피부과 매출을 올려주는 CRM 부스트리 (2년 만에 50개 피부과 사용 중)
자기소개를 부탁드립니다.
피부과 의원의 경영, 마케팅, 운영을 함께하는 ‘부스트리’를 개발하는 부스트리파트너스 대표 이화랑입니다.
경영, 마케팅, 운영을 함께한다는 게 무슨 말이죠?
MSO라 불리는 네트워크 병원들이 있는데요, 프렌차이즈 식당 같은 개념이에요. 의사 선생님들이 진료하기도 힘든데, 마케팅에 운영까지 하기 힘들잖아요. 그래서 MSO 본사에서 경영 지원, 마케팅, 운영 서비스들을 저렴하고 손쉽게 이용할 수 있도록 도와줍니다. 다행히 아직 창업 2년도 안 됐는데, 저희와 함께하는 피부과들의 연 매출 합이 1,500억이 넘습니다. 그만큼 빠르게 성장한 것이죠.
무엇 때문에 그렇게 빠르게 성장한 거죠?
기존 MSO 네트워크 병원과 달리 SW 기술을 잘 활용했어요. 제가 이미 IT 회사만 두 차례 매각 경험이 있거든요. 마케팅, 고객 유입, 상담, 예약, VIP 고객 관리, 멤버십 관리 등, 모든 고객 접점에 IT를 붙였어요. 피부과 객단가가 평균 OO만 원이에요. 또 병원은 한 번만 오는 게 아니라 10번 이상도 오잖아요? 기존 병원은 사람이 관리하다 보니, 이 재방문을 너무 많이 놓치고 있었습니다. 저희는 IT로 이 재방문율을 엄청나게 높이는 거죠.
그러게요. 한 번 오면 몇십만원인데, 생각해보니 제가 다니는 피부과도 카톡 메시지가 오지 않네요.
네. 요즘 쇼핑몰은 주기적으로 카톡이 오는 게 기본이잖아요? 그런데 피부과가 여기에 딱 맞는 게 ‘개인화’가 참 잘 돼 있습니다. 내원자의 피부가 어떤 상태였고 첫 내원 시 어떤 시술을 받으셨느냐에 따라, 언제 어떤 시술을 받아야 할지가 그려지거든요. 그런데 피부과가 전문화된 영역이다 보니, 쇼핑몰이 쓰는 CRM으로는 잘 맞지 않아요. 그래서 2년 전 부스트리를 창업했습니다. 현재 약 50여개의 병원에 도입한 상황입니다.
두 번의 엑싯 경험으로 다져진 IT 내공으로 부스트리 창업
어쩌다 이런 일을 시작하게 됐나요?
개인적으로 이번이 3번째 창업입니다. 첫 번째 창업은 ‘슬로그업’이라고 학생 때 창업한 개발 회사예요. 원래는 학생 때 친구들과 커뮤니티를 만들었는데요. 먹고 살기 위해 외주에 뛰어들다가, 우연히 대기업 SK의 앱 개발을 맡게 됐어요.
창업한 지 얼마 안 된 학생들이 대기업 앱 외주를 맡을 수 있나요?
처음에는 하청의 하청으로 들어갔죠. 대기업의 요구사항은 엄청 깐깐한데, 당시 원청사에서 그걸 맞추지 못해서 급히 구원투수가 필요했어요. 그때 일정 맞추겠다고 한 회사가 저희들밖에 없었던 거죠. 10년 전에는 젊었으니까 대기업 본사 가서 매일같이 밤새며 요구조건을 맞춰서 앱을 출시했어요.
이후 쭉쭉 일이 들어왔겠군요.
네. 한번 레퍼런스가 생기고 계속 추천이 이어지니까 이후 쭉쭉 큰 건을 맡게 됐어요. SK렌터카 다이렉트, 수입차 서비스 카펫, LG전자 커런트닷의 플러스팟, 휴대폰 재활용 민팃 등이 저희가 개발한 프로젝트입니다. 렌터카 다이렉트 이런 서비스들은 몇 천억대 매출이 나기도 했습니다. 또 Series B 이상 되는 유명 스타트업 개발도 다수 맡았습니다.
대기업 일을 꾸준히 맡을 정도면 돈도 많이 버셨겠군요.
제가 창업 초기에 너무 고생하다 보니 항상 회사에 현금이 있어야 한다는 강박이 좀 있었어요. 그래서 매해 꾸준히 영업이익을 내기는 했습니다. 또 중간에 가전 케어 기사님을 연결해 드리는 플랫폼 ‘쓱싹’이라는 자체 프로덕트를 내놓기도 했어요. 현재 두 회사는 모두 매각했습니다. 슬로그업은 삼성, SK 출신 실력파들이 모인 팀으로 이루어진 스타트업에 SPC형태로 매각했고요. 쓱싹은 ‘고퀄’이라는 국내 1위 IoT 회사에 매각했어요.
피부과만 5조 시장, 글로벌까지 노릴 수 있는 한국의 압도적 우수함
엑싯이라니, 그것도 두 번이나! 돈도 많이 버셨겠군요…
경제적으론 안정된 상태이긴 합니다만 돈 때문에 매각한 건 아니고, 부스트리에 집중하고 싶어서 매각한 게 더 커요. 더 의미 있는 도전을 해보고 싶었던 거죠. 그래서 이번 부스트리 창업에서는 더 크게 성장하기 위해 따로 Pre-A 투자를 받았어요.
왜 굳이 엑싯하고 부스트리에 집중하려 한 거죠?
사실 슬로그업의 영업이익이 그리 낮지는 않았어요. 최근 몇 년을 보면 외주사업부 평균 10억 이상은 됐으니까요. 그런데 저희가 만든 제품들이 정말 큰 시장을 대상으로 하는 제품들이었거든요. SK렌터카, 민팃… 그러니까 저도 시장을 완전히 바꿀 수 있는 서비스를 내놓고 싶었어요.
그러면 왜 피부과용 SW를 내놓은 건가요?
크게 두 가지를 봤어요. 첫 번째, 시장이 큰가. 두 번째, 이 시장의 문제를 잘 풀어내고 있는 회사가 있는가? 피부과 시장 자체는 정말 커요. 기준에 따라 다르지만 5조 이상으로 보거든요. 그런데 피부과의 문제를 잘 해결해 주는 곳은 많이 없었던 거죠.
근데 병원 쪽에 온갖 스타트업들이 병원 IT를 혁신하겠다고 들어갔는데 안 되는 걸 보면, 그냥 병원 시장 자체가 굉장히 어려운 시장 같은데요.
맞습니다. 그런데 지금까지 병원에 들어간 SW는 대부분 다양한 과의 병원 전체를 노리고 들어갔거든요. 그러다 보니 병원 관리나 심평원과 연결되는 쪽이 중요했고요. 저희는 전선을 넓히지 않고 뾰족하게 ‘피부과’만 보고 있습니다. 국내 피부시술이 워낙 발전한 만큼, 여기 하나만 집중해도 해결할 문제도 굉장히 많거든요.
온라인 마케팅과 병원 CRM을 통합하여 재방문과 효율을 높임
저도 마케팅에 한발 걸치고 있는 입장인데, 병원 마케팅 업계에 양아치가 너무 많다는 말이 많습니다.
마케팅사 문제도 있겠지만, 병원 마케팅이 통합적으로 이뤄지지 않아서 그렇습니다. 헛돈을 쓸 수밖에 없는 거죠.
좀 더 자세히 설명해 주실 수 있을까요?
예로 1) 병원 마케팅 회사가 인스타그램 광고를 돌려요. 그러면 가망 고객이 2) 병원 홈페이지에 와서 채팅으로 상담을 합니다. 그리고 3) 네이버 예약을 하죠. 예약 시간에 맞춰 4) 내원해서 상담을 받습니다. 5) 시술을 받죠. 근데 이 각각의 단계가 유기적으로 연결되지 않습니다. 따로 놀지요. 생각해보면 당연하잖아요. 1) 인스타그램 2) 홈페이지 3) 네이버 4) 병원 SW…
에에, 무슨 말이죠…
그러니 1) 인스타 노출 수는 당연히 압니다. 그런데 이 중 얼마나 많은 분들이 2, 3) 어떤 광고를 보고 상담받고 예약했는지 알 수가 없어요. 그리고 일단 병원에 오셔서 시술한 분들의 데이터가 4, 5) 한번 진료로 끝나고 다음 개인화된 메시지 마케팅으로 이어지지 않습니다.
아… 그러고 보니 피부과 처음 왔을 때 ‘어떻게 알고 오셨어요?’에 인스타 광고, 네이버 블로그, 이런 거 체크했던 기억이 있네요.
네. 근데 그거 대충대충 하시잖아요. 피부과 마케팅을 크게 두 단계로 나누면 신규 고객 유치와 재방문이라 했잖아요. 그런데 신규 고객이 어떻게 왔는지 명확한 경로를 모르니, 마케팅 효율이 나아지지 않고 돈을 계속 뿌리게 되죠. 또 방문한 고객에게도 현재 피부 상태와 시술 기록에 맞춰 메시지를 보내지 못하니 재방문율도 낮아집니다.
그러면 부스트리는 이를 어떻게 해결하나요?
기본적으로 홈페이지, 예약 및 상담 솔루션, 전용 앱, 마케팅 솔루션을 제공합니다. 따라서 원내 운영의 관리 리소스가 줄고 신규 직원이 왔을 때 교육을 매우 빠르게 하여 적응시킬 수도 있습니다. 그리고 이를 통해 위 모든 과정의 마케팅과 액션을 통합합니다. 자연히 광고 효율은 높아지며 신규 고객 유입 비용이 줄고요. 또 방문 고객 데이터에 맞춰 맞춤형 메시지를 보내며 재방문율도 높아집니다.
홈페이지, CRM, 관리자 자동 연결에 24시간 글로벌 CS상담까지
하나씩 구체적으로 풀어보지요.
일단 홈페이지부터 시작할게요. 대부분의 피부과 홈페이지는 제 역할을 못합니다. 왜냐? 피부과는 비급여 시장이라 가격이 시시각각 바뀌어요. 이벤트도 주기적으로 열어줘야 합니다. 그런데 그때마다 홈페이지 가격 바꿔, 블로그 이미지 새로 올려, CRM에서 가격 조절해… 이걸 다 맞추기가 쉽지 않거든요. 상담실장이 쓰는 수가표는 가격이 내렸는데, 홈페이지에는 그대로 있거나, 잘못된 가격으로 CRM 문자 메시지가 날아가거나…
머리 아프겠네요.
네. 그런데 부스트리 쓰면 그게 다 해결돼요. 관리자 페이지에서 가격 변동하면, 홈페이지와 이벤트, CRM까지 다 연동되거든요.
모두 연동된다고요?
네 이벤트 만드는건 시술 금액이나 패키지 구성 기획만 되어 있다면 단 몇분 만에 구성해서 홈페이지에 노출하거나 카카오 채팅에 노출할 수 있습니다. 그리고 이 모든건 CRM과 자동으로 동기화 됩니다. 이를 통해 챗봇이 자동으로 상담을 해줍니다. 그리고 고객은 이를 통해 예약을 할 수 있고요, 당연히 CRM에도 예약 연동이 됩니다.
오… 비용 절감 효과도 있겠군요.
네. 그래서 부스트리를 도입하면 인력들이 본인 주 업무에 집중할 수 있고 병원의 효율성이 좋아지게 됩니다. 물론 마케팅팀도 부스트리를 통해 효율화가 됩니다.
근데 그렇게 하다 보면 CS 빵꾸날 때 있지 않나요?
아니에요. 저희가 AI 상담 기능도 제공하거든요. 여기에 한국 병원들은 해외에서 오는 환자도 많은데, 한국 영업시간이랑 해외랑 시간이 안 맞아서 잠재 고객이 이탈하는 경우도 적지 않았어요. 부스트리 AI 상담 시스템은 24시간 상담 가능해서 그런 문제를 막아드리고요, 일반 상담도 AI로 가능합니다.
앱 제공으로 고객 맞춤형 메시지, 고객은 앱으로 기록 관리를 통한 재방문
홈페이지는 그렇고, 다음으로 앱은 어떤가요?
홈페이지가 신환(신규 고객) 용이라면 앱은 구환(기존 고객) 용이에요. 병원 수익 상당수는 기존 고객에서 나와요. 그런데 이걸 엄청 많이 놓치는 이유가, 데이터 분석이 재대로 이루어지지 않고 있기 때문이예요. 즉 고객 세그멘테이션을 제대로 못 시키고, 똑같은 메시지를 내보내는 경우가 많습니다.
세그멘테이션? 고객 분류 말씀이신가요?
네. 피부과는 개인화가 굉장히 중요해요. 커머스처럼 몇 달 전 뭘 샀으니, 주기적으로 메시지를 보내자… 이 정도로는 부족합니다. 일단 시술마다 주기가 다르잖아요. 매달 오시는 분, 3개월에 한 번 오시는 분… 이런 건 기본이고 병원별로 설날, 크리스마스 전에 많이 받는 시술, VIP, 할인에 민감한 분, 계절성 피부, 이런 분들에 따라 맞춤형 메시지를 보내야 해요. 부스트리는 그게 가능하고요.
아… 그러면 앱 푸시로 메시지가 가는 건가요?
메시지 형태는 원하는 대로 문자, 카톡, 앱 푸시, 모두 보낼 수 있어요. 다만 앱이 있을 경우, 고객 락인 효과가 더 커지지요. 피부과는 예약도 예약이지만, 지금까지 내가 어떤 서비스를 받았는지, 또 5회 결제 한 번에 했는데 얼마 남았는지, 나의 멤버십 잔여 포인트는 얼마인지 이런 것도 궁금할 때가 많아요.
부스트리를 쓰면 고퀄리티의 고객용 앱이 제공되고, 이런 모든 게 가능합니다. 이에 따라 자연히 상담도 줄어들고, 병원 입장에서는 제대로 된 서비스를 할 수 있게 되지요.
여러모로 신박하네요. 돈은 어떻게 받나요?
두 가지 모델이에요. 하나는 SW 사용료를 받는 모델, 또 하나는 우리가 마케팅과 운영까지 병원 전반적 운영을 다 해주고 매출을 쉐어하는 거예요. 월 구독모델로 처음에는 싸게 계약하고, 쓰면서 점점 만족도를 높여서 결제액을 높이는 분들이 많아요. 저희 입장에서도 병원 매출이 늘어나며 윈윈하는 거죠.
근데 기존에 병원이 쓰던 CRM이 있을 텐데요. 그걸 바꾸는 것도 일이지 않나요?
아. 저희가 CRM은 아니기 때문에 이미 쓰고 있는 CRM에 연동되어 들어갑니다. 이미 국내 유명 CRM과 연동을 마쳐뒀기 때문에 그 부분은 걱정하지 않으셔도 됩니다. 그냥 부스트리를 사용하면 자동으로 기존의 SW와 통합되고, 이후는 부스트리로 편히 관리하면 돼요.
병원 차릴 때부터 함께 하며, 무료로 매출을 높일 수 있는 부스트리
그런데 병원 처음 차리는 입장에서 부스트리는 어떻게 써야 하나요?
병원 처음 차릴 때 어려움이 굉장히 많아요. 동네 프랜차이즈 치킨집보다는 중소기업 하나 차리는 거에 가까워요. 그래서 MSO(병원경영지원회사)라고 이를 지원해 주는 회사가 많은데, 우리 부스트리도 이런 일을 합니다. 차이가 있다면 우리처럼 SW를 갖추고 데이터 기반으로 해주는 곳은 많이 없어요.
데이터 기반?
처음 차릴 때 결정해야 할 게 많잖아요? 어떤 컨셉, 어떤 가격 정책, 어떤 시술을 팔아야 될지… 이런 걸 모두 컨설팅하고 도와준다. 이 동네는 어떤 연령대의 어떤 특성을 가진 사람이 많으니 이런 게 먹힌다… 저희는 이런 ‘매출 전략서’를 감이 아닌 데이터를 토대로 내놓습니다. 외부 데이터에 더해서, 이미 부스트리를 쓰고 계신 고객사가 많으니까요.
그러면 병원 차릴 때 별도의 컨설팅 비용은 없나요?
오히려 돈을 더 벌게 됩니다. 나도 모르게 그냥 낭비되는 비용을 모두 해결해 주거든요. 또한 우리가 병원 만들 때부터 부스트리 SW도 풀로 제공해주고, 담당자가 붙어서 계속 마케팅도 담당해 주는 거죠. 그렇게 피부과와 공생하고자 하는 게, 저희의 롱 텀 전략입니다.
감사합니다. 마지막으로 한마디 부탁드립니다.
저희 팀이 추구하는 것은 복잡한 목표가 아니에요. 결국 우리 고객에게 필요한 가치를 제공하고 함께 성장하는 즐거움을 만드는 것입니다. 작은 것부터 해결해 나가며 진심으로 신뢰받는 파트너가 되겠습니다. 감사합니다.
