회사 경영을 한다면 수익과 고객의 만족도 사이에서 균형을 맞추는 것이 필요합니다. 대부분의 사업 운영자분들이라면 이런 점을 인식하고 있을 것입니다.
하지만,막상 고객 만족도를 고려할 때 떠오르는 한 가지 운영 방침은 많은 분들이 두려워하거나 부정적으로 느끼는 방침입니다. 그 방침은 바로 “고객에게 유리한 환불” 입니다.
환불을 한다는 것은 그만큼 회사의 수익 추구와는 정반대의 방향이라고 느껴지기 때문에, 환불에 대해 어떻게 진행 해야 할지 난감해 하실 것입니다. 그래서 보통 환불 정책을 실행한다 하더라도,극히 제한적인 경우에만 진행하는 경우가 많습니다.
고객에게 유리한 환불 정책은 위험하다?
오래 전부터, 고객에게 유리한 환불 정책에 대해서 다음과 같은 부정적인 견해를 많이 듣곤 했습니다.
“땅 파면서 사업하지는 말아야지”
한 가지 의아했던 건, 실행해보지 않은 분들일수록 이런 환불에 대해 부정적인 입장을 취하시는 경우가 많았다는 겁니다.
위 입장의 논리는 이겁니다. 영화관을 예로 들면, 고객들은 영화를 본 후, 만족스럽지는 못하더라도 이미 본 것이니 어쩔 수 없이 돈을 내고 간다는 것이죠. 어떻게 해서라도 돈을 확보하면 그것으로 회사의 이익은 올라가고 그것이 회사가 경영해야 할 방향이라는 논리입니다.
하지만 이런 논리에서 간과하고 있는 사실이 몇 가지 있습니다.
고객 만족도를 배제하고 수익만을 우선시 할 때 간과하는 점
1.고객이 인지하는 회사 이미지
영화관에 영화를 보러 갔을 때 영화 제작사를 기준으로 영화를 판단하고 신경을 쓰는 분들은 상대적으로 드물 것입니다.영화에 대해 신경쓰는 것들은 주연배우가 누구인가,감독이 누구인가,스토리가 어떤 것인지가 주류입니다.즉, 상품(영화)를 회사(영화사)와 크게 연관시키지 않습니다.
비슷하게, 여러분이 오픈마켓에서 다른 판매자들과 똑같은 상품들을 판매한다면,고객들이 신경쓰는 것은 상품 자체이고 여러분의 회사에 대해서는 크게 신경쓰지 않을 것입니다.
하지만, 회사가 독립적인 웹사이트 및 브랜드를 갖고 있다면 얘기가 다릅니다.
만일 여러분이 브랜드를 키우고 싶고 이를 장기적으로 성장시키고 싶다면,여러분이 고객에게 제공하는 상품들은 하나 하나가 중요합니다.
고객들이 상품을 구매할 때 회사의 브랜드를 한데 묶어서 인식을 하기 때문입니다. 문제가 생겼을 때 고객 지원을 하는 것은 여러분의 회사입니다.또한 어떤 상품을 고객에게 제공하고 배송하는지도 여러분의 회사와 연관이 된 문제입니다.
따라서 고객들이 상품을 판매 회사와 결부지어 생각하게 될지,그렇지 않을지 고객의 입장에서 먼저 따져보는 것이 중요합니다.만일 상품을 회사와 연관지어 인식한다면, 구매 경험이 곧 회사 이미지에 대한 인식으로 이어질 경우가 많습니다.
2.회사 신뢰도
회사가 자체적인 브랜드를 가지고 있고, 고객이 회사의 상품을 구매할 때 불합리한 경험을 느낀 고객이 있다면, 해당 고객은 다음번에 그 브랜드의 상품을 구매하지 않을 확률이 커지게 됩니다.
개인적으로 한 대기업 쇼핑몰에서 의류 관련 제품을 2번 정도 받아봤는데, 하자가 있는 제품들이 온 적이 있고, 환불받기 위한 과정도 매끄럽지 못해서 그냥 비용을 낭비했다고 생각하고 다음부터는 절대로 그곳에서 제품을 사지 않습니다.왜냐하면 고객들에게 가치를 주려기 보다,돈만 우선시 하는 느낌을 받았기 때문이죠.
구매과정이나 환불과정에서 경험하는 것에 따라 고객이 회사에 신뢰도를 어떻게 느끼는지 판가름 날 수 있으니,이런 점은 회사로써 신경써야 할 점입니다.
온라인비즈의 환불 정책 사례
온라인비즈는 고객분들의 상품 구매 후 30일 내의 환불 정책을 진행하고 있습니다. 어떤 분들은 이런 정책에 대해서 아래와 같은 걱정이나 두려움을 느끼고 계실 것입니다.
‘고객들이 마구 환불을 진행하면 어쩌나?’
각 산업군,회사마다 다른 결과가 있겠지만, 이제껏 온라인비즈의 환불 사례를 분석한 결과 평균 5 퍼센트 가량의 환불률이 있었습니다.즉,100명 당 5명 정도가 환불한다는 것이죠.
어떤 경영자 분들은 환불로 인한 5퍼센트의 수익 감소를 걱정할 수도 있습니다. 하지만,여기서 흥미로운 사실이 있습니다. 환불을 하게 되면,흔히들 수익에 감소가 생기게 되니 안 좋게 받아들이시는 분들이 많으실 것으로 생각됩니다.
여기서 흥미로운 사실은,위에서 환불을 요청하신 분들 중 절반 가량이 추후에 온라인비즈로부터 재구매를 하셨다는 점입니다.
따라서 실제적으로는 2.5퍼센트의 환불률이 있다고 말할 수 있습니다.그리고 환불로 인해 고객을 잃기 보다는 그것이 추후의 재구매로 이어지기도 하는 양상을 보였습니다.또한 장기적으로 본다면 다른 상품들을 추가 출시했을 때 재구매 비율이 더 증가할 가능성도 있습니다.
온라인비즈 환불 사례로 생각할 수 있는 점
1.대다수 고객분들은 양심 있는 구매를 하신다는 점
고객에게 유리한 환불 정책을 두려워 하고 계시다면, 그 중 큰 이유가 양심없는 고객분들에 대해 걱정하고 계시기 때문일 것입니다.
“제품을 다 이용한 후, 환불하면 어떻하나?”
하지만,온라인비즈의 사례를 보면, 대부분의 고객분들은 제공받은 정보가 가치있다고 생각되면 환불을 요구하지 않았습니다. 물론,어딜가나 조금씩 양심없는 고객분들도 있을 것입니다.
온라인비즈의 고객분들 중에서도 환불을 요청한 후 해당 정보의 재접속이나 다운로드를 시도해보셨던 분들이 소수지만 몇 분들 계십니다.하지만,대다수의 고객분들에 비하면 상당히 미미한 수준입니다.
2.회사 자체가 가치있는 것을 제공하려고 노력
만일 회사가 고객분에게 유리한 환불정책을 제시한다면,회사로써는 중요시 해야 할 것이 하나 생깁니다. 바로, “환불률을 최대한 줄이는 것”입니다.
이것을 위해서는 애초에 상품을 제공할 때,고객에게 정말 유용한 제품이나 서비스를 만들 수밖에 없습니다. 따라서 회사 내적으로 내용 면에서 좋은 제품을 만드는 데 집중하게 되고 이에 동기부여를 받게 됩니다.
3.환불 정책을 지킬 때, 회사의 신뢰도에 긍정적
고객분들 중에 환불을 신청하는 분이 계시더라도, 만일 여러분의 회사가 환불정책을 약속대로 지킨다면, 이런 행동은 고객분들께 회사에 대한 신뢰를 쌓게 해줍니다.
4.환불 과정에서 고객 피드백을 받을 수 있음
환불을 하면서 보통 환불 사유를 말씀하시는 경우가 많습니다.이런 과정을 통해 제품을 향상시킬 요소들을 확인할 수 있습니다.물론, 환불을 요청하시는 분들의 이유를 모두 다 귀담아들을 필요는 없습니다.각자에게만 해당하는 특수한 이유 때문에 환불하는 경우도 많기 때문입니다.
하지만, 여러 고객으로부터 공통된 환불 사유가 있다면 그것은 제품을 개선하는데 유용하게 활용할 수 있는 자료입니다.
결론
회사를 경영할 때 고객의 만족도와 수익의 균형을 맞추는 것은 장기적인 관점에서 중요한 사항입니다. 당장의 수익을 거두는데 급급하기 보단,어떻게 고객의 만족도를 높이면서 장기적인 고객을 유치할 수 있느냐가 회사에게는 좀 더 가치있는 방향일 것입니다.
또한 환불은 꼭 수익을 감소시키는 것만을 뜻하는 것이 아니라, 장기적으로는 회사에 긍정적인 영향을 끼치기도 합니다.
운영하는 회사의 특성에 따라 조금씩 차별화가 존재할 수는 있을 것이니, 이런 차별점들을 고려하여 회사 고객분들의 만족을 어떻게 유지시키고, 동시에 회사로써도 성장할 수 있는 방향을 고민해보시기 바랍니다.
원문: OnlineBiz
