리: 요즘 노란 책 인증이 난리던데, 어쩌다 책을 쓰게 되셨습니까?
박종윤: 책을 쓰자는 제의는 일찍부터 받았어요. 그런데 거의 다 『인터넷 쇼핑몰 잘 되는 법』 『살아남는 e커머스의 비법』 이런 비법 류의 책이었죠. 그렇게 읽히다가 사라질 책이 아닌, 최대한 수명이 긴 책을 쓰고 싶었어요. 제가 겪었던 경험 자체보다, 경험에서 깨달은 본질을 주로 담았어요.
리: 저는 그 점이 아쉽더라고요. 네이버, 구글 광고 같은 실전 지식이 많았으면 해서…
박종윤: 그런 책은 많아요. 제가 써도 “1년 만에 매출 500만 원을 1억으로 높였냐” 같은 이야기가 드라마틱하게 들어갈 뿐이죠. 하지만 저는 컨설팅할 때도 고객사에게 “제가 없어도 잘 되는 회사를 만들겠다”고 말씀드려요. 그게 없으면 그냥 대행이죠. 제가 없으면 도돌이표예요. 하지만 본질, 즉 고객에만 집중하면 그 답을 어떻게든 찾게 된다고 봐요.
리: 독자들이 어떤 부분에 대해 가장 만족해하시던가요?
박종윤: 정말 많은 분이 열광적인 반응을 보인 2가지가 있어요. 하나가 상품을 정리한 BUS 이론이에요. 규모가 커지면 대중적인 상품(Basic)으로 확장하고, 유니크(Unique)함으로 사업을 키우고, 그러면서도 유니크함을 사랑하는 고객에게 특별함(Special)을 제공해라.
리: 다른 하나는 무엇인지요?
박종윤: 또 하나는 고객을 소비자, 고객, 단골, 팬… 이렇게 단계별로 바라봐라. 저는 이 2가지에 미쳐서 살았어요. 상품과 고객, 이 양측을 본질적으로 이해하는 게 가장 중요해요. 상품은 잘될 수밖에 없는 선수를 키우는 거고, 고객은 잘될 수밖에 없는 그라운드를 내가 만드는 거예요.
마케팅 배우지 말라: 대표 본인이 ‘마케팅이 되어야’ 한다
리: 먼저 상품부터 이야기해 보죠. BUS 이론에서 유니크의 예로 하플리를 들었잖아요. 유니크하다는 게, 하플리의 특정 상품군인가요, 아니면 하플리라는 브랜드인가요?
박종윤: 상품의 정의가 굉장히 중요해요. 사람들은 여기 놓인 이 가방을 상품이라고만 생각하잖아요. 그런데 지금 시대의 상품이란 물건만이 아니에요. 상품 안에 담긴 스토리, 상품을 보여주는 방식, 총체적인 브랜드까지 모두 상품이에요. 굉장히 좋은 제품을 만들었는데, 디스플레이가 별로라서 안 좋아 보인다, 그러면 이건 좋은 상품이 아닌 거죠. 심지어 이 상품이 팔렸는데, 고객이 선택한 이유를 모른다, 이 역시도 좋은 상품이 아닙니다.
리: 처음에 팔린 이유를 모르다가, 나중에 알고 그쪽으로 맞출 수도 있잖아요.
박종윤: 맞습니다. 다만, 이유를 모르는 동안 상품의 완성도는 여전히 부실하다는 거죠. 잘 팔린 이유, 고객이 선택한 심리까지 알 수 있어야, 진짜 상품의 완성도가 생기는 겁니다. 그래서 BUS 이론에서 유니크가 가장 중요합니다.
리: 그렇게 보면 상품과 마케팅을 분리할 수 없게 되는 것 아닌가요?
박종윤: 맞아요. 제 책에서 마케팅을 “market+ing”라고 이야기했잖아요. 마켓(market), 즉 시장이 진행(ing)된다는 건, 시장의 주변 환경이 변해도 생존한다는 거예요. 이는 브랜드와 상품이 변화하고 성장한단 거고요. 이를 위해 가장 중요한 건 상품 자체가 마케팅이어야 하고, 고객 관리 자체가 마케팅이어야 해요. 그런 총체적인 경험을 생각하지 않고, 마케팅을 협소한 의미로 사용하는 경우가 많죠.
리: 네, 보통은 광고와 판촉을 마케팅이라 생각하죠.
박종윤: 굉장히 좁은 생각입니다. 초창기 마을을 생각해 봐요. 사람들이 거래를 위해 시장을 만들었어요. 여러 시장이 있으면, 사람들은 그중 가장 좋은 시장을 찾을 겁니다. 다른 시장보다 더 좋은 제품, 더 친절한 판매자가 있는 시장이겠죠. 이게 바로 상품(제품)과 고객 관리(판매자)가 곧 마케팅이란 겁니다. 그러면 그 시장으로 모인 소비자는 팬이 되고 단골이 되겠지요. 그렇게 시장이 커지는 거죠.
리: 하지만 아직 고객을 확보하지 않은 신규 상품은, 결국 광고와 판촉이 필요하지 않을까요?
박종윤: 꼭 그렇진 않아요. 기존 고객이나 잠재 고객을 통해 충분히 해결 가능합니다. 최근에 마마캣 박세준 대표님이 ‘마마샌드’라는 고양이 모래 신제품을 냈어요. 비용을 한 푼도 안 들이고 6차 발주까지 끝냈어요. 만들 때부터 1,300명의 기존 고객과 인터뷰를 하면서 만든 거예요. 제품도 없이 고객을 확보하고 시작한 거죠.
리: 헐… 대단하시네요.
박종윤: 이 과정들이 광고가 아닌 고객 관계 관리였어요. 페이스북 등으로 고양이를 키우시는 분들께 친구 신청을 하고 자기소개를 했죠. 그러면서 대화를 통해 자연스럽게 데이터를 취합한 거죠. 다양한 경쟁 제품까지도 피드백을 받으며, 고객들의 결핍을 찾아낸 거예요. 그 결과 모래 20톤이 3일 만에 나갔죠.
리: 이런 천재들이 많으니, 장사하기 참 힘든 시대란 생각이 듭니다…
박종윤: 전 지금이야말로 마케팅을 제대로 알아야 하는 시대라 생각해요. 불과 20년 전까지만 해도, 다들 자기 전문 영역에만 집중할 수 있었어요. 누구는 도매만 열심히, 누구는 좋은 제품 생산만 열심히, 누구는 광고만 열심히… 그런데 지금은 고객을 직접 만날 수 있는 시대예요. 그래서 저는 이제 마케팅을 배운다, 마케팅을 한다는 개념이 안 맞다고 여겨요. 마케팅 자체가 되어야 하는 거죠.
리: 하지만 세상에 너무 많은 상품이 있고 유니크로 돋보이기 쉽지 않아 보입니다.
박종윤: 유니크의 기본은 ‘핵심상품군’이에요. 이를 위해서는 스스로의 ‘핵심역량’과 ‘핵심가치’를 잘 이해해야 해요. ‘핵심역량’은 내가 잘 알고 잘하는 거예요. 의류 공정이나 디자인을 잘 아는 경우가 이에 해당하겠죠. 근데 ‘핵심가치’는 달라요. 내가 특히나 아방가르드한 스타일에 특화돼 있다, 나아가 아방가르드 스타일을 좋아하는 사람들은 나 없으면 안 돼, 여기까지 가야 합니다.
리: 시작은 핵심가치인 거군요.
박종윤: 네, 핵심가치는 기업이 존재해야 하는 이유입니다. 이에 따라 뾰족하게 집중할 상품이 나오는 거죠. 이다음부터는 정말 디테일이 중요해요. 아무리 유니크해도 결국 경쟁자들이 나와서 비슷한 걸 팔기 시작해요. 그전까지는 ‘다른 것’을 팔았다면, 이제는 ‘다르게’ 팔아야 해요. 상품을 제조하는 기준, 소싱하는 기준, 판매하는 기준은 물론, 다른 곳과 구분되는 나의 캐릭터를 만들어야죠. 이 기준들이 내 핵심가치를 좋아하는 고객들과 계속 맞닿아 있을 때 레버리지 효과가 나와요.
CS : 고객의 여론을 ‘무서워하는’ 회사일수록 빨리 성장한다
리: 그런데 커머스는 디테일이 너무 끝이 없어서, 이 차이가 그리 중요할까… 생각이 들기도 합니다.
박종윤: 아뇨, 굉장히 중요합니다. 저는 운칠기삼이라는 말을 정말 싫어해요. 운이라고 말하지만, 작은 이유가 쌓여서 결과가 나온다고 봐요. 하물며 오프라인 매장 별로라고 친구에게 이야기해도 문제가 돼요. 그런데 인터넷 시대는 상품 리뷰는 물론이고, 다들 SNS도 쓰잖아요. 한 사람의 의견 뒤에 수천 명의 동조자가 있을 수 있어요. 이 차이가 다 디테일에서 비롯됩니다.
리: 갑자기 한 방에 확 간 임블리가 떠오르네요. 하지만 여기 문제를 디테일로 보긴 힘들 것 같고…
박종윤: 임블리 문제의 핵심은 뭘까요?
리: 일찍부터 위기관리 매뉴얼 같은 걸 안 짜 놨다? 혹은 기업화를 안 이뤄놨다?
박종윤: 임블리 문제의 핵심은요, 그냥 현시대예요. 옛날에는 그런 문제가 수도 없었고, 지금도 수도 없이 발생해요. 근데 이게 온라인상에서 이슈가 되면, 이전보다 훨씬 큰 문제로 터질 수 있는 시대가 된 거죠. 그리고 다들 ‘위기관리’를 이야기하는데, 사실은 ‘고객 관계 관리’라고 생각해요.
리: 고객 관계 관리?
박종윤: 네, 임블리가 처음에 뜬 건 상무님이 고객 관계 관리를 정말 잘했기 때문입니다. 그러니까 스타가 된 거죠. 고객들의 목소리를 들으며, 그들이 좋아할 만한 스타일을 제공해왔어요. 하지만 커져서 회사가 되면 달라요. 임블리라는 스타와 회사가 엇나간 거죠. 전에는 임블리와 고객이 직접 대화하고 호흡했어요. 그런데 중간에 실장이 끼고 과장이 끼고 CS가 끼네? 이걸 고객들이 느낀 거죠.
리: 회사가 커지면 너무나 당연한 일 같은데요.
박종윤: 그건 고객들도 알아요. 근데 연예기획사 보세요. 스타뿐 아니라 연예기획사가 팬들을 같은 스타일로 대하잖아요. 임블리는 스타와 회사가 호흡을 같이하지 못한 거죠. 두 수천억대 매출액의 쇼핑몰, 난닝구와 스타일난다도 대표 아이덴티티가 강해요. 하지만 이들은 임블리와 차이점이 있어요. 대표가 CS를 봐요. CS랑 가깝단 말이에요.
리: 어떻게 그 큰 규모에서 대표가 CS랑 가까울 수가 있죠?
박종윤: 예를 들면 이런 거죠. 쇼핑몰이 커지면, 고객이 굉장히 많아지잖아요. 그럼 한 사람의 비범함으로 모든 스타일을 다 컨트롤할 수 없어요. 이때부터는 쇼핑몰들도 분석적으로 움직이고, 각 MD가 유니크한 핵심 콘셉트에서 주변 콘셉트, 베이직으로 조금씩 확장해 나가죠. 색이 짙은 오너는 더 이상 스타일에 집중할 수 없어요. 잘하는 쇼핑몰 오너는 그때부터 계속 고객만을 본단 말이에요.
리: 그렇다고 고객 리뷰와 불만 사항을 하나하나 볼 수는 없잖아요?
박종윤: 오너가 직접 관리하는 게 아니라 오너의 가장 가까운 부서로 CS팀이 있을 수 있죠. 난닝구는 대표님과 언니가 창업했거든요. 대표님과 가장 가까운, 언니인 이사님이 아직도 CS팀을 이끌어요. CS팀을 가까이한다는 말은, 고객의 여론을 무서워한단 말이에요. 고객의 여론을 무서워하는 회사일수록 잘 돼요.
리: 큰 회사의 핵심 역량이 CS가 될 수 있을진 모르겠습니다.
박종윤: 핵심 역량이라기보다는 기본에 깔고 가는 거죠. 자산 1조 이상 만든 회장님들도, 매장 하나로 100억 이상 하는 사장님들도 같은 이야기를 하세요. 이분들의 모든 눈과 귀가 내 브랜드의 반응에 집중해 있죠. 어차피 똑똑한 사람들 모으면 성과를 냅니다. 그게 그 사람들 일이니까요. 그런데 고객 목소리에 민감한 건, 회사에 뼈를 묻을 사람이잖아요. 아니면 그동안 쌓은 모든 게 날아갈 수 있으니까. 그래서 위기관리에 민감하고, 이는 곧 고객 관계 관리란 게 제 생각입니다.
리: 고객보다 직원이 중요하단 이야기도 많습니다.
박종윤: 제가 정말 많은 회사를 만나봤잖아요. 회사들이 비슷하게 큽니다. ‘핵심 가치’를 제시하고, 여기에 동의하는 고객에게 충성할 때죠. 그러다 언제 공통적으로 위기를 겪냐, 사장이 돈 좀 벌고 나서, 직원과 옆에 있는 사람들한테 멋있는 회사를 만들려고 할 때예요. 그럼 언제 다시 일어나냐, 직원이 아닌 고객에게 멋진 회사로 돌아갈 때입니다. 모든 직원이 고객에 집중하도록 심는 게 경영진의 역할이지요.
고객에서 팬으로: 먼 고객이 아니라 옆자리 사람부터 만족시켜라
리: 상품과 고객 관계 관리 이야기를 하셨는데, 이제 고객 이야기를 들어보지요. 첫 구매야 광고 때려 박으면 된다고 쳐도, 고객을 단골로 만들고 또 팬으로 만드는 건 정말 힘들잖아요.
박종윤: 그게 핵심가치의 역할이에요. 내가 브랜드나 상품을 경험했어요. 그리고 또 다른 상품을 경험해 봤더니, 게임이 안 되게 만드는 거예요. 유니크라는 건 단순히 ‘독특한’ 게 아니라, 얘가 가진 남다른 가치가 있는 거예요. 안드로이드 폰이나 아이폰이나 기능은 별 차이 없잖아요. 근데 폰을 바꾸면 뭔가 불편한 거예요. ‘우리를 경험하면 다른 곳에서의 경험이 불편하게 만들어라’는 거죠.
리: 특정 브랜드가 없다고 내가 불편할 건 없잖아요? 예를 들어 하플리 없어도 다른 개량한복 입을 수 있지 않나요?
박종윤: 그건 최소생계 이야기죠. 누군가가 하플리란 브랜드를 알게 돼서, 내 결핍이 많이 충족됐어요. 독특하고 예쁜 개량한복이 참 맘에 드는 거예요. 그런데 이게 사라져? 당연히 어딘가 대체 브랜드도 있겠죠. 하지만 그걸 찾고 경험하고 안심하고 구매하기까지가, 또 불편함이잖아요. 애플 팬들도 리퍼를 경험하고 나면, 수리센터 가서 비용 지불하는 것에 거부반응이 있어요. 쉽게 이야기하면, 미용실하고 다를 게 없어요.
리: 미용실?
박종윤: 미용실 원장님들 중, 나에게 딱 맞는 스타일을 만들어주시는 분이 있잖아요. 두세 번 더 갔는데, 염색도 파마도 잘해줘요. 그럼 팬이 되죠. 근데 이분이 갑자기 그만둬요. 가까우면 따라가지 않겠어요? 멀면 짜증이 나겠죠. 이런 원장님을 또 찾을 수 있을까, 찾는 데 얼마나 걸릴까… 이런 팬들이 있는데 어떻게 망할 수 있겠어요?
리: 오, 그렇게 말씀하시니 훨씬 쉽게 와닿네요…
박종윤: 팬은 곧 서포터예요. 이분들은 자신의 시간과 노력과 돈을 써서 나를 지원해주죠. 나의 존재 가치가 그들에게 굉장히 크기 때문이에요. ‘내 운명은 고객이 결정한다’의 뜻을 대부분 수동적으로 받아들이는데 그게 아니에요. 고객을 모시며 길들이면, 비로소 내 운명이 바뀐다는 거예요.
리: ‘모신다’는 건 모객이고, 길들이는 건 접객이 되는 건가요?
박종윤: 그냥 모시라는 게 아니에요. 남다른 상품으로, 남다른 기분으로, 남다른 태도로 모셔야 하죠. 그런 유니크한 나를 경험하면 다른 곳에서의 경험이 불편해지는 거고, 내가 없어지면 안 되는 브랜드와 상품이 되는 겁니다. 이분들은 비로소 잠재 소비자에서, 한 번 구매한 고객, 나아가 나를 따라다니는 팬이 되는 거고요. 이제 단골이 되면 친구들도 데려오는 거죠.
리: 그러면 이를 위한 첫걸음은 뭐라고 생각하시나요.
박종윤: 저는 일단 가까운 주변 사람들부터 자신을 경험하게 하라고 권합니다.
리: 책에도 여러 차례 말씀하셨는데, 그런데 인맥이 적은 사람들은 어떻게 해야 할까요? 사실 친한 사람들 해 봐야 몇 안 되잖아요?
박종윤: 인맥을 만들어야죠. 인맥을 못 만들면 장사하지 말아야지 말아야 합니다. 인맥을 못 만든다는 건, 고객이 생겨도 고객 관리를 잘 못 하는 사람이란 뜻이니까요. 적어도 내 주변 사람은 진짜 고객의 목소리를 전해주는 존재입니다. 내가 고깃집 차려서 초대했을 때, 진짜 친한 사람은 뭐가 맛있고 맛없다고 한마디라도 할 수 있잖아요.
리: 대중적인 고깃집이라면 몰라도, 니치한 서비스라면 주변인이 관심을 안 가질 수 있잖아요.
박종윤: 제 주변에 팬의 위력을 알게 된 후 인생이 바뀌신 분들이 꽤 있어요. 정주영 작가님이 처음 저를 뵈었을 때 이렇게 말씀하셨어요. “제가 상업 작가로서 오토바이 화보 찍으며 먹고 살았는데, 사실 비행기 사진 찍는 게 너무 좋습니다. 내가 좋아하는 걸 하면서도 돈을 벌 수 있나요?”라고요. 제가 “먹고 살 수 있어요. 그 첫걸음으로 내가 좋아하는 걸 더 많은 사람과 공유하세요”라고 말씀드렸어요. 그리고 최근 첫 전시회에서 비행기 사진만으로 4,500만 원어치 작품을 완판하셨어요.
리: 으아… 대단하시네요.
박종윤: 이분이 정말 덕후 수준이거든요. GPS를 달고 살며 비행기 사진을 찍어요. 퀄리티가 어떻겠어요? 저 같은 팬이 휴대폰 배경화면 올리며 열심히 공유했죠. 그러다 보니 자연스럽게, 오토바이 사진작가에서 비행기 사진작가로 포지셔닝이 됐어요. 그러면서 팬이 늘어났고 완판했어요. 어딘가에 숨은 소비자는 있어요. 부족한 건 그들을 팬으로 끌어들이려는 시도와 노력이죠. 이런 거예요. 그러니까 팬이라는 존재에 대한 개념을 깨닫게 되면요, 망할 수가 없어요. 나아가 이들을 공동체로 만들면 팬들의 로열티는 더욱 굳건해지는 거죠.
리: 그룹의 로열티 하니, 교주 같은 호응을 얻는 대표님이 먼저 떠오릅니다.
박종윤: 제가 지금까지 핵심가치를 가진 유니크한 상품, 고객 관계 관리를 통해 고객을 팬으로 만들어야 하는 이유를 이야기했어요. 사실 저는 저 스스로라는 상품에도 이를 적용했어요. 제가 2017년 1월부터 페이스북을 통해 모습을 드러냈잖아요. 처음에는 계속 공짜로 줬어요. 사업하면서 힘들었던 이야기도 듣고, 컨설팅도 해주고… 제 돈 들여가고 제 시간 써 가면서 그렇게 시간을 보냈어요.
리: 그러게요. 왜 그랬던 거죠?
박종윤: 그러면서 그분들께 물어봤어요, 오늘 미팅이, 또 제 글의 무엇이 좋았는지를. 그런 목소리를 계속 분석하며, 이를 통해 사람들이 제 무엇에 매력을 느끼는지, 제가 가진 핵심가치를 알게 됐죠. 그 핵심가치를 가지고 강의를 여니까 사람들이 오게 되는 거죠. 심지어 강의를 4–5번 듣는 사람들이 생겼어요. 직원들, 부인을 데리고 온 분도 있었고요. 이분들이 팬이 된 거죠. 그리고 그 시작은, 내가 나라는 브랜드를 만들기 전에, 먼저 물어보며 시작된 거예요.
리: 아…
박종윤: 강의에서도 마찬가지였어요. 강의 끝나고 물어봐요, 제 강연이 좋았는지, 어디가 좋았는지. 그리고 페이스북에 올려달라고 부탁합니다. 그리고 그 내용을 제가 공유하지요. 사업자가 부끄럽다고 자기 자신을 적극적으로 알리지 않으면 안 된다고 생각합니다.
고객의 목소리를 읽고 관계를 키워가는 법
리: 말씀을 들어보니, 일일이 물어볼 경우 반대의 왜곡을 낳을 수 있을 것 같아요. 고객 목소리를 듣는 만큼, 수많은 잠재고객의 목소리를 놓칠 수 있잖아요.
박종윤: “왜 물건이 안 팔리지?”라는 질문을 던지기보다 “이 물건은 왜 팔리지?” “오늘의 매출은 무슨 이유로 나왔지?”라는 걸 알아야 해요. 안 팔린 데는 오만가지 이유가 다 있지만 알기 힘들어요. 하지만 구매한 순간부터는 데이터가 많아요. 이 고객은 자신의 시간과 돈을 쓴 이유를 알 수 있는 거죠. 반면 구매 안 하고 이탈한 고객은 데이터가 없고요.
리: 요즘 분석 툴 잘 쓰면, 이탈 고객 분석도 충분히 가능하지 않나요?
박종윤: 아무리 GA를 잘 써도 고객의 표정은 안 보이잖아요. 상품을 보고 무슨 말을 했는지도 하나도 안 들리잖아요. 그렇기 때문에 우리가 집중해야 하는 건 실제 고객이에요. 여러 단점에도 불구하고 왜 구매했는지를 보자는 거죠. 이분들이 내일도 들어올 수 있게 만들고, 주변에 비슷한 분들에게 소문을 낼 수 있는 거리를 만들어야죠.
리: 그러면 이 사람들에 대한 깊이 있는 그룹 인터뷰도 중요하다고 보세요?
박종윤: 그럼요. 한 사람 한 사람이 다 매체잖아요. 어마어마한 거예요. 대표님도 나름 인플루언서잖아요, 진지하게 왜 나를 좋아하는지, ㅍㅍㅅㅅ를 좋아하는지 물어보세요. 내 문제점 이야기해달라고 하지 말고요. 제가 얼마 전 브라운백의 손종수 대표님과 미팅할 때 딱 하나의 팁을 줬어요. 직원들과 함께 후기를 읽으라고. 그러면 어떤 일이 생길 것 같아요.
리: 나쁜 리뷰에 멘붕하지 않을까요?
박종윤: 아뇨. 좋은 소리예요. 왜? 후기에 나쁜 소리 쓰는 사람은 별로 없어요. 그러니 일단 다 같이 좋은 후기를 보게 되죠. 자부심도 생기고, 구매 이유를 알게 돼요. 이것만은 꼭 지키자는 결심이 서게 되지요. 그러고 나서 이분 사업 성장 속도가 정말 빨라졌어요.
리: 나쁜 소리는 어떻게 하죠? 예전 대표님은 경영진에서 직접 응대했다는 글도 썼던데…
박종윤: 매일 그런다는 게 아니에요. 고객 관계 관리 문화를 만들어야 한다는 거죠. 물건 팔다 보면 CS 직원은 정말 난처한 일에 많이 처해요. 그때는 결정권이 있는 윗사람이 나서야죠. 이걸 계속 허드렛일이라고 CS 직원에 떠넘기면 안 됩니다. 고객이 힘들어한다면 윗사람이 나서는 기업 문화를 만들어야 합니다. 이게 정착되면 문화가 고객을 위한 시스템으로 정착돼요. CS를 줄이는 가장 좋은 방법이 뭔지 아세요?
리: 글쎄요;;; 애초에 말 안 나오게 하는 거?
박종윤: 그 첫 번째가 바로 ‘배송 약속을 지키는 것’이에요. “배송이 늦어서 죄송합니다”라고 얘기하면 안 돼요. “원래 언제 배송 예정이었는데 이런 이유로 늦어졌으니 언제 배송하겠습니다” 이렇게 얘기해야 해요. 이것만 잘해도 CS가 절반 이상 줄어들어요. 경영진이 CS팀에 귀를 닫으면 이런 불만은 계속될 수밖에 없죠.
리: 고객의 목소리를 잘 듣는 기법이 좀 있을까요?
박종윤: 툴에 너무 의존하기보다 적극적으로 들으려는 자세가 중요하다고 봐요. 저는 구글 독스나 네이버 설문 없을 때 게시판으로도 해봤어요. 댓글 달아주시면 사은품이나 쿠폰 드린다고 하면 정말 적극적인 인사이트를 얻을 수 있습니다. 물론 설문에 응한 고객들은 오래된 VIP 고객, 최근 1년 사이에 꾸준히 구매한 고객, 최근 2달 동안 적극적으로 구매한 고객… 이렇게 잘 구별해야죠. 그때도 ‘왜 안 사냐, 뭐가 별로냐’, 보다 ‘왜 사냐, 뭐가 좋냐’에 집중해야 합니다. 이게 유니크함이니까요.
리: 그럼 설문과 대면 인터뷰의 차이는 뭐가 있을까요?
박종윤: 고부가가치 상품일수록 직접 면담을 많이 해야 하고요, 제일 중요한 건 객관식으로 하시면 안 돼요. 20개 문항 안쪽에서 주관식으로 하되, 대신 리워드를 풍성하게 줘야 해요. 이게 광고비 쓰는 것보다 훨씬 더 커요. 고객 인터뷰 자체가 마케팅인 거죠. 그분들 이름 거론하며, 인터뷰를 통해 얻은 인사이트로 문제를 이렇게 해결했다고 공지해봐요. 더 많은 팬이 우리를 신뢰할 거예요. 우리가 무엇을 할 때 수많은 팬이 관객으로 있음을 잊어서는 안 됩니다.
인간 박종윤은 어쩌다 그 많은 대표를 돕게 되었을까
리: 대표님 이야기를 좀 더 해보죠, 페이스북에서 팬을 형성한 이유는 무엇이었습니까?
박종윤: 팬을 형성한 게 아니라, 팬이 만들어지는 행동을 한 거예요. 제가 전략을 구성할 때 항상 머릿속으로 되뇌는 게 “결과가 아닌 원인이 목표다”예요. 원인, 즉 이유를 충족시켜줘야 해요. 이유에 집중하면 그 이유에 합당한 결과가 나와요. 제 경우는 누군가에게 사랑받는 존재, 없어서는 안 되는 존재, 정말 실질적으로 도움이 되는 존재가 되고 싶었어요. 거기에 집중하니까, 제가 없어서는 안 되는 사람이 생기고 그룹으로 발전한 거죠.
리: 왜 그런 일을 하게 되셨어요? 돈 버는 거는 차라리 커머스 하시는 게 더 낫지 않아요?
박종윤: 주변에서 차라리 스타강사를 하자고 많이들 권해요. 중견기업 컨설팅이나 대기업 강연도 종종 하지만, 그게 제 일의 주가 되게는 하고 싶지 않아요. 저는 지금 제 눈앞에서 감당할 수 있는 400명 정도를 도와드리는 게 현재 저의 목표입니다.
리: 수많은 대표를 케어하려면 사실 10명도 많다는 생각도 가끔 들거든요.
박종윤: 그건 정말 깊게 봐 드릴 때 이야기죠. 제가 13년 동안 81개 업체밖에 컨설팅하지 못했어요. 대부분 장기고객이기도 했지만, 고객사를 한꺼번에 도울 수 있는 숫자가 한계가 있으니까요. 그렇게까지는 못해도 “박종윤식 이야기” 그룹 구성원들이 스스로 성장할 수 있는 토대를 쌓으려 해요.
리: ‘스스로 성장’만큼 힘든 것도 없지요…
박종윤: 제가 이야기하는 500명 중 1년 만에 많은 걸 깨닫는 정주영 작가님 같은 분, 규모를 확 키운 하플리 이지언 대표님 같은 분도 있지만, 좀 늦게 변화하는 분도 있죠. 그런데 놀라운 게 저희가 댓글로서 문답 교육 하는 게 있거든요. 거기서 댓글로 질문과 답변이 오가며 함께 답을 찾아가는 거예요.
리: 아예 그룹을 더 키우거나 본격 사업화할 생각은 없나요?
박종윤: 저는 이제 돈을 엄청 많이 벌고 싶다는 목표가 없어요. 만날 때마다 얘기하는 거잖아요. 진짜 없어요, 없고…
리: 그래도 예전에 엄청난 집안 빚을 갚던 옛날엔 돈에 팍 꽂히지 않았습니까.
박종윤: 그러면서 정말 많은 걸 느꼈던 거죠. 제가 어떤 괴물이 될 수 있는가도 봤고, 인생의 의미… 너무 빠른 길을 너무 빨리 오니까 대한민국하고 똑같은 거예요. 짧은 시간 동안 생각할 여유 없이, 이렇게 돼야 한다며 계속 살아온 거예요. 그렇게 살아오고 나니까, 저는 스스로를 통해서 인간의 속성을 많이 보는 것 같아요. 안전에 대한 욕구가 사라지니까 성취욕, 남을 깎아내리는 것부터 교만함부터 모든 게 막… 제가 짐승 같은 인간이 될 수 있구나 하는 것까지 다 경험을 했죠.
리: 그런 현실에서 제일 큰 변화를 준 계기 같은 게 있을까요?
박종윤: 본성이요. 얼마 전에 누군가 제게 “대표님 어떻게 그렇게 인맥 관리를 잘하십니까?” 이렇게 물어봤어요. 근데 전 진짜 인맥 관리할 줄 모르거든요. 13년 서울 생활하는 동안 한 번도 누군가한테 선물을 보내 본 적이 없어요. 인맥이 아닌 오직 고객을 위한 실력만 관리했죠. 그게 저한테 가장 성취감이 크고 보람도 커요. 근데 여기서 더 그룹원을 늘린다, 그러면 실력이 아닌 오만이죠.
리: 그러면 지금은 목표가 무엇인지요?
박종윤: 죽을 때까지 일하는 거, 죽을 때까지 내가 살아있다, 존재 가치가 있다는 걸 느끼면서 살고 싶어요. 그리고 돈은… 와이프가 시집올 때 서로에게 하고 싶은 말을 했어요. 와이프가 아등바등 살게 하지 말아주라고 했고, 저는 그 약속을 지켰죠. 지금도 와이프는 가족과의 생활에 조금만 시간을 더 썼으면 좋겠다는 이야기를 하지, 돈에 대해서는 아무 이야기도 하지 않아요.
리: 대표님은 결혼할 때 형수님께 뭐라 하셨습니까?
박종윤: 저는 같은 말 세 번 하게 하지 말라고 했는데, 와이프는 그 약속을 안 지킵니다.
리: ……
박종윤: 아무튼 저는 아까도 말했지만, 누군가에게 계속 쓸모 있는 사람이 되고 싶어요. 지금까지 살아오면서 그런 것처럼 좋은 순간도 있고 나쁜 순간도 있겠지만, 이제는 좀 다 받아들일 수 있을 것 같아요.
리: 감사합니다. 마지막으로 한 말씀 부탁드립니다.
박종윤: 이번에 부산 가서 울컥했어요. 생계가 어려운 가장이었는데, 제 덕택에 5개월 사이에 떳떳한 가장이 됐다고… 사실 저도 시간을 많이 못 내어드리니, 제 덕이 아니라 그분들이 스스로 일어난 것인데 그렇게 말씀해 주시니 고맙죠. 저는 “박종윤식 이야기” 그룹에서 정말 멋있는 브랜드들이 많이 태어날 수 있을 거라고 생각해요. 단순히 돈을 많이 버는 게 아니라, 세상의 변화에 흔들리지 않고, 계속 자기 고객들과 함께 시장을 키워나가면서, 자기만의 유니크함을 보존할 수 있는, 그런 브랜드였으면 좋겠습니다.
[박종윤] Ecce signum, 박종윤식 마케팅 이야기
고객을 제대로 알고, 그들을 만족시키기 위해 노력해야 돈이 내게로 온다!
SNS에서 사업가들의 독선생으로 유명한 e커머스 전문 컨설턴트, 사람과 기업의 관점과 태도와 체질을 바꿔 끝내 운명을 바꾸게 만드는 것을 모토로 하는 박종윤. 조직을 떠나, 혹은 처음부터 내 사업을 시작해 지금 이 순간도 고객의 마음을 사로잡기 위해 홀로 고군분투하는 이들에게 들려주는 비즈니스의 생리.
온라인에서든 오프라인에서든 크고 작은 사업을 하는 이들에게 저자가 내리는 처방은 단순하다. 고객의 결핍과 두려움, 그리고 숨겨진 욕구를 찾아내어 고객이 원하는 방식으로 제공하라는 것. 그래서 고객이 단순히 나의 상품과 서비스를 사주는 것에 머물지 않고, 단골이 되고 팬이 되게 하라는 것이다.
박종윤 대표는 그렇게 나를 지지하는 팬들이 1,000명만 된다면 그 어떤 사업을 해도 성공할 수 있다고 이야기하면서 상품, 모객, 접객, 마케팅, 경영에 대한 분석을 통해 1인 사업가에서부터 대기업 사업 파트까지 유용한 정보와 작지만 큰 인사이트를 제공할 예정이다.
이 강의를 듣게 되면
- 어떻게 알리고, 어떻게 팔고, 어떻게 브랜딩이 되어가는가 인사이트를 얻을 수 있습니다.
- 타인의 입장에서 바라보는 습관이 얼마나 중요한지 알게 됩니다.
- 어떤 걸 좋은 상품이라 하는지 깨닫게 됩니다.
- 고객의 언어로 접객한다는 건 어떤 뜻인지 알게 됩니다.
박종윤 대표가 말하는 것은 단순합니다. 그러나 이 비밀을 모르기에 성공하는 사람만 성공합니다. 박종윤 대표님이 직접 겪으신 일과 사례를 중심으로 인사이트를 전해드립니다.
후기
후기 1
오랜만의 감동 강의 “박종윤 대표님의 마케팅 특강”
한 게으름 하는 최 여사가 후기를 남길 수밖에 없는 가슴 뭉클한 감동 강의. 이 강의는, 방법론적인 강의가 아니고 사업이 잘되는, 돈이 벌리는 체질을 만들어주는 강의라고 운을 떼셨다.
본인이 직접 부딪혀 겪은, 극복한 실제 본인의 이야기라고. 그래서, 더 와 닿았고 설득되었다. 무엇보다 내가 실천할 수 있을 만큼 쉬운 팁이었다. (어쩌면 다들 이미 아는 팁일 수도 있다. 안 해서 그렇지.)
마케팅은, 용어 그대로 market + ing (진행형) 시장이 살아있게 하는 일련의 행위이다. 그 시장은 넓게 볼것 없다. 내 시장만 보면 된다. 거창하게 접근하지 말고 내가 할일만 보자. 그래서, 마케팅은 나의 경영이 된다.
이 마케팅을 활성화하는 본질. 그 4가지 축은
- 상품
- 모객
- 접객
- 관리가 선순환 사이클로 돌면 된다.
강사님은 결핍을 강조하셨다. 그리고 나는 큰 실천 팁을 배웠다.
후기 2
후기 3
결론은 아… 정말… 잘 왔다……! ( 마음속으로 외치며 ^^ )
세상에는 왜 이렇게 멋진 사람들이 많죠 ?! 추운 겨울 불금 저녁 시간을 포기하고 박종윤 대표님의 특강을 들으러 온 많은 사람… 심지어 서울에서 강의를 듣고 또 들으러 오신 분도 있더라고요. 신청하기 정말 잘했다! 혼자서 뿌듯해했어요. 이제 진정한 배움은 학교밖에서.
후기 4
책에 있는 내용도 다시 쉽게 정리한 느낌이 들어 무더운 날씨였지만 마음만은 청량한 하루였습니다. 기분 좋게 하루를 마무리했고, 이렇게 하루를 힘차게 시작합니다.
후기 5
와, 이분 강의 부산에서 들은 적 있는데요. 강의가 어찌나 매력 있는지. 대단하다 대단해.
후기 6
커리큘럼
박종윤식 마케팅 정의
- 상품은 고객에 대한 결핍의 충족이어야 한다.
- 모객은 공감대다.
- 고객의 언어로 구매 포인트를 찾아라.
- 관계를 유지하는 것이 브랜딩이다.
- 버리고 개선하고 만들어라.
강의 정보
- 날짜: 2019년 8월 26일(월요일)
- 시간: 19:30–21:30
- 장소: 스페이스플러스 / 서울 강남구 테헤란로1길 10 6층(역삼동 819-10번지)
