※Jeff Bullas에 기고된 「6 Successful Upselling Tactics You Can Borrow From Amazon」을 번역한 글입니다.
아마존은 현재 세계에서 가장 큰 e커머스 기업입니다. 이것은 곧 아마존의 소비자들이 클릭과 스크롤만을 통해 가능한 최고의 제품 거래 정보를 찾을 수 있다는 것을 의미합니다.
힘들게 버는 돈을 더 늘리기 위해 사방으로 그물망을 날리는 것은 인간의 본성이죠. 아마존은 업셀링 기술을 완전히 새로운 차원으로 끌어올렸습니다. 그중에서도 어떤 사람들은 다른 사람들보다 더 잘 해왔죠. 그것이 오늘 이 글에서 다루고자 하는 내용입니다.
아마존이 그랬던 것처럼 성공적인 업셀링 전술을 어떻게 구현할 수 있을까요? 인간의 행동과 감정, 그리고 다른 소비자들의 인상에 대한 인사이트를 두드림으로써 여러분은 제품 판매를 증대시킬 수 있습니다.
아마존으로부터 배울 수 있는 성공적인 업셀링 전술 6가지에 대해 알아보고 어떻게 해야 최선의 결과를 얻을 수 있는지 확인해 보시기 바랍니다.
1. 이 제품을 구매한 사람들이 구매한 제품들
선택한 제품 페이지를 스크롤 하다 보면 ‘이 제품을 구매한 사람들이 구매한 제품들’ 세션에 시선을 빼앗길 것입니다. 이건 아마도 모든 업셀링 전술의 종착점일 겁니다. 사람의 감정을 파고들어 “만약 내가 이 제품을 구매한다면 이것들 중 어떤 것들은 잘 어울릴 거야”하는 생각을 하게 만듭니다. 실제로 CXL에 따르면 이 전술을 도입한 후에 매출이 35%나 성장했다고 합니다.
예를 들어, 아마존에서 휴대폰을 구매한 후 아래로 스크롤하여 그 제품의 특징과 사양에 대해 자세히 알아본다고 가정해 봅시다. 바로 밑에는 특정 전화기에 대한 선택 항목들이 나타나게 될 것입니다. 조금 더 찾아보면 그보다 더 싼 옵션을 찾을 수 있겠지만, 대개 시간을 절약하기 위해 그 즉시 장바구니에 추가할 것입니다. 이 전술이야말로 아마존이 그렇게 큰 성공을 거둘 수 있었던 가장 큰 성공 요인입니다.
이를 개별 제품 페이지에 모두 적용하게 되면 그만큼 소비자들이 클릭하여 구매할 확률이 높아지게 됩니다.
2. 관련 제품 추천(Recommend relevant products)
위와 마찬가지로 아마존은 소비자들이 찾고 있는 제품이 아니여도 일반적인 검색 결과에 그들이 구매할 만한 제품을 추가하는 데 탁월한 기술을 보여주었습니다.
예를 들면, 아이폰 11을 검색했을 때 실제 아이폰 11 제품뿐만 아니라 관련된 전자제품과 케이스, 그리고 기타 유용한 엑세서리 등 일부 추가적인 제품들도 검색 결과 페이지에서 볼 수 있게 됩니다.
이를 통해 소비자들이 원하는 제품을 먼저 클릭할 필요도 없이 이렇게 노출된 일부 추가 제품들이 필요할 수 있다고 느끼게 됩니다. 소비자의 편의성은 결국 더 높은 전환율을 가져오게 마련입니다.
3. 재고 마감 임박 및 한정 재고 판매 전술
이 글을 읽고 있는 우리 모두는 호텔이나 항공편과 같은 서비스 광고에서 아마존뿐만 아니라 다른 사이트에서 이러한 전술을 본 적이 있을 것입니다.
답이 무엇이든지 간에, 그것은 소비자들에게 좋은 제품을 구매할 기회를 놓칠 수 있다는 긴급 메시지를 보내어 구매를 유도하는 방식입니다. 다만 그것이 사실이 아니고, 실제 많은 재고가 있는 상태에서 거짓 광고를 한다면 이후 거짓말이 탄로 났을 때 심각한 비즈니스적인 타격을 입을 수 있다는 점을 잊어서는 안 됩니다.
만약 재고가 빨리 소진되는 제품이 있다면 별도의 라벨을 붙이는 것을 고려해 볼 수 있을 것입니다. 이는 소비자들로 하여금 빨리 구매하도록 유도하거나 혹은 추가 재고가 입고되기 전에 모두 판매되도록 만들 것입니다. 구매 전환율을 높일 뿐만 아니라, 원하는 제품에 대한 구매 여부를 빨리 결정할 수 있기 때문에 서로에게 윈윈이 됩니다.
4. 평점 시스템 사용하기
소비자들은 일반적으로 제품 품질이 보장된 것을 좋아합니다. 만약 잠재 고객들이 리뷰가 있는 제품과 리뷰가 없는 제품을 보게된다면 어떤 것을 클릭하게 될까요? 만약 사람들이 자신이 구매하려는 제품을 믿을 수 있다면, 여러분은 여러분의 일을 제대로 한 것입니다.
설문조사 결과, 94%의 고객들이 안 좋은 리뷰를 보면 해당 매장이나 제품을 기피하는 것으로 나타났습니다. 리뷰가 없는 제품보다는 긍정적인 평가가 있는 제품에만 매력을 느끼는 것이 인간의 본성입니다. 잠재 고객들이 제품에 대해 이야기를 하도록 유도하는 것은 그들의 구매 전환율을 자동적으로 높여줄 것입니다.
5. 사람들이 원하는 것을 과장하기
무료 배송? 10달러 할인? 아마 그 말을 듣는 즉시 장바구니에 제품을 추가할 것입니다.
소비자들이 원하는 것을 과장하거나, 생각조차 하지 않았지만 엄청난 보너스가 될 수 있을 거라고 과장함으로써 즉각적인 관심을 불러일으킬 수 있습니다. 사람들은 상점에 직접 가야만 배송비 없이 구매할 수 있습니다. 그래서 무료 배송은 주요한 셀링 포인트가 될 것입니다. 누가 과연 추가 비용을 기꺼이 부담하려 할까요?
물론 가전기기나 가구 같은 무거운 제품은 어쩔 수 없이 배송료가 필요합니다. 하지만 의류, 액세서리와 같은 가벼운 제품은 무료 배송이 매출 향상에 큰 영향을 줄 것입니다. 아래 예시와 같이 39달러가 넘는 주문에 한해 무료 배송이 시행됩니다. 팬은 그 절반 이하의 가격으로 판매되고 있습니다. 그러면 적지 않은 사람들이 23달러의 추가적인 주문을 통해 운송비를 절감하려 할 것입니다.
6. 장바구니 추가 혹은 위시리스트에 추가하기 아이콘 사용하기
소비자가 선호하는 제품을 ‘위시리스트’에 추가하거나 장바구니에 바로 추가하고 쇼핑을 계속할 수 있다면, 이는 추가적인 세일즈에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
당장 제품을 구입하지 않더라도 소비자가 원하는 제품이 안전하게 포장되어 있다는 사실을 알고 안심할 수 있다면, 사람들은 쇼핑을 계속한 뒤 모든 물건을 한 번에 구매하는 쪽을 선택할 겁니다. 그 결과는 운송비 대폭 절감으로 이어지고, 이는 실제 제품이나 서비스 구매에 더 많은 비용을 지출하는 결과를 낳을 것입니다.
결론
아마존은 여러 방법을 통해 소비자들의 마음을 두드리고 있습니다. 물론 코딩과 알고리즘을 활용한 백엔드 기술도 사용하고 있겠지만, 표면적으로 그들이 실행한 전략은 꽤 간단합니다.
업셀링 게임을 진행하면서 가장 기억해야 할 점은 소비자 관점에서 “무엇 때문에 더 오래 머물고 쇼핑을 하고 싶어하는가?”하고 스스로에게 되묻는 것입니다. 정답이 무엇이든 메모해두고, 전략을 짜고, 계획을 실행하시기 바랍니다.
이 기술들 중 많은 것들은 단 한 푼도 들지 않습니다. 그러면서도 쇼핑객들이 계속 쇼핑하면서 보다 많은 매출을 이끄는 데 도움을 줄 것입니다.
원문: Digital Marketing Curation
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