UX(User Experience:사용자 경험)는 무조건 최고로 만들어야 한다.
위 주장은 정말 맞을까요?
저의 대답은 “NO”입니다.
온라인상에서 비즈니스를 운영한다면 웹사이트나 어플리케이션 등에서 방문자들을 신경쓰게 됩니다. 그렇기 때문에 그분들이 쉽게 회사가 제공하는 서비스, 제품을 이용하고 좋아하도록 만드는 것이 중요합니다.
그럼 당연히 사용자 경험을 최상으로 만들어야 하는 것 아니냐고요? 나중에 차차 설명드리겠지만, 혹시라도 UX가 무엇인지 모르는 분들을 위해 먼저 UX에 대해 알아보죠.
UX는 무엇?
쉽게 말해, UX(User Experience)는 사람들이 웹사이트나 소프트웨어 등을 접하고 어떻게 느끼느냐를 말하는 것입니다.
사용자경험을 중요시한다면, 사용자들이 웹사이트나 소프트웨어 등을 사용할 때의 시간동안 편리하게 느끼도록 해야 합니다. 그래야 사용자들이 쉽고 즐겁게 이용할 수 있기 때문이죠.
예를 들어 쇼핑몰 웹사이트에서 사용자들이 물품을 찾기 쉽게 도와주는 것, 또는 소프트웨어에서 사용자가 특정목표를 효율적으로 달성할 수 있도록 핵심기능을 한눈에 제공하는 것들이 있습니다.
UX 찬양론자들의 이유
UX를 찬양하는 분들은 분명 UX의 이점들을 알기 때문에 그럴 것입니다. UX의 이점은 무엇일까요? 아래에서 대표적인 것을 몇 가지 예로 살펴보죠.
고객충성도
스타트업이나 중소기업에게는 초기 방문자, 이용자들의 영향이 중요합니다. 그분들이 웹사이트나 소프트웨어 등을 좋아한다면 다른 분들에게도 추천할 수 있기 때문이죠. 만약 사용자들이 자신이 원하는 것을 달성하는데 많은 불편함을 느낀다면 다른 제품을 쓰거나 웹페이지를 이탈할 수도 있습니다. (혹시 고객충성도 측정에 대해 좀 더 알고 싶으신 분은 고객충성도의 측정 및 향상 글을 확인해주세요.)
이용자를 고객으로 전환
이용자분들이 상품을 찾기 쉽게 하고 편리한 경험을 제공한다면,단순한 탐색자들을 고객으로써 바꿀 가능성이 큽니다.
효율성
만일 고객이나 방문자분들이 쉽게 정보나 상품을 검색하도록 하고, 구매하는 데 있어서 실수를 줄이도록 구매과정을 편리하게 한다면, 회사에 문의하는 요청도 줄어들고 이런 것들은 모두 회사에게 효율성을 안겨다 줍니다. 고객에 응대하느라 소비할 시간을 다른 업무에 집중할 수 있기 때문이죠.
또한 구매가 쉬워 상품소비를 빠르게 할 수 있다면, 다른 상품들도 둘러보고 구매할 가능성이 큽니다.
위 얘기를 들으면, UX를 무조건 최고로 해야겠구나라고 생각하실 것입니다. 그럼 대체 여기서 문제는 무엇일까요?
UX 딜레마: UX 향상이 회사의 목적달성을 저해하는 경우
사용자경험을 좋게 하려는 목적은 과연 무엇인가요? 구매율을 높이려고 하거나, 고객충성도를 높이는 등 다수의 목적이 있습니다. 사용자경험을 좋게 하는 것은 좋습니다. 하지만 사용자경험를 최상으로 만들 때 자칫 회사의 목적달성이 방해받을 수도 있습니다.
농담 아니냐고요?
UX의 효과를 단순한 분석통계수치로써 판단하기는 금물입니다. 페이지뷰가 올라가고, 이탈률이 줄어들었다고 해서 그것이 UX효과를 증명하는 것은 아닙니다. 아래에 저희 얘기를 해보죠.
온라인비즈 웹사이트도 예전에는 사용자경험을 먼저 고려했습니다. 사용자경험을 최대한 향상하면 방문자분들이 더욱 많은 페이지들을 보게되고, 결국에는 구독자로 될 가능성이 커진다고 생각했죠.
왜 온라인비즈가 구독자 수에 신경쓰는지는 수집마케팅 글을 확인해주시기 바랍니다. 예전에는 온라인비즈 웹사이트 오른쪽 상단에 검색기능이 있었습니다. 아래의 그림처럼요.
검색기능으로 인해 방문자분들이 편리한 경험을 하게 하고, 온라인비즈에 대한 호감을 얻고, 결과적으로 구독자로써 확보하고 싶었죠. 검색기능을 이용하는 분들도 꽤 되셨고, 다른 글들을 검색하기에는 분명 편의를 제공했습니다. 시간이 꽤 흘러 검색기능을 없앴고, 그것이 지금 현재 온라인비즈 모습입니다.(모바일버젼과 상이하니 일반데스크탑으로 확인하시는 것을 추천합니다).
그런데 왜 아직까지 검색기능을 원래대로 돌려놓지 않냐고요??
검색기능만 생략했는데, 하루 구독자 등록 숫자가 이전 버젼에 비해 평균 20% 이상 증가했기 때문입니다. 분명히 방문자 입장에서는 편의기능이 사라졌는데, 오히려 그것이 저희에게는 좋게 작용한 셈이죠.
결론: UX를 신경쓰기 전에 해야 할 일이 있다
대부분 사용자경험을 좋게 하려고 애쓰지만, 사용자경험을 좋게 하려는 목적을 상기하지 않는 분들이 꽤 됩니다.
하나의 상황을 가정해보죠. UX를 개선해서 이탈률이 줄어들고 방문페이지도 늘어나고 했는데, 정작 판매를 원하는 상품의 판매률이 떨어졌다면 과연 UX로 인해 효과를 봤다고 할 수 있을까요? 회사의 목적을 더 효율적으로 달성하기 위해 사용자경험을 개선해나가고 있다면, 굳이 회사의 목적 달성을 저해하면서까지 사용자경험을 개선할 필요는 없습니다.
사용자경험을 나쁘게 만들어야 한다는 의미는 결코 아닙니다. 평균적으로 편리한 경험을 사용자, 고객들에게 제공하면 고객 충성도 및 만족도 등 긍정적인 요소가 많습니다. 하지만 사용자경험을 최대한 끌어올리려고 한다면, 과연 그것이 자신이 운영하는 회사의 목적에 어떤 영향을 미치는지는 생각해봐야 합니다. 현재 운영하고 계시는 회사의 목적은 무엇인가요?
원문 : OnlineBiz
