스마트스토어, 카카오톡, 게시판 문의까지 한번에 해결할 수 있는 SaaS 솔루션
이승환(ㅍㅍㅅㅅ 대표, 이하 리): 소개를 부탁드립니다.
윤영선: 더 화이트 커뮤니케이션(이하 TWC)의 윤영선입니다. ‘셀러게이트’를 총괄하는 PO(Product Owner; 제품 총책임자)격이지요.
리: 셀러게이트는 어떤 서비스이지요?
윤영선: 쇼핑몰 사업자들을 위한 통합 상담 솔루션입니다. 쇼핑몰에서 물건이 팔리면 “배송이 안 왔는데, 주문 잘 들어갔나요?”, “하자가 있는데 어떻게 처리해 주실 건가요?”, 이런 문의가 쏟아져요. 고객 한분한분 카톡하고, 매번 네이버 톡톡 들어가서 확인하는 것도 번거롭거든요. 이 문제에 특화된 툴입니다.
리: 모든 상담 채널을 통합 관리하면서 번거로움이 사라진다는 거군요.
윤영선: 맞습니다. 그러면 고객 문의를 쉽게 처리할 수 있지요. 보통 작은 곳은 VOC의 명확한 내역이 남지 않아서 혼란을 겪는데, 셀러게이트는 기록도 남으니 향후 대응 원칙도 정할 수 있어요. 예를 들어 자주 들어오는 질문은 템플릿화 시키며, 고객 응대 시간을 확 줄일 수 있지요.
리: 그런데 채팅 서비스는 이것저것 있지 않아요?
윤영선: 가장 큰 차이는 ‘쇼핑몰과의 주문 처리 연동’이에요. 셀러게이트는 상담하면서, 고객의 주문정보를 바로 확인하고 처리도 할 수 있거든요. 스마트스토어에서 주문한 고객을 응대할 때 필요한 처리들을 모두 할 수 있어요.
리: 연동이용? 예를 들어 주신다면…?
윤영선: 고객이 채팅을 보내면, 셀러게이트의 상담화면으로 넘어와요. 운영자는 셀러게이트 상담창에서 고객명과 주문번호를 통해, 언제 주문한 어떤 제품이고, 원래 얼마인데 얼마 할인받았다는 정보를 바로 확인할 수 있어요. 그러면 채팅하며 얼마를 환불해줘야 하는지 결정할 수 있겠죠.
중소 사업자일수록 채팅 상담 솔루션을 써야 하는 이유
리: 어쩌다 이런 서비스를 만들게 됐습니까?
윤영선: 회사에서 ‘클라우드게이트’라는 서비스를 운영하고 있었어요. 대형 서비스의 상담 효율성을 높여주는 서비스예요. 언제 어떤 문의가 들어왔고, 언제 답변했는지, 해결까지 얼마나 걸렸는지 등의 통계를 더 자세하게 분석하며, 효율성을 높여가는 서비스죠.
리: 콜센터 업무를 상당히 편하게 만들 수 있겠군요.
윤영선: 네. 콜센터 업무가 굉장히 고될 수밖에 없는 게, 매뉴얼대로만 답해야 하거든요. 그런데 고객의 상담 범위는 매뉴얼을 벗어나죠. 클라우드게이트는 SaaS다 보니 기록이 남고, 이에 기반한 업무 개선이 가능해요. 고객 상담을 분석하여 왜 이런 문제가 생기는지, 어떻게 해결하면 좋을지 함께 고민하고 해결책을 만들어가는 거죠. 저희 회사에 소속된 전문 상담원에게 운영을 함께 맡길 수도 있고, 자체적으로 상담 조직을 갖고 있는 회사는 소프트웨어만 구매할 수도 있습니다.
리: 클라우드게이트에 이어, 셀러게이트를 내놓은 이유는 무엇인지요?
윤영선: 클라우드게이트는 큰 기업을 대상으로 해요. 자체 상담원이 최소 3명 이상, 많게는 50명 이상인 회사도 씁니다. 그렇다 보니 서비스가 좀 무거워요. 그런데 최근 상담의 트렌드가 바뀌고 있어요. 전화 상담의 비율은 낮아지고, 채팅을 통해 상담하는 비중이 압도적으로 높아지고 있어요. 이런 상황에서는 중소 규모 사업자를 위해 비용이 적게 들고, 간편하게 사용할 수 있는 솔루션이 필요하다고 생각했어요.
리: 하긴 요즘 채팅 상담이 많이 편해지긴 했죠.
윤영선: 네. 조사를 해보니 1020세대가 아닌, 연령대가 있는 분들도 상담원과 통화하는 걸 부담스러워 하시더라고요. 전화는 시간도 맞아야 하고, 설명도 길게 들어야 하는데 채팅은 남겨두면 답이 오니까요.
3개월만에 1만 명의 사장님이 이용한 이유
리: 쇼핑몰 사장님들 반응은 어떻던가요?
윤영선: 처음 시장조사했을 때 반응은 별로였어요. “꼭 상담 툴을 써야 하나요? 그냥 카톡으로 하면 돼죠”, 이런 반응이 많았거든요. 그런데 쇼핑몰 운영하시는 분들이 모인 커뮤니티에는 이런 글이 올라와요. “멘탈 유지 가능하신가요? 고객 대응 때문에 멘탈이 너무 힘들어요”, “저 오늘 카톡만 100개 넘게 왔어요. 어떻게 해결해야 할지 모르겠어요.”, 그걸 보니 채팅 상담 솔루션이 필요하구나, 이 문제를 해결할 툴을 만들어 보자 생각했죠.
리: 현재까지 반응은 어떤가요?
윤영선: 아직 출시한지 3개월 정도라 계속해서 업그레이드 중입니다. 다행인 건 아직까지 해지하신 분이 거의 없다는 거예요. 상담 등 핵심 기능은 무료로 계속 제공할 계획이니, 일단 한번 편히 사용해보길 권하고 있습니다.
리: 그래도 무료에서 유료로 넘어가기는 허들이 참 높지 않습니까?
윤영선: 저희가 무료기간을 3개월로 길게 드리는 게, 변화를 충분히 느껴보라는 거예요. 쇼핑몰 사장님과 직원들이 편해지는 것도 있지만, 고객 상담을 잘 응대하고 처리하면 충성 고객으로 바뀌는 포인트가 있거든요. 이렇게 매출을 올리는 걸, 셀러들이 인식할 수 있는 시간인 거죠.
다양한 커버리지, 간단한 연동 절차
리: 지하철 광고도 하시던데, 고객사는 빠르게 늘고 있나요?
윤영선: 네. 스마트스토어, 카페24, 메이크샵, 이렇게 연동이 늘어나며, 계속해서 늘고 있어요. 지금은 자체 개발한 쇼핑몰도 호환됩니다. 스마트스토어는 정말로 클릭 몇 번이면 되는 등, 편의성도 높이고 있어요. 카페24의 경우에는 HTML 코드를 복사, 붙여넣기만 하면 끝나고, 메이크샵은 로그인 없이도 주문 조회가 가능해요. 주문1.0, 2.0 버전을 둘 다 연동해 두었구요.
리: 고객사들의 반응은 어떤가요? 어떤 점에서 제일 만족하는 것 같습니까?
윤영선: 통합 상담 기능 그 자체입니다. 여러 쇼핑몰에서 온 문의를 한꺼번에 보여주는 기능이 정말 편리하거든요. 보통 쇼핑몰을 운영하시는 분들은 엄청나게 많은 크롬 창을 한꺼번에 띄워 놓고, 일일이 찾아서 대답해야 해요. 이 과정에서 상담을 놓치기도 쉽죠. 그런데 셀러게이트를 쓰면 탭 하나에서 네이버 톡톡, 카카오톡은 물론, 게시판 문의와 Q&A 답변까지 해결할 수 있어요. 자체 메모 기능이 있으니 메모장을 안 켜도 되고요.
리: 호오…
윤영선: 셀러게이트를 잠깐 쓰다가 컴퓨터를 교체하며 안 쓴 고객분의 이야기인데요. 쓰다가 안 쓰니까 너무 불편하다는 거예요. 그러면서 CS가 생각보다 더 많은 리소스를 잡아먹고 있었다는 걸 깨달으신 거죠. CS에 정신 쏟지 말고, 남는 시간에 상품과 매출 고민에 집중하니 업무 효율성이 확연히 높아졌다 하시더라고요.
리: 확실히 번거로운 일이 많이 줄겠군요.
윤영선: 맞아요. 셀러게이트 내부에서 템플릿 기능도 제공하고 있어요. 자주 오는 질문들에 대한 답변을 템플릿으로 만들어서 저장해 두면, 그걸 불러와서 붙여 넣는 것만으로 많은 질문을 해결할 수 있어요. 고객사 분들의 목소리를 들어 보면, 회사 CS의 중요한 부분을 저장해둘 수 있기 때문에, 새로 온 직원을 교육시킬 때에도 큰 도움이 된다고 하더군요.
고객 분류 후 맞춤형 메시지를 템플릿으로 보내기까지
리: 상담 내용을 분류할 수도 있나요?
윤영선: 네. ‘티켓’이라는 라벨링 기능이 있어요. 어느 채널을 통해 유입됐는지, 어떤 유형의 상담을 했는지 분류해서 저장할 수 있어요. 예를 들어 제품 피드백만 모아뒀다가, 한번에 쭉 보며 고객 의견(VOC)을 확인할 수 있습니다. 이런 식으로 1회성 상담으로 끝나지 않고, 서비스를 개선해나갈 수 있죠.
리: 그러면 고객도 분류해 둔 뒤, 맞춤형 메시지를 보낼 수 있겠네요.
윤영선: 맞아요. 예를 들어서 상담을 마친 고객에게 감사의 포인트를, 상담한지 1개월이 된 고객들에게 맞춤형 쿠폰을 드릴 수도 있죠. 하지만 지금까지의 데이터로는 쿠폰 등 리워드보다, 상담 자체를 잘 해결하는 게 중요하다는 결과가 나와요. 트러블이 있는 고객분들께 뭔가를 드리는 것보다, 문제 자체를 잘 해결하는 게 중요하단 거죠.
리: 오… 신기하네요. 뭔가 물질적인 걸로 해결하기보다, 불만 자체를 잘 들어주고 해결해주는?
윤영선: 그렇죠. 사장님들이 되게 힘들어하는 게, 제때 해결 못해줘서 화난 고객이 블랙 컨슈머가 되는 경우예요. 너무 바빠서 카톡 하나 놓친 게 큰 피해로 돌아오는 거죠. 그래서 고객의 VOC를 놓치지 않도록, 설정한 시간 단위로 알림을 보낼 수 있는 기능을 넣어뒀죠. 고객에게 응답하지 않은 메시지가 있다면, 1시간 단위로 ‘아직 하지 못한 상담이 쌓여 있습니다’라고 알림을 보내드리는 거죠.
리: 매 시간 알림이 와서, 피곤하다는 반응은 없나요?
윤영선: 오히려 그 반대입니다. 셀러게이트의 알림 기능을 사용하면서 더 잘 쉰다는 고객사가 많아요. 실제 쇼핑몰을 운영하다보면, 자기도 모르게 몇 분마다 상담 왔는지 확인하며 잠도 못 자요. 그런데 셀러게이트로 정해진 시간만 보면 되니까요.
리: 혹시 챗봇도 가능한가요?
윤영선: 네. 요즘 사람들도 챗봇이 익숙하니, 아주 간단하게 기계적으로 해결할 수 있는 부분은 챗봇을 추천 드립니다.
10명의 작은 회사, 1년만에 50명, 현재 500명까지 늘어나다
리: 그러고보니 실장님은 어쩌다 이 회사, TWC에 합류하게 된 건가요?
윤영선: 제가 여러 IT 회사에서 일했어요. 코리아닷컴, 파란, 야후 게임즈에도 있었고 하드웨어와 연결에 관심이 생겨 골프존에서도 일했습니다. 나중에는 바이오 디바이스 스타트업인 집닥에서 서비스 총괄로 있기도 했고, 베트남에 진출해서 사업을 하기도 했어요.
리: 정말 이것저것 많이 해보셨군요. 지금 일하시는 TWC는 어떤가요?
윤영선: 다양한 나이대, 다양한 경험을 갖춘 분들이, 충돌 없이 잘 융화되는 게 인상적인 회사예요. 여기 임원진 분들이 포털에서 굵직한 경험을 가지고 계신 분들이세요. 1세대 스타트업 분들이죠. 그래서 회사가 균형이 잘 잡혀 있어요. IT 문화에 대한 이해도가 높으면서도, 회사다운 체계가 잘 잡혀 있어요. 빠른 성장에 비해 큰 성장통과 갈등 없이 꾸준히 나아가고 있어요.
리: 얼마나 빠르게 성장하고 있나요?
윤영선: 제가 입사한 게 올해 2월 말인데, 그때 플랫폼을 만드는 분들이 10명대였어요. 그런데 약 10개월 만에 50명 가까이로 늘었습니다. 문제는 고객사가 일 단위로 빠르게 늘다 보니, 50명으로도 부족해요. 계속해서 충원해야 해요. 빠른 고도화가 필요하거든요. 그래서 최근 270억 정도 투자를 받기도 했습니다. 누적으로는 400억 정도고요.
리: 그러면 앞으로 셀러게이트는 어떤 방향으로 발전시켜나갈 생각이세요?
윤영선: 우선은 본질에 집중하는 게 먼저죠. 셀러게이트는 왜 VOC에 집중하냐는 이야기를 종종 들어요. 그런데 제 경험상, 모든 게 통합되어 있는 솔루션은 복잡해지기 마련이에요. 여러 문제를 다 해결하기보다는, 명확한 문제를 해결하는데 우선적으로 집중하고자 하는 거죠.
리: 그렇게 대답하면 좀 없어보이니, 덧붙이자면…
윤영선: 아, 아직은 좀 밝히기 힘든 부분이 있어서요. 지금 카톡-네이버 톡톡 등 채팅 연동에, 카페24, 메이크샵 등의 상품과 거래 연동까지 해뒀잖아요. 여기에 네이버와 물류 등의 연동까지 더할 계획이에요. 아마 상반기 중에는 굉장히 큰 업데이트가 있을 겁니다.
리: 감사합니다. 마지막으로 한 말씀 부탁드립니다.
윤영선: 쇼핑몰 고객을 만족시키고 단골 손님을 만드는 것은, 결국 CS 문제를 빠르게 해결할 수 있어야 고객을 가능한 일입니다. 셀러게이트는 이 문제에만 집중했고, 덕택에 출시한 지 얼마 되지 않았음에도 네이버 스마트스토어에 진행 중인 머천트 서비스에 초기 입점 제안을 받았습니다. 앞으로도 쇼핑몰 셀러님들을 더 편하게 하기 위해 노력하겠습니다. 온라인 판매하시는 많은 셀러님들, 모두 대박나시기를 기원합니다.
