할 수도 있다. 나에게도 이사님께도 좋지 않은 상황이다. 조직 내 연락처나 인적 사항은 상대방에게 함부로 노출되지 않도록 조심 또 조심해야 한다.
6. 전달(forwarding)
받은 메일을 제삼자에게 전달하는 기능은 효율적인 업무 위임(delegation)을 위해 중요하다. 업무 진행을 컨베이어 벨트에 비유하면 내 자리에서 맡은 부분의 업무를 끝내고 다음 사람에게 일을 넘기는 것.
사실 모든 회사 업무는 “내 책임을 가능한 한 빨리 다른 사람에게 떠넘기기”라고 해도 과언이 아니다. 오해는 말자. 저렇게 해서 업무가 진행되는 것이다. 업무를 자기 엉덩이 밑에 깔고 앉아 있는 것은 가장 안 좋은 일 처리 방식이다. 빨리 내 손에서 이 업무를 떠나가게 하는 것이 중요하다.
업무용 메일에서 포워딩 기능은 이를 위해 사용된다. 거래처와 주고받던 메일을 팀장에게 포워딩한다? 그 뜻은 “팀장님아, 이 메일 꼭 읽으세요.”란 뜻이다. ‘여기서부터는 내가 책임질 수 없는 영역이니 읽고 뭔가 지시를 내려주세요, 결과를 봐주세요, 일단 이걸로 폭탄은 팀장님께 넘겼습니다’라는 뜻.
당연히 컨텍스트가 살아있어야 하기 때문에 해당 주제의 메일 히스토리가 다 담겨 있어야 하고(다시 말하지만 그래서 제목의 일관성과 답장으로 유지되는 메일 스레드가 중요하다) 필요하다면 정리 요약, 의견 제시 등을 담는다.
흔한 사례로 어떤 파트너사 담당자들은 자기네 회사 관계자 전원, 즉 자기 동료, 부하, 상사, 기타 조금이라도 관련 있는 관계 부서원 모두를 to나 cc로 걸어서 전원에게 메일을 보내달라고 한다. 앞에서 말한 것처럼 게으르거나 약삭빠를 뿐 아니라 상대에 대한 예의도 없는 요청. 메일은 담당자 혼자 받고 자기 조직에 전파할 필요가 있다면 본인이 해당 구성원들에게 직접 포워딩해야 한다.
보통 영업용 얼굴마담들이 이런 요청을 많이 한다. 실제 실무 자체는 하급자나 타부서 동료가 하면서 외부 거래처 관리 생색은 본인이 내고 싶어 하기 때문이다. 회사 업무를 먼저 생각한다면 실무자끼리 바로 연결해 의사소통 단계를 줄이거나, 아니면 정말 본인의 책임하에 업무를 지휘해야지 통보 메일로 관계자 전원에게 보내달라는 건 생색만 내고 책임은 지지 않겠다는 거니까.
7. 첨부파일
마지막으로 가장 중요하고 꼭 지켜야 하는 규칙. 메일 보내기 버튼 누르기 전 첨부파일이 제대로 첨부되었는지 꼭꼭 확인한다. 첨부파일 없이 보내서 다시 보낸 “첨부파일을 참고하세요” 메일 하나마다 100원씩 저금했다면 지금쯤 새 차 하나쯤 뽑았을 사람들이 회사마다 수두룩하다.
