최기영(ㅍㅍㅅㅅ 본부장, 이하 최): ZOYI가 초기에는 오프라인 상점 데이터를 분석했는데, 지금은 채널톡으로 더 유명해졌습니다. 언제 피봇하신 거죠?
최시원(ZOYI 코퍼레이션 대표): 피봇이 아니고, 두 번째 서비스예요. 하던 건 계속하거든요. ‘워크인사이트’라는 매장분석용 서비스고, 지금도 꽤 괜찮습니다.
최: 그러면 왜 메신저 기반 서비스를 내셨어요?
최시원: 워크인사이트는 오프라인 매장을 대상으로 하다 보니 세일즈 난이도가 꽤 있어요. 동네 빵집 같은 곳을 일일이 다니는 게 쉬운 일은 아니니까요. 또 작은 기업 몇 군데가 쓴다고 해서 큰 기업이 바로 따라 쓰는 것도 아니거든요. 그래서 채널톡은 처음부터 B2B 영업을 생각했죠. 큰 기업 몇 개만 잡으면 작은 기업은 따라 쓰게 되니까.
최: 그래서 쉬웠나요?
최시원: 인간적으로 그럴 리가…
최: ……
최시원: 큰 기업의 B2B 시장은 설득해야 하는 상대가 너무 많아요. 담당자, 매니저, 임원. 그중에서도 임원을 설득해야 해요. 그런데 문제는, 임원이 도입까지만 결정하고는 뒤에 관심이 없는 거예요. 데이터 분석 툴은 임원이 보면서 직원들 회초리처럼 쓰기도 하는데, 그래서 실무자는 별로 안 달가워하거든요. 그런데 임원은 금방 바뀌니까, 공백이 생기는 사이 실무자들은 옳다구나 하고 안 쓰기 시작하죠. 결국 리텐션으로 이어지지 않는 거예요.
최: 실무자를 설득하는 작업도 필요한 거군요.
최시원: 그렇죠. 다시 말해서, 큰 기업이 이 툴을 쓰게 하려면 임원과 실무자에게 다르게 접근해야 해요. 임원에게는 임원의 메시지를 줘야 하고, 실무자에게는 실무자의 이점을 줘야 하는 거죠. 일종의 영업 파이프라인이죠. 그런데 이건 우리 스타일이 아니었어요. 좀 더 제품으로 승부 보고 싶었죠.
최: 그래서 나온 결론이…?
최시원: 오프라인보다는 온라인으로 접근하자는 거였어요. 일일이 찾아가는 것보다 쉬우니까요. 그다음에는 큰 기업보다 소기업 위주로 하자. 그래서 콘셉트가 딱 두 개였어요. 첫 번째, 온라인 대상. 두 번째, SMB 대상. 그리고 고민했죠. 그 사람들이 찾는 게 뭘까? 각각의 작은 기업, 온라인 사이트는 고객의 이야기를 편하게 듣고 싶어 했어요. 그런데 그게 가능할 만한 솔루션이 없었어요. 그렇게 시작했습니다.
채널톡의 미래: 꿈이 크지만, 착실히 실현합니다
최: 꽤 많은 분들이 쓰시던데?
최시원: 네. 작년에 5배 성장했고 2019년도 전년 대비 3배 성장할 수 있을 것 같습니다.
최: 어마어마한 숫자군요?
최시원: 2020년은 3배 성장이 목표예요. (웃음)
최: 초반에야 가파른 성장이 가능하겠지만, 성장할수록 어려울 것 같은데요?
최시원: 어려워요. 실질적으로 B2B SaaS(Software as a Service) 기업들이 유니콘 되는 지름길이 3D2T예요. 3배, 3배, 2배, 2배, 2배 성장하면 유니콘이 된다고 하더라고요. 그 정도는 아니지만 저희는 나름 괜찮게 성장해요. 성장세를 이어가도록 제품 전략, 성장 전략을 세우는 중이죠.
최: 우리나라에 있는 모든 커머스를 다 잡으면 이 숫자가 나올까요?
최시원: 커머스도 좋은 고객분들이시지만, 저희는 웹사이트가 있는 모든 비즈니스가 저희 고객분들이라 생각해요.
최: 웹사이트를 가지고, 페이지 방문자와 소통해야 하는 모든 곳 말인가요?
최시원: 네. 일례로 국내 검색 광고 시장이 2조 5,000억 정도예요. 그런데 이 시장은 대기업들이 돈 내서 만든 시장이 아니에요. 평균 80%가 50만 원 미만, 70%가 30만 원 미만 금액을 집행하는 SMB들이 알음알음 돈을 내서 만들어진 시장이에요. 자세히 보시면 큰 기업 아니에요. 웹사이트 방문자 늘리려고 20–30만 원 내시는 분들이거든요. 그런 분들이 3–5만 원 더 내서 전환율을 높일 수 있고, 고객과 대화하고 관리할 수 있고, 그 데이터 기반으로 마케팅도 할 수 있다면 충분히 지불하실 용의가 있다고 생각하거든요.
최: 제법 설득력 있는데요…
최시원: 그렇죠. 우리나라 전체 페이지 수가 40만 어카운트 정도로 추정돼요. 이 40만이 최종 목표고, 그중 20만 정도가 저희 메인 타깃입니다.
최: 정말 시장을 다 먹겠다고 생각해야 나오는 계산이군요.
최시원: 네. 왜냐하면, 저희는 이게 전화라고 생각해요. 사무실에 전화 하나 놓는 것처럼 편하게 놓을 수 있는 채팅 서비스인 거죠. 복잡한 기능이 있는 툴이 아니거든요.
최: 문화가 많이 바뀌긴 했어요. 저희도 전화, 카카오톡 둘 다 쓰는데 카카오톡 상담이 월등히 많거든요.
최시원: 편하니까요. 요새 소비자는 전화하는 행위 자체를 불편해해요. 그리고 사용자는 채널톡이든 카카오톡이든 네이버톡톡이든 그냥 관심이 없습니다. 그냥 기업에 빨리 연락하고 싶어 하죠. 근데 기업 입장에서는 그걸 다 관리하기 너무 힘들어요. 그래서 편하게 통합하는 게 저희의 시작이죠.
최: 통합 가능?
최시원: 네. 저희 자체 채팅 인터페이스도 있지만, 카카오톡과도 네이버 톡톡과도 연동돼요. 어느 곳에서 질문이 와도 관리자 측면에서 한 번에 볼 수 있죠.
최: 오…
최시원: 앞으로는 전화와 이메일과도 연동할 수 있도록 준비해요. 관리자 페이지 하나 잘 만들어서 전화든 톡이든 모든 곳에서 온 응대를 일목요연하게 보게 하는 데 초점을 맞추는 거죠.
한국의 서비스는 한국 업체가 가장 잘 대응할 수 있는 이유
최: 해외의 비슷한 서비스는 젠데스크 정도일까요?
최시원: 비슷한 서비스는 꽤 있어요. 인터컴이나 젠데스크 정도. 하지만 조금씩 다르죠. 크게 3가지로 구분 가능한데, 하나는 고객을 관리할 수 있는 CRM을 위한 서비스예요. 두 번째는 고객에게 이슈가 터질 경우 쫓아 관리할 수 있는 일종의 이슈 트래커인데, 티켓 시스템이라고도 해요. 세 번째는 마케팅용 제품입니다. 그렇게 세일즈포스는 CRM으로 젠데스크는 이슈트래킹으로, 인터콤은 라이브 챗으로, Braze 같은 경우에는 마케팅 기능으로 시작했는데 요즘은 다들 기능을 확장해서 비슷비슷해졌어요.
최: 결국 하다 보면 다 옆으로 옆으로 가는군요…
최시원: 다 말이 되거든요. 상담 채팅하다 보면 당연히 컴플레인을 듣게 되고, 담당자에게 전달 후 해결되는지 봐야 하니까 이슈트래킹이 필요하고, 상담 잘하려면 고객이 누군지 알아야 하니까 CRM으로 넘어가고, 그렇게 고객정보 모아 놓으면 먼저 말도 걸어줘야 하니까 마케팅 기능이고. 시작은 다를 수 있어도 하다 보면 합쳐질 수밖에 없다는 거죠.
이 중에서 제일 잘하는 건 세일즈포스예요. 비교가 안 됩니다. 슬랙도 난다긴다 하지만, 기업가치는 18조 원 정도거든요. 그런데 세일즈포스 한 해 매출이 18조 원이에요. 기업가치는 130조고. 참고로 삼성전자가 350조 정도니까, CRM만 가지고 130조 낸다는 게 어마어마한 거예요.
최: 한국에서도 이런 해외 시스템을 도입할 수 있겠지만, 한국인 관계 관리는 한국 서비스가 더 잘할 것 같단 말이죠. 그래서 우리나라가 해외 툴을 안 쓸 것 같아요.
최시원: 맞아요. 커뮤니케이션 툴은 기본적으로 그 나라에 맞는 커뮤니케이션과 융합되어야 해요. 인터콤만 해도 고객에게 말을 걸 때 이메일을 써요. 하지만 한국 사람들은 이메일 잘 안 읽잖아요? 문자나 카카오톡으로 보내야죠. 그러려면 끈끈한 연동이 필요하거든요. 로컬 사업자의 무기죠. 저희도 그걸 잘 활용해서 고평가받는 것 같고요.
최: 현재 채널톡은 라이브 챗까지 가능하잖아요? 티켓이나 CRM, 마케팅도 풀 서비스하나요?
최시원: 그걸 다 하려면 빨라야 5년은 더 걸릴 것 같네요. (웃음) 지금은 라이브 챗에 집중해요. 2020년 1월부터 CRM과 마케팅 기능을 릴리즈할 생각이고요.
최: 어떤 걸 할 수 있나요?
최시원: 30일 이내에 가입한 사용자 중 한 번도 물건을 구매 안 한 고객 데이터가 필요할 경우, 어떤 사람들이고 규모가 어느 정도인지 알려주는 기능이에요. 빠르게 골라내어 문자나 메일을 발송할 수 있죠.
최: 괜찮은 기능이네요. 그런데 막상 쓰는 사람들은 많지 않을 것 같기도 하고…
최시원: 그 부분을 서비스 회사가 해결해야 한다고 봐요. 만든 사람이 보기에는 너무 좋은 기능인데 왜 잘 못 쓸까요? 어려워서예요. 툴이 쉽지 않으면 배우고 공부해야 하는데, 그럴 시간이 없으니 바로 포기하거든요. 그래서 저희는 설치만 하면 끝나는 툴을 계획해요. 처음 하시는 분들도, 나이 드신 분들도 직관적으로 쓸 수 있는 UI를 목표하는 것이죠.
최: 직관적인 툴, 아주 중요하죠.
최시원: TV 리모컨만 해도 그래요. 버튼 많으면 혼란스럽기만 하잖아요? 전원, 채널 선택, 음량 조절만 하면 되는데. 더 필요한 게 있으면 그때 추가해도 되죠. 그래서 저희도 딱 필요한 기능만 있는 툴을 생각합니다.
정신과 시간의 방에서 존버하다, 중량감 있는 서비스로 거듭나기까지
최: 원래 어떤 일 하셨어요?
최시원: 원래는 개발자였고, 전에도 몇 번의 창업을 했어요. 잘 안 됐지만요. 그런데 그때 경험이 다 도움 되긴 했어요. 특히 B2B 쪽 노하우가 많이 쌓였어요. 이런 게 중요하구나, 이런 건 안 되는구나 깨닫게 됐죠.
최: B2B만의 특징이 있나요?
최시원: B2B는 완숙함이 있어야 할 수 있는 비즈니스예요. B2C처럼 고객이 페이스북 전환 광고 보고 바로 구매할 수 있는 서비스는 아니거든요. 가격도 그렇고, 의사결정 과정도 그렇죠. 그걸 이해하기까지 시간이 좀 걸렸어요.
최: 얼리어답터가 없는 시장인가요?
최시원: 비슷해요. B2B 시장에서는 린 스타트업이 안 돼요. MVP만 만들어서 고객 만나면 다들 그 얘기 해요. “레퍼런스 가지고 와라.” 레퍼런스 만들려고 만났는데, 레퍼런스 가지고 오라고 하는 거죠.
최: 그래서 레퍼런스 만들기 위해 퍼주다시피 하게 되죠…
최시원: 맞아요. 그게 B2B에서 가장 어려운 부분이고, 성장곡선 만들기도 어렵죠. 그런데 막 만들어 놓으면 잘 안 내려와요.
최: 빠질 때 확 안 빠진다는 거군요.
최시원: 맞아요. 빠진다 해도 오래 걸려요. B2B 창업하시는 분들이 종종 “대박 터뜨려서 2년 만에 엑싯하는 게 목표다”라고 하시는데, 저는 “절대 안 될 거다”라고 말씀드려요. 될 수도 있는데, 안 된다고 가정하고 비즈니스 하셔야 하거든요. 4년은 버텨야 할까 말까 하다는 거죠. 버틸 수 있는 깡도 있고 자금도 있을 때 해야 한다는 거죠.
최: 왜 그래야 할까요?
최시원: B2B 솔루션은 정말 좋은 서비스라도 쓰기로 결정하는 데 오랜 시간이 걸려요. 저희도 슬랙, 노션 쓰는 데 1년 걸렸어요. 그래서 본격적인 성장세에 오르려면 몇 년을 버텨야 한다는 거죠.
최: ZOYI도 그랬나요?
최시원: 네, 마음먹고 개발 시작한 이후로 2년은 숫자가 형편없었어요. 2년을 정신과 시간의 방 안에서 보내는 것 같았죠. 주주총회 때마다 두드려 맞았어요. 겨우겨우 설득해서 1년 더 했죠. 그러다 작년부터 매출 숫자가 쭉쭉 늘어나니까 보는 시선이 달라진 거죠.
최: 그렇게 된 트리거가 궁금하네요.
최시원: 이름을 바꿨을 때 팍 터졌습니다. 원래 저희 이름이 ‘채널IO’였어요. 잡고 싶었던 키워드가 ‘채널’이었죠. 그런데 한참 밀다가 검색해 봤더니 SEO가 너무 엉망인 거예요. 심지어는 동명의 ‘채널IO’라는 컴퓨터 용어도 있고… 고민하다가 2018년 11월부터 채널톡으로 이름을 바꿨죠. 그 이후로 잘됐습니다.
최: 성명학은 과학입니다…
최시원: 맞아요. 서비스 소개 듣자마자 구매 결정하는 사람은 없어요. 약간 시차를 두고 다시 생각해 보다가 “이름 뭐였지?”하고 목적 검색 해서 검토 후 마지막으로 구매를 결정하는 거죠. 그런데 우리는 검색 시 필요한 이름이 너무 약했던 거예요. 채널 뭐시기였나? 안 나오네? 하고는 그만뒀던 거예요.
최: 2년 동안 대체 어떻게 버티셨나요…
최시원: 그냥 존버했어요. 될 거라고 확신했거든요. 이건 진짜 된다… 이미 B2B로 큰 세일즈포스나 오라클 같은 대기업도 있었고, 이미 구독 모델로 돌아가는 큰 기업도 있었어요. 그다음에 뜬 슬랙, 인터콤 모두 메신저 베이스였어요. 그래서 메신저는 무조건 된다는 생각으로 버텼어요. 그게 첫 번째 스텝이었어요.
최: 두 번째 스텝은 뭐였나요?
최시원: 제품이 만들어졌으니 야금야금 알렸죠. 세일즈를 위해서. 세 번째 스텝은 이름 바꾸고, 브랜딩도 시작하면 총체적인 마케팅을 시작한 거죠.
최: 어떻게 야금야금 알리셨어요?
최시원: 지인의 지인, 소개의 소개를 받아 말 그대로 야금야금 알렸어요. 지금은 상황 때문에 못 쓰신다는 거 아니까 한 군데만 소개시켜 달라고 부탁했죠. 계속 모니터링하다가 테스터로 가입하면 전화로 달라붙어서 감사합니다 축하드립니다 만나주세요 빌고ㅎㅎㅎ 만나서는 “어떻게 아시게 되었냐”고 물어보는 일의 연속이었죠. 피곤하게 달라붙고 어떻게든 존버하는 나날의 연속이었어요.
최: 본격적인 마케팅은 언제부터 시작하신 건가요?
최시원: 작년 11월부터 했어요. 기본적인 키워드 광고와 페이스북 광고를 진행했죠. 그런데 막상 하다 보니 B2B 산업은 기본적으로 의사결정 구조가 달라서 소용없다는 생각이 들더라고요. 저희가 해야 하는 광고는 오가닉이라고 생각했어요. 그래서 콘텐츠를 만들기로 하고, 당장 실적 없어도 장기투자를 시작했죠.
최: 어떤 콘텐츠 마케팅하셨어요?
최시원: 영상을 찍었어요. 고객분들이 나오셔서 채널톡 쓰면 뭐가 좋은지 말씀해주시는 광고였죠. 이게 초반 반응이 상당히 좋았어요. 지금도 오가닉 하게 반응이 있고요. 고객의 입으로 저희 제품의 좋은 부분을 얘기하는 어떻게 보면 테스티모니얼 광고였죠. 그 후에는 고객들을 모아서 동반 성장을 이야기하는 CXC 콘퍼런스를 올해 열었어요. 이것도 반응이 좋았죠. 그 후에는 투자받는 방법을 같이 고민하는 콘텐츠를 제작했죠.
최: 내부 콘텐츠를 상당히 잘 기획하셨네요.
최시원: 맞아요, 광고 하나도 안 태웠는데도 결과가 좋았어요.
스타트업이 투자받는 방법을 설명한 영상. 현재 5,224회 재생을 기록했다.
채널톡의 고객인 홈핏 엄선진 대표의 인터뷰. 현재 4만 4,000회 재생을 기록했다. 우왕.
고객사의 회원 가입률을 3배나 높일 수 있었던 이유
최: 본질적인 질문을 하겠습니다. 채널톡을 잘 쓰면 뭐가 좋아집니까?
최시원: 우선, 문의 대응 시간이 줄어듭니다. 서포트 봇이라는 챗봇 기능이 있는데요, 고객이 챗으로 물어오는 질문 중 몇 가지는 예상 가능하거나 자주 하는 질문이에요. 그걸 미리 메뉴얼화해놓는 거죠. 질문의 답을 미리 설정해 자동으로 응답받게 하는 거예요. 그 과정을 보고 상담원은 이 고객이 잠재고객인지 기존고객인지, 최근 주문 내역은 무엇인지 확인하며 대응하기 때문에 상담 퀄리티가 높아지죠. 시간도 효율적으로 관리할 수 있어요.
최: 호오…
최시원: 그리고 ‘푸시봇’이라고 사이트에 들어온 고객에게 먼저 말을 거는 기능도 있어요. 그런데 아무 말이나 하면 안 되잖아요? 그러니 테스트를 통해 고객이 제일 잘 반응하는 유도 팝업을 만들 수 있어요. 여기저기서 A/B 테스트하라고 해도 개발자 없으면 쉽지 않죠. 하지만 이 기능을 쓰면 마케터 혼자 마케팅 실험을 해볼 수 있는 거예요.
일례로 고객사 중 ‘쓰담슈즈’라는 곳이 있는데, 이 푸시봇 기능을 활용해서 회원 가입률을 3배나 높였어요. 이외에도 할인이나 무료체험 등의 프로모션을 푸시봇을 통해 진행해서 전환율을 높일 수 있습니다.
최: 우왕…
최시원: 하지만 저희의 가장 특별한 점은, 고객 중심 문화를 만들어준다는 점이에요. 뜬금없게 느껴질 수도 있지만 사내 메신저 기능도 결합되어 있거든요. 심지어 사내 메신저는 무료로 제공해요. 직원 누구나 고객 의견을 모니터링할 수 있고, 실제로 대화에 참여할 수도 있어요. 저희 회사는 개발자, 디자이너, 마케터 가리지 않고 직접 고객과 대화해요. 그러면서 고객의 고충을 쉽게 파악하고, 결정을 내릴 때 고객의 의견을 많이 반영하는 게 자연스러운 문화를 형성하게 됐죠.
최: 채널톡, 다시 설치하겠습니다. 도와주십쇼.
최시원: 물론이죠ㅎㅎㅎ
