지난 25년 동안 제프 베저스가 이끄는 아마존은 많은 변신을 해왔습니다. 온라인 서점으로 시작해서 이제는 세계 최대 규모의 소매점이 되었죠. 그 외에도 아마존은 아마존 웹서비스(Amazon Web Serviecem, AWS)로 클라우드 스토리지 서비스 분야를 이끌며, 아마존 스튜디오를 통해서 텔레비전은 물론이고 영화 분야에서도 주요 제작자가 되었습니다. 그리고 이제는 의료시장에도 발을 들여놓습니다.
물론 아마존의 모든 아이디어가 성공하는 것은 아닙니다. 혹시 아마존이 선보였던 스마트폰인 파이어 폰(Fire Phone)을 기억하시는 분이 계신가요? 비록 아이디어가 성공하지 못하더라도 거기에서 많은 것들 배우고, 때로는 훨씬 더 뛰어난 아이디어로 이어지기도 합니다. 그렇다면 아마존은 어떻게 그런 일들을 해낼까요? 그들이 어떤 아이디어에 역량을 집중하고, 어떤 것들은 뒤로 제쳐 놓는 기준은 무엇일까요?
아마존은 새로운 아이디어를 얻어 내기 위해서 ‘거꾸로 일하기(working backwards)’라는 프로세스를 사용합니다. 이 방식은 기존 제품 중심의 사고에서 벗어나 고객 중심의 사고로 아이디어를 실현하는 방식인데요. 이번 시간 위시켓은 그 프로세스가 어떻게 작동하는지 그리고 여러분의 비즈니스에 어떻게 도움이 될지 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.
거꾸로 일하는 것은 말 그대로 아주 많은 양의 업무를 의미한다. 하지만 이것은 차후에 당신의 업무를 크게 경감시킨다. 거꾸로 일하기 과정은 일을 쉽게 해주기 위해 고안되지는 않았지만, 차후에 많은 양의 업무를 줄여주기 위해 탄생했고, 우리가 올바르게 일을 하는지 확신을 준다.
- 제프 베저스
아마존 데이(Amazon Day)의 책임자이며 예전에는 아마존 스마일(Amazon Smile)을 이끌었던 이안 맥 칼리스터는 몇 년 전 쿼라(Quora)에 쓴 글에서 아마존의 제품 개발 방식에 대한 놀라운 이야기를 들려줍니다. 그의 말에 따르면 거꾸로 일하기는 제품 아이디어에서 시작해 고객을 거기에 끼워 맞추는 것이 아닌, 고객의 시점에서부터 시작해 거꾸로 작업하는 것이라고 하는데요. 고객에서부터 시작되는 제품/서비스를 만들기 위해서는 다음의 5가지 질문에 답해보는 시간이 필요합니다.
- 하나, 당신의 고객은 누구인가?
- 둘, 고객의 문제는 무엇이며, 어떻게 해결할 것인가?
- 셋, 주요 고객이 얻는 이익은 무엇인가?
- 넷, 고객의 니즈를 어떻게 채워줄 것인가?
- 다섯, 고객 경험은 어떠해 보이는가?
고객을 충분히 이해하는 시간을 가졌다면, 아마존에서는 가장 첫 단계로 제품 생산 책임자가 신제품에 생산을 발표하는 내부 보도자료를 작성합니다. 내부 보도자료는 기존의 제품이 대외적으로 어떤 문제점을 가졌는지, 신제품은 그런 문제점을 어떻게 해결하는지 고객의 관점을 중심에 두고 작성합니다. 만약 이렇게 나온 해결책이 그다지 흥미롭지 않거나 고객 관점에서 끌리지 않는다면 그것은 실제로 그럴 확률이 높습니다. 그리고 진행되지도 않을 것입니다.
이럴 경우, 제품 생산 책임자는 뭔가 좋은 점이 나올 때까지 계속해서 그 보도자료를 수정해야만 합니다. 처음에는 결실을 얻지도 못하는 아이디어 하나를 내기 위해서 엄청나게 많은 일을 하는 것처럼 느껴질 수도 있습니다. 하지만 맥 칼리스터는 이렇게 말합니다. 보도자료를 반복해서 수정하는 작업이 실제 제품을 반복해서 수정하는 것보다 훨씬 더 비용이 적게 들고, 심지어 더 빠르다고 말이죠. 맥 칼리스터는 내부 보도 자료가 어떤 내용인지 다음과 같이 간략하게 설명합니다.
- 제목: 독자, 즉 대상 고객이 이해할 수 있는 방식으로 제품 이름을 적는다.
- 부제목: 그 제품이 대상으로 하는 고객층이 누구인지 그리고 어떤 점이 좋은지를 설명한다. 독자들이 다른 부분을 읽지 않아도 될 정도로 이 부분을 훌륭하게 작성해야 한다.
- 문제점: 신제품이 해결해야 할 기존의 문제점을 설명한다.
- 해결책: 신제품이 어떻게 그 문제점을 멋지게 해결했는지를 설명한다.
- 관계자의 말: 회사 대변인의 말을 적는다.
- 이용 방법: 이용법이 얼마나 쉬운지를 설명한다.
- 고객의 말: 가상의 고객을 상정하고, 그들이 어떤 좋은 점을 경험했는지에 대해서 설명하는 말을 적는다.
- 끝맺으면서 안내의 말: 마무리하면서 독자들이 어떻게 하면 이용할 수 있는지 알려준다.
보도자료는 1–2페이지 정도로 간단하게 작성해야 하며 하나의 문단은 3–4문장을 넘어서는 안 됩니다. 간단하게 작성해야 한다는 것은 주류 고객들을 대상으로 작성해야 한다는 것을 의미하기도 하는데요. 칼리스터는 이런 테크닉을 ‘오프라 윈프리 방식’이라고 부릅니다. 오프라 윈프리 쇼의 소파에 앉아서 그녀에게 여러분의 제품을 설명한다고 상상해보세요. 그리고 오프라 윈프리가 자신이 들은 내용을 방청객들에게 설명하는 것도 생각해보세요. 그게 바로 오프라 윈프리 공식입니다.
핵심은 해결책이 없어 고객들이 겪었던 문제를 이해하고, 그것을 극복하는 방법을 짧고 명확하게 나타내야 한다는 것입니다. 단순히 제품의 기능을 열거하는 것에서 나아가 소비자에게 이 제품이 왜 필요한지 담겨 있어야 합니다. 실제로 제품이 개발된다면 이렇게 작성해 놓은 내부 보도자료를 실제 언론을 대상으로 하는 보도자료의 초안으로 사용할 수 있습니다.
보도자료를 다 작성했다면 일찍이 배포하고, 고객과 이해관계자를 위한 FAQ를 만들어야 합니다. 이 문서는 ‘자주 하는 질문’의 형식으로 비전문가인 사용자들의 입장에 서서 그들이 직면할 수 있는 문제들을 예상하는 것이 중요한데요. 아마존에서는 팀원들이 FAQ 초안을 작성하는 것을 돕기 위해 ‘고객들은 이 제품 중 한 가지 버전에서 어떤 것에 가장 실망할 것인가?’와 같은 프롬프트를 제공한다고 합니다.
마지막으로 고객 경험에 대한 묘사가 필요합니다. 때로는 화면 디스플레이 목업이나 프로토타입을 통해 사용자들이 얼마나 여러분의 서비스/제품에 접근하는지 쉽게 상상해볼 수 있습니다. 이는 이용 사례를 설명하고, 여러분의 비즈니스가 어떻게 고객들을 사로잡고, 그들의 니즈에 부합하는지를 설명할 수 있는데요. 가장 좋은 것은 이러한 방식이 고객들이 직면한 문제를 해결하거나 그 니즈를 채워줄 더 나은 방법을 제시할 수 있게 된다는 것입니다.
주요 제품을 만들 때는 새로운 기능을 추가하거나 작은 사항을 수정하려고 하는 경우가 많은데 이것이 바로 프로젝트 관리에서 ‘스코프 크립(scope creep)’이라고 부르는 문제입니다. 이 문제에 대처하기 위해 맥 칼리스타는 제품 개발팀 스스로 질문을 던져야 한다고 말합니다. ‘우리는 고객의 니즈에서 비롯되는 제품을 만드는가?’라고 말입니다.
우리는 때로 어떤 아이디어에 정서적으로 애착을 갖게 돼서 결국에는 좋지 않은 결과를 내는 경우들이 있습니다. 그 아이디어에 쏟아붓고, 투자한 시간이 많으면 많을수록 그것을 버리기가 더 어렵게 됩니다. 좋은 제품을 만들어 내지도 못하면서 시간과 에너지를 비롯한 엄청난 리소스를 낭비하는 것이죠. 거꾸로 작업하기 방식을 사용하면 여러분의 아이디어를 다듬고, 구체화할 기회를 갖게 됩니다.
물론 그런 아이디어라고 해도 당연히 테스트를 거쳐야 하는데요. 쓰고, 고쳐 쓰고, 다듬는 과정을 반복하면 그 아이디어가 실제로 해볼 만한 가치가 있는 것인지 분명하게 드러납니다. 아마존의 거꾸로 일하는 방식을 활용한다면 분명하게 가치가 늘어나는 아이디어에 집중할 수 있습니다. 여러분도 좋은 아이디어가 떠올랐다면 거꾸로 작업하기 방식을 한번 사용해 보세요. 단순히 좋은 아이디어가 아니라 훌륭한 아이디어로 발전시킬 수 있을 것입니다.
다음 이 시간에도 유익한 비즈니스 정보로 찾아뵙겠습니다. 잠깐, 여러분의 비즈니스를 확장하기 위해 전문가의 도움이 필요하진 않으신가요? 그렇다면 7만 개의 개발업체와 개발자가 활동 중인 위시켓을 방문해보세요. 여러분의 아이디어를 멋진 가치로 탈바꿈할 수 있습니다!
원문: 위시켓
