성공적인 SNS 운영을 위한 “甲”의 조건

6여년 동안 PR회사에서 일해오면서, 제법 많은 기업이나 기관, 단체 등과 관계를 맺어 왔습니다. 국내외를 막론한 다양한 업종의 CPR, 브랜드PR, PI, MPR 업무를 진행했죠. 개인적으로 운이 좋았던 것은, 좋은 PR회사에 몸담아 업계를 선도하고 있으며 향후에도 높은 가능성을 가진 일정 규모 이상의 고객사와 좀 더 많이 만날 수 있었다는 점이겠죠. 제 역량에 비해 참 큰 혜택을 누린것 같습니다.

그간 사례들을 놓고 생각해보니, PR회사 입장에서 ‘성공적인 SNS를 운영하는 기업’이 갖고 있는 특징이 몇가지 있는 듯 했습니다. 이점은 비단 SNS가 아닌, ‘PR활동’과도 어느정도 일맥상통합니다. 여기서 성공이란 해당 프로젝트의 목표, 혹은 KPI를 기준으로 합니다.

1. PR과 소셜미디어에 대한 ‘기본적 이해’가 있어야 한다.

최근에는 PR회사와 함께하는 기업 담당자들의 ‘PR’과 ‘소셜미디어’에 대한 이해도가 꽤 높은 편인데요. 이처럼 ‘성공적으로’ PR활동에 따른 결과를 얻고 SNS를 운영하기 위해서는, 담당자가 관련 산업에 대한 최소한의 이해를 갖고 있는 것이 여러모로 유리한 듯 합니다. 이는 합리적인 의사소통과 결정에 따른 ‘활동’을 담보하는 최소한의 조건이 되는데요. 이에 따른, 효율적인 활동은 ‘최상의 결과’를 기대할 수 있게 합니다.

물론, 기업 담당자 입장에서 ‘돈내고 대행사 쓰는데, 그것까지 알아야 하는가?’ 라고 말씀하실 수 있습니다. 물론 그런 경우에도 PR회사는 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선의 프로세스를 준비합니다. 다만, 비용대비 더욱 효율적인 운영을 위해서는 경험 상 담당자의 이해도가 일정 수준 이상인 것이 좋으며, 부족하더라도 지속적으로 개선하기 위해 노력하는 담당자가 더욱 효율적인 결과를 냅니다.

2. PR회사를 파트너, 또는 전문 컨설턴트로 이해하고 ‘상호신뢰’해야 한다.

짧게는 몇 년에서 길게는 몇십 년 동안 한 분야를 갈고 닦은 PR회사 AE보다 기업의 담당자가 PR에 대해 잘 알아야 할 이유는 사실 없습니다. 그래서 에이전시를 쓰는 것일테고요. 그런 측면에서 기업이 PR회사를 대하는 태도는 2가지 정도로 나눌 수 있을 듯 합니다. 하나는 ‘을’, 또 하나는 ‘파트너’.

전자나 후자 중 어느 쪽이 ‘성공’을 좀 더 담보하는지는 사실 의견이 나뉠지도 모릅니다. 다만, 전문 영역에 있어, PR회사를 전문 컨설턴트로 이해하고 상호신뢰 하에 업무를 진행할 때, 그 시너지가 극대화된다는 것은 분명해 보입니다. 실제로 AE입장에서 자신과 회사를 신뢰하고 솔직하게 말씀하시는 담당자에게는 하나면 될 것을 두세 개 준비하게 되고, 그만큼 많은 고민을 하게 됩니다.

3. 담당자와 소속 부서가 회사 내에서 ‘일정 수준의 위치’를 확보해야 한다.

성공적인 SNS를 운영하는 기업은, 이를 맡고 있는 담당자와 소속 부서가 회사 내에서 일정 수준의 위치와 재량권을 확보하고 있는 경우가 많은 듯 합니다. 이는 운신의 폭을 자유롭게 하고, 필요 이상의 의사결정 과정을 배재하며, 예산이나 기업 자원을 효율적으로 활용할 수 있게 합니다. 현실적으로 쉽지 않은 경우도 많지만, 이가 성공적인 PR활동과 SNS 운영을 가능하게 한다는 것은 분명한 듯 합니다.

4. PR활동에 최소한의 ‘참여와 활동’이 담보되어야 한다.

PR회사는 ‘커뮤니케이션 전문가’ 집단입니다. 그런 면에서 고객사에 대해 항상 공부하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 고민합니다. 하지만, 그 기업이나 기관, 브랜드, 서비스, 상품에 대해 더욱 잘 알고, 최신 소식과 내외부 사람들에 대해 더 밝은 사람은 당연히 ‘기업 담당자’이며, 이런 부분에서 담당자의 참여와 지원이 필요합니다.

SNS 운영에서 타깃이 원하는 것은 뻔한 제품, 서비스에 대한 이야기보다, 그 뒤에 있는 살아 있는 사람들의 이야기와 감정, 스토리입니다. 이는 PR회사 AE가 아무리 노력해도 한계가 있는 부분입니다. 이때 담당자가 관련 소스나 소식을 가능한 효율적인 방법으로 전달해주는 작업을 고민하면 큰 시너지가 날 수 있습니다. 정기적인 미팅을 통해 많은 대화를 나누거나, 효과적으로 내/외부 소식을 전달하는 방법을 고민해볼 필요가 있겠죠.

5. 회사 차원에서 ‘PR산업에 대한 이해’가 필요하다.

지금까지는 담당자, PR회사에 대한 이야기였는데요. 마지막은 담당자 회사 차원의 고민입니다. 성공하는 기업은 PR산업과 PR의 역할, 활동에 대한 이해를 하고 있는 경우가 많은 듯 합니다. 특히, 이런 기업들은 마케팅, 광고, PR의 차이를 잘 이해하는 편인데요, 이에 대한 이해를 바탕으로 PR활동과 SNS운영을 접근할 때, 최상의 결과를 기대해볼 수 있겠습니다.