어중간할 바에야 실패하라: 실험은 과감하게 해야 한다

Doing the same thing over and over again and expecting different results.

계속 똑같은 짓을 하면서 다른 결과를 기대하는 건 미친 짓이다.

아인슈타인

다음 중 가장 나쁜 실험은 무엇일까요?

나쁜 가설이었다 (진 실험)
좋은 가설이었다 (이긴 실험)
애매한 가설이었다 (비긴 실험)

답은 3번, 비긴 실험입니다. 가설이 맞았는지 틀렸는지 모른다면, 배울 점도 없고 시간만 낭비한 거죠. 차라리 실패하는 게 낫습니다. 왜 실패했는지 분석하고 그 다음 번 테스트에 반영할 수 있거든요. 보통 실험에는 최소 1주일의 시간이 필요해요. 그래야 주간 방문자를 커버할 수 있으니까요.

실험이 성공하지 않았다고 해서 좌절할 필요도 없습니다. 실험을 많이 하기로 유명한 넷플릭스나 부킹닷컴 같은 경우에도 실험에 성공할 확률은 20–30%밖에 안 된다고 해요. 글로벌 기업이 그 정도면, 우리는 20%만 해도 충분히 잘한 거죠.

가설이 잘못됐음을 알 수 있는 실패는 충분히 의미가 있습니다. 물론 이를 위해 좋은 가설을 세웠다는 가정하에서요. 아인슈타인이 했던 말이 그로스에서 자주 인용되는 이유는 이 때문입니다. 프로덕트 마켓 핏이 맞기 위해서는 계속 다른 실험을 진행해야만 해요.

프로덕트 마켓 핏을 위한 실험

세탁특공대 사례가 너무 좋으니까 예시로 들어 볼게요. 여기는 서비스 퀄리티에 굉장한 자신감이 있더라고요. 한 번 써 본 사용자는 재구매율이 60%를 넘어간대요. 그래서 이들이 가장 중요시해야 할 일은 새로운 사용자에게 첫 구매를 일으키는 거예요. 이를 원 매트릭스 댓 매러(One Matrix That Matters, OMTM)이라고 해요.

앱에 들어가니 첫 화면이 계속 바뀌더라고요. 오른쪽 아래의 채널 톡을 클릭하면 CS(Customer Service; 고객 서비스) 직원과 대화도 할 수 있어요. 채널 톡은 어느 서비스에서든 고객과 채팅을 주고받을 수 있게 하는 서비스예요. 저도 다른 서비스에 도입해 봤는데, 손쉬운 응대로 전환이 많이 올라가더라고요.

CS 직원들의 퇴근 시간이 지나면 FAQ가 나와서 사용자가 직접 궁금한 사항을 찾아볼 수 있게 해 놨죠. 이런 전략을 어떻게 세울 수 있을까요? 역시 실험이 필요해요. 온보딩 스크린에서 뭘 보여줬을 때 사용자들이 혹해서 넘어오나, 이에 대해 전반적으로 파악할 수 있는 실험이 필요해요.

채팅으로 예를 들어볼게요. 채팅을 클릭하면 처음에는 서포트 봇이 나와요. 그런데 사람들이 봇과 이야기하기 싫어하고, CS 직원이 응대해주기를 원해요. 그러면 CS 직원이 나와서 대화할 수 있도록 바꿔주면 되겠죠.

저도 어떻게 전환을 올릴 수 있을까 계속 고민했어요. 그때 행동경제학책을 봤더니 ‘조급하게 만드는 것(Sense of urgency)’이 잘 먹힌다고 해서 바로 구현해봤어요. 정말 효과적이더라고요. 세탁특공대도 이를 잘 적용했어요. “5분 안에 가입하면 선물 준다”는 메시지 보이시죠? 제가 고객 입장일 때 겪어보았더니, 정말 빨리 가입해야겠다는 생각이 들게 만들더라고요.

세탁특공대 앱의 좌측 상단을 주목하세요. 시계가 돌아가고 있죠? 이 시계는 회원가입 절차에서부터 나타나서 첫 서비스가 시작할 때까지 계속 돌고 있습니다. 그래서 고객의 조바심을 불러일으켜요.

원래 서비스는 핸드폰 번호 받고, 주소 적고, 개인정보 동의받고, 아이디 적는 단계… 하나하나 넘어갈 때마다 앱을 떠나는 고객이 팍팍 늘어나요. 그런데 5분 안에 가입해야만 선물을 받을 수 있는데, 시계가 돌고 있으니 초조함이 커지죠. 고객의 이탈을 막는 효과적인 장치가 되는 거죠.

이렇게 5분 만에 가입하고, 할인 쿠폰을 받았어요. 놀랍게도 이때 ‘앞으로 있을 혜택을 포함한 알림을 보내주겠다’는 메시지를 보냅니다. 보통 사용자는 앱 알림을 공해로 받아들여서, 알림에 ‘NO’라고 답하는 경우가 많습니다. 하지만 쿠폰을 보내자마자 알림 동의를 물어보면, 소비자는 무조건 ‘YES’를 누르게 되겠죠.

세탁특공대의 놀라움은 여기서 끝나지 않습니다. 바로 친구들에게 세탁특공대를 알리도록 유도합니다. 카카오톡 친구에게 5,000원 쿠폰을 선물하면 사용자에게도 1만 원 쿠폰을 준다는 메시지를 띄우죠. 게다가 ‘닫기’ 버튼을 클릭하는 순간, 자동으로 초대 메시지를 클립보드에 저장합니다. 이후 바로 ‘카톡 친구에게 선물하기’가 뜨죠. 당연히 일반 서비스보다 친구에게 서비스를 알릴 확률이 높겠지요.

세탁특공대도 이런 모든 아이디어가 한순간에 나오지 않았을 겁니다. 다양한 실험을 통해 하나하나 개선하며 프로덕트 마켓 핏을 맞춰갔겠죠. 그러니 뭘 실험할지 계속 고민해야 합니다. 아이디어는 어디서든 떠오를 수 있습니다. 아이디어가 날아가기 전에, 서둘러 노트 앱이나 보이스 레코더에 기록하고 실험해보세요. 쌓이면 놀라운 결과가 나올 겁니다. 세탁특공대처럼 말이죠.

[픗픗아카데미] 그로스 해킹, 어디까지 해봤니?

비즈니스는 어렵습니다. 한정된 자원, 부족한 시간. 시장은 빠르게 변하고, 크고 작은 경쟁자들은 계속해서 나타납니다. 제품은 물론이고 홍보에서도 치열한 경쟁이 펼쳐질 수밖에 없습니다.

그 속에서 우리는 적은 비용으로 높은 마케팅 효과를 내야만 합니다. 그래야 살아남을 수 있죠. 이 시대에서 작은 조직인 우리에게 승산이 있는 방식을 찾아야 합니다. 그렇습니다. 바로 그 방식이 ‘그로스 해킹’입니다.

최소한의 기능을 갖춘 제품을 빠르게 시장에 선보이고 다양한 실험을 통해 고객의 소리와 반응을 수집, 데이터로 분석하며 이를 제품과 서비스에 빠르게 반영합니다. 그리고 이 실험과 반영의 과정을 빠르게 반복하며 급격한 성장을 이루어 내는 것이 그로스 해킹입니다.

기존의 마케팅이 ‘브랜딩’과 같은 모호한 개념을 좇은 반면, 그로스 해킹은 ROI(투자 대비 수익 효율 Return On Investment)와 데이터를 기반으로 합니다. 그리고 서비스 이용자와 함께 성장하죠. 즉, 데이터로 말하는 마케팅이 바로 그로스 해킹이며, 페이스북/ 구글과 같은 디지털 마케팅 플랫폼이 더욱 활성화될 앞으로에 더욱 적합한 접근 방법입니다.

픗픗아카데미에서는 그간 삼고초려를 통해 모신 실제 현업 초고수와 다양한 마케팅 강의를 진행해 왔습니다. 그렇게 수강생분들과 강사님들께 검증받은 과정을 콘텐츠화해 제공합니다.

픗픗아카데미에서 준비한 강의 노트와 콘퍼런스만 들어도, 이 그로스 해킹 펀딩에 참여하신 모든 서포터가 향후 2–3년간 아무 그로스 관련 강의를 듣지 않아도 될 정도라고 자부합니다.

무엇을 배울 수 있나요?

프로덕트 마켓 핏, 랭귀지 마켓 핏 같은 그로스 해킹의 중요 이론을 스카이스캐너, 올스테이 등 다양한 사례를 통해 배웁니다.
스타트업이 버티며 성장했던 삽질 스토리(클래스101)를 통해 프로덕트 개선의 방식과 예시를 봅니다.
B2B, B2C를 넘나들며 각자 다른 방식으로 접근할 수밖에 없었던 그로스 스토리(채널 톡, ZOYI)를 통해 고객과 시장이 다를 때 어떤 방식으로 접근해야 하는지 알 수 있습니다.
그로스 해킹 과정에서 팀이 무언가를 해내는 방법론, 스프린트(GS SHOP)를 배웁니다.