2018년 12월18일(화) 저녁 6시30분부터 역삼동 쉐어원라운지에서 SharedIT 2018 송년회가 진행 되었습니다. 이번 송년회에는 많은 회원 분들이 관심 가져 주셨고 후원사 덕분에 즐거운 시간을 보낼 수 있었는데요. 갑작스런 야근 바쁜 업무로 참석하지 못하신 회원님들을 위해 행사 내용 전체를 정리 해 보겠습니다.
이번 송년회는 언주역과 역삼역 사이 주택가에 있는 쉐어원라운지에서 진행 되었습니다…만, 위 지도 처럼 찾기가 여간 힘든게 아니었습니다. 저도 처음 갈 때 꽤 해맸거든요. 간판도 크지 않아서 찾기 꽤 어려웠었네요. 저녁 행사라 회원 분들이 찾아오시기에 더 힘들지 않았나 하는 생각이 듭니다.
생각보다 행사장이 아담하죠? 네, 저도 이렇게 작을 줄은 몰랐네요. 저희가 관계자 분들 포함 40명이 넘었는데 정말 북적북적 댔습니다. 이날 행사는 아래와 같은 아젠다로 진행 되었습니다.
저녁식사를 마치고 1시간 30분 동안 세션을 들은 뒤 다시 한번 맥주 타임을 가졌습니다. 그럼 첫 번째 세션부터 정리 시작 해 볼게요!
마이크로소프트 Modern Workplace 솔루션, 일하는 방식을 변화시키다 / 한국마이크로소프트 김시연 부장
첫 번째 세션은 Office 365, Microsoft 365대한 내용입니다. 전세계에서 가장 많이 사용하는 업무용 S/W인 Office에 Azure를 접목하여 진정한 협업이 가능하게끔 한 것이 Office 365이고, 여기에 보안기능까지 더한것이 Microsoft 365인데요. 자세한 내용을 지금부터 함께 살펴보시죠.
아마 위 내용은 다른 SharedIT INSIGHT 콘텐츠에서도 많이 보셨던 내용입니다. 워낙에 많이 언급되었던 단어가 디지털변환, Digital Transformation이니까요. 기술의 발달을 기업이 따라가지 못하면 생산성 저하로 인해 뒤쳐질 수 밖에 없는데요. 어떻게 따라갈 수 있느냐에 대한 솔루션을 Microsoft가 제공하고 있다고 보시면 되겠습니다.
우리의 업무 환경이 클라우드 기반의 S/W들의 도움으로 과거와 판이하게 다른 형태 즉, 언제 어디서나 협업이 가능한 환경으로 바뀌고 있다는 것입니다. 이러한 변화의 흐름에 가장 현장 가까이에서 활동하고 있는 곳이 Microsoft이고요. 그럴 수 밖에 없습니다. Windows와 Office 사용하지 않는 사무 환경은 상상할 수도 없으니까요.
과거와 달리 오랜 시간동안 일했다고 해서 좋은 평가를 낼 수는 없습니다. 소위 묻어갈 수 없게 된 것이죠. 어떤 작업에 의한 결과물에 의해 평가받는 형태로 변경되었다고 할 수 있는데요. 과거에는 전체 구성원들이 각각 개별 업무에 맞는 일 즉, 100명이면 100가지의 일을 했지만 지금은 기술의 발달로 1명이 여러가지 일을 할 수 있게 되었습니다. 모바일기기를 활용해 언제 어디서든 일을 할 수도 있게 되었죠. 이렇게 새로운 비즈니스 환경에서 기업이 요구하는 개개인의 역량은 점점 다양해 지고 있는 것입니다.
그래서 Microsoft는 위와 같이 3가지 관점에서의 디지벌변환을 제안합니다. 변화된 환경에 맞는 업무 솔루션을 제공하여 생산성을 강화시키고, 이렇게 변화된 업무 환경에서 생산 된 결과물을 안전하게 보호합니다. 그리고 최신 IT기술을 현업에서 발빠르게 습득할 수 있도록 최신 기술을 지속적으로 업무에 적용하여 임직원들의 적응을 돕는 것입니다.
이러한 환경이 갖춰진 기업의 업무는 이전과 비교해서 복잡도가 증가하였고 협업할 기회 역시 늘어났습니다. Microsoft의 통계를 살펴보면 5년전보다 팀 수가 2배로 늘어났는데요. 그 만큼 회사 안과 밖에서 한 팀처럼 일해야 할 필요성이 증대 된 것입니다.
그리고 글로벌 기업의 경우 서로 다른 지역과 시간대에서 협업해야 할 수요 역시 50% 증가했고요. 거기에 디지털기기에 익숙한 많은 젊은 세대들이 일터로 유입되면서 기존 인력들과 신규 인력들이 공존해야 하는 환경이 만들어 졌는데, 이 때 함께 잘 협업할 수 있도록 팀워크에 투자한 기업들의 성과가 그렇지 못한 기업들 대비 5배나 좋았다고 합니다. 그만큼 여러 세대가 공존하는 작업 환경에서 어떻게 하면 잘 조화롭게 일 할 수 있는지 연구하고 지원하고 투자하는 기업이 잘 될 수 밖에 없다는 반증이겠죠.
이와 같은 환경을 잘 지원해 주기 위해 탄생한 것이 Office 365입니다. 기존의 Office는 생산성 도구만 제공했다면, Office 365는 클라우드 기반 위에서 다양한 환경에서의 협업이 가능하도록 수 많은 애플리케이션이 합쳐진, 통합 협업 플랫폼이라고 보시면 되겠습니다. Office 365 플랫폼에 들어있는 주요 제품들을 소개 해 드리면
Skype for Business를 이용하면 시간, 장소에 구애받지 않고 미팅에 참여할 수 있습니다. 더욱이 이 미팅이 Outlook에 통합되어 장표에서 보시는 것 처럼 간편하게 미팅 생성 후 사용자의 일정을 참고하여 초대를 할 수 있게 됩니다.
기존에는 어떤 자료를 취합할 때 한 사람이 메일로 다 받아서 취합했어야 했지만 이제는 그럴 필요 없이 OneDrive for Business로 자료를 보관하고 Sharedpoint Online을 통해 공동으로 작업할 수 있습니다. 그리고 Delve는 내가 소속된 조직에서 나와 관련 된 자료를 우선적으로 보여줍니다.
그리고 팀원들이, 나와 협업해야 하는 동료들이 많이 보는 자료를 AI로 분석하여 보여주기 때문에 새로운 환경에서 업무를 시작해야 하는 사람들에게 아주 유용합니다. 내게 필요한 자료는 다 여기에 있다고 보시면 되겠습니다. 물론 자료를 보고 스스로 학습해야 하겠지만 인수인계의 수고가 많이 덜어질 수 있겠습니다. Windows 환경에서 많이 사용하시는 OneNote를 활용하면 공동회의록 작성에 아주 유용합니다. 저도 개인적으로 많이 사용하는 툴인데요. 공동편집이 가능하기 때문에 회의 준비, 회의록 작성, 보고자료 준비 등 작업에 공동협업을 간편하게 할 수 있게 도와줍니다.
지금까지는 협업의 생산성을 위한 제품들이었다면, 이 My Analytics는 나만의 생산성 향상을 위한 비서 역할을 해 줍니다. 내 업무 스타일과 업무 현황을 분석해서 AI가 업무 패턴을 분석하여 조언을 해 줍니다. 예를 들어 회의에 너무 많이 참석하고 있다면 불필요한 회의가 너무 많다라는 식으로 찝어주는 식이죠. 이런 조언이 정교해 지기 위해서는 어느 정도 데이터가 쌓여야 하기 때문에 Office 365 기반의 업무 환경에서 오랫동안 일을 하면 할 수록 뼈를 때리는 조언을 해 줄 수 있을지도 모르겠습니다.
그나마 다행인 것은 이러한 결과들을 나만 조회할 수 있기 때문에 온전히 나를 위한 착한 상사라고 할 수 있겠네요. 진짜 상사가 이것을 바탕으로 잔소리 한다고 생각하면…상상하지 않으렵니다.
이번엔 Teams입니다. 업무에 최적화된 메신저라고 볼 수 있겠는데요. Microsoft Office 제품군들과 통합되어 한 공간에서 정보 공유 및 작업을 수행할 수 있습니다. 카톡으로 업무를 공유하는 형태에서 벗어나 보다 업무에 초점이 맞춰져 있는 메신저라고 볼 수 있겠습니다. 또한 단순히 업무에 관련된 내용이 아닌 점심값 내기 등 팀과 관련 된 사항들을 Microsoft Store에서 내려받아 활용할 수 있습니다. 카톡은 개인 친구들과 소통하고, 업무 관련 소통은 Teams로 하면 되겠네요.
단, 아쉽게도 주 52시간에 맞춰서 정책적으로 퇴근 시간 이후에 메세지 전달을 차단시키거나 하는 것은 없습니다. 카톡의 업무지시가 많아진 이후 가장 싫은 것이 퇴근 이후의 업무 지시 인데요. Teams로 모든 업무 커뮤니케이션을 하되 퇴근 이후 메세지 작정 자체를 차단해 버린다면 카톡지옥에서 벗어날 수 있지 않을까요?
다음은 결재 입니다. 전통적인 국내 그룹웨어의 경우 복잡한 결재라인을 통해 결재를 받아야 하는데 Sharepoint를 이용하면 보고라인으로만 단일 결재가 가능해 지며 다른 조직들 소위 결재라인에 협조 혹은 수신라인으로 들어가 있는 곳은 이메일로 동의를 구할 수 있습니다. 다만 이렇게 하기 위해서는 팀장에게 권한 위임을 많이 해 줘야 할 텐데요. 국내 기업문화를 고려 해 보면 아직은 적용이 어렵지 않나 라는 생각도 듭니다. 저도 과거에 개인적으로 가장 부러웠던 것이 결재 올릴 때 Approved 한줄 딱 쓰는 외국 기업의 결재 였거든요.
지금까지 보여 드린 다양한 제품들을 이용해서 일을 할 수 있는 업무 환경이 만들어 졌다면, 이제 중요한 것은 보안 입니다. 환경이 다양해 진 만큼 보안에 신경써야 할 부분 역시 많아졌기 때문이죠. Microsoft는 이 분야에 있어서도 가장 앞서가고 있다고 볼 수 있는데요. Office 365로 업무 샌상성을 향상 시키고, Microsoft 365 즉, Windows 10을 통해 보안을 강화해 나가고 있습니다.
제가 쉐어드아이티LIVE 7회차 이스트시큐리티 Threat Inside 방송에서 언급 한적이 있는 내용인데요. 이스트시큐리티의 알약이 확보한 사용자 수가 8천만이 넘기 때문에 이런 수 많은 사용자로 부터 수집한 공격 데이터를 분석하여 보안을 강화하고 있다고 말씀 드렸습니다. 그런데 Microsoft는 그 수준을 훨씬 뛰어 넘습니다. 바로 Windows 덕분인데요. 전세계에서 가장 많이 설치되어있는 S/W라고 볼 수 있는 Windows를 통해 수집 된 방대한 보안위협 데이터를 수집하여 분석하고, 이를 해결하기 위한 대안을 지속적으로 Windows에 업데이트 하고 있습니다.
위 장표처럼 Windows는 10 버전이후 더 이상의 버전 어데이트는 없다고 합니다. Windows 10 이전과 이후로 Microsoft의 보안 패러다임이 완전히 바뀌었다고 볼 수 있는 것이죠. 6개월에 한번 씩 정기 보안 업데이트를 통해 지속적으로 보안을 강화해 나갈 예정이라고 합니다.
위와 같이 Windows 7시절 부터 제공했던 AV인 Windows Defender는 10에서 다양한 보안스택들과 함께 더욱 강력 해 졌습니다. 그리고 Microsoft가 다른 수 많은 보안회사들 대비 앞서 나갈 수 있는 것은 바로 이러한 다양한 보안스택들이 Built-in으로 제공된 다는 것이죠. Bolt-on 형태로 제공되는 다른 보안회사들과 달리 Microsoft는 Built-in이기 때문에 보안 취약점 분석에서 앞서나갈 수 밖에 없는 환경을 갖추고 있다고 봐도 과언이 아닙니다.
Built-in, Bolt-on에 대한 개념은 SharedIT INSIGHT 콘텐츠인 Microsoft Future Now를 참고 해 주세요.
위 콘텐츠로 넘어가서 내용을 찾아 보기 귀찮으신 분들을 위해 간단히 요약해봅시다.
- Built-in(빌트인) : 사전 탑재, Windows에 이미 보안 관련 기능들이 내장되어 있다는 의미
- Bolt-on(볼트온) : 사후 탑재, Windows 위에 보안 관련 기능들을 개별 S/W로 제공하고 있다는 의미, Windows 업데이트가 있을 때 마다 보안솔루션 회사들은 그들의 솔루션을 Windows 업데이트에 맞게 업데이트해야 제대로 동작함, 즉, Microsoft보다 한발 늦은 대응을 할 수 밖에 없음
Windows 10으로 PC의 보안환경을 안정적으로 구축 했다면 수 많은 모바일 기기에 대한 보안은 EMS라는 솔루션으로 보호합니다. Mobile 기기 보안을 위한 다양한 기능을 제공하고 있는데요. Microsoft 365는 Office 365 + Windows 10 + EMS 인 것입니다. 원격 근무자의 모바일 기기에 불특정 다수의 로그인 시도가 있었을 때, 등록되지 않은 기기가 회사 시스템에 접근하여 자료를 유출하려고 할 때, 이메일을 통해 악성코드가 배포되려고 할 때, 각종 보안위협에 대한 현황을 한 눈에 보고 분석하여 사전대응 즉, 예방이 가능하게끔 도와주고 있습니다.
이렇게 Microsoft는 Client PC, Server, Cloud, Mobile까지 다양한 환경에서의 보안을 위해 많은 투자를 하고 있습니다. 전 세계에서 가장 많은 보안 관련 데이터를 수집하고 있는 것이 가장 큰 장점이겠죠. Microsoft는 매년 $1B, 1조원 이상 투자할 것이라고 합니다.
Microsoft는 전세계 어떤 회사보다도 해커들의 공격을 많이 받고 있고 데이터를 수집해서 분석하고 대응 방안을 강구하고 있습니다. 위와 같이 Microsoft 365를 도입하면 강력한 보안 환경 위에서 업무 생산성을 위한 다양한 제품들을 활용할 수 있게 되는 것이죠.
하지만 Microsoft 365라고 100% 기업 환경을 공격으로부터 보호할 수는 없습니다. 따라서 국내외 다양한 보안회사들과의 협업도 필요할 텐데요. 기업 환경이 각기 다른 만큼 각 환경에 Microsoft 365를 통해 기본적인 보안 환경을 구축하고 각 기업 환경에 특화 된 보안은 개별 솔루션으로 보완 해 나간다면 보다 안전한 보안환경을 만들어 갈 수 있지 않을까 합니다.
합정보보안 클라우드서비스 나우앤클라우드 / 엘림넷 이대영 부장
이번 세션은 Microsoft Azure 파트너인 엘림넷의 이대영 부장님께서 Azure기반의 통합정보보안 클라우드서비스인 나우앤클라우드에 대해서 소개 해 주셨습니다. 주요 내용을 한번 살펴볼게요.
2011년9월30일 개인정보보호법이 시행되고 2016년9월1일 개인정보의 안정성 확보조치 기준 고시가 시행되면서 개인정보를 다루는 기업들은 법 조항에 따라 기술적 보호 조치를 취해야만 했습니다. 그 내용은 위와 같은데요. DB 접근제어, 방화벽, DB암호화, 백신 등 필수적으로 준비해야 할 보안솔루션들이 많아졌죠. 물론 고객의 개인정보보호를 위해 응당 필요한 조치일 수 있겠으나 저 많은 분야의 솔루션들을 모두 도입하여 사내에 구축하는 것은 많은 비용이 소요될 수 밖에 없습니다.
다행히 의료분야의 경우 법 개정을 통해 보안만 철저하게 지킬 수 있다면 외부에 위탁하여 운영, 관리할 수 있게 되었는데요. 직접 모든 정보를 관리해야 하는 시스템을 갖춰야 하는 부담에서 어느 정도는 걱정을 덜었다고 할 수도 있겠죠. 즉, 클라우드를 이용할 수 있게 된 것입니다.
보건복지부는 2016년 8월6일 고시를 통해 위탁 운영을 맡길 경우 위와 같은 기준을 충족해야 한다고 명시하고 있는데요. 기준과 내용이 거의 뭐, 전용 데이터센터에 버금가는 내용입니다. 네, 외부 위탁에 맡길 경우 인증된 정보보호시스템을 갖춘 데이터센터에 맡기라는 것이죠. 이것을 제일 잘 하는 곳이 어디일까요? 네, 바로 클라우드 서비스 기업들입니다.
즉, 법 개정 이후 많은 기업들이 개인정보보호를 위해 보안인프라를 강화할 수 밖에 없게 된 것인데요. 하지만 구체적으로 어떻게 준비해야 하는 것인지 세부적으로 들어가면 여전히 잘 모르겠고, 정보보호를 위해 갖춰야 할 솔루션들은 너무 비싸고, 이런 부분을 총괄해 줄 전문가가 없다는 것이 문제입니다. 그.래.서 엘림넷의 나우앤클라우드가 짜잔~ 하고 나타난 것이죠.
나우앤클라우드는 개인정보보호를 위한 정부에서 제시하는 모든 영역을 충족하는 보안 솔루션들을 한데 모은 클라우드서비스 입니다. 특이한 것은 저 다양한 분야의 솔루션들을 나우앤클라우드에서 직접 개발하여 서비스하는 것은 아니고, 각 분야 별 전문기업들과 연합하여 나우앤클라우드라는 Azure 기반의 클라우드 서비스에 분야 별 전문 솔루션을 올려서 고객들에게 제공하는 형태입니다.
그런데 말입니다. 여기서 한가지 드는 의문이 있습니다. Microsoft Azure같은 클라우드서비스에서도 나우앤클라우드에서 제공하는 각종 보안기능을 제공하고 있습니다. 그렇다면 그냥 Azure만 사용하면 되는 것 아닌가? 라고 생각하실 수도 있는데요. 한국이라는 특수한 시장, 기업환경, 정부 규제를 모두 충족하기에는 많은 커스터마이징이 필요할 것입니다. 부분적으로 살펴보면 부족한 기능도 있을것이고요.
그래서 나우앤클라우드는 과거 오랫동안 경험했던 보안컨설팅 사례를 바탕으로 국내 실정에 맞는 컨설팅을 제공함과 동시에 각 분야 별로 법 규정을 충족하는 솔루션들만 모아모아서 한꺼번에 제공하고 있는 것입니다.
나우앤클라우드는 클라우드 인프라, 컴플라이언스, 부가서비스 이렇게 3가지 모듈을 제공합니다. 이 모듈을 이용해 개인정보보호법에 완벽하게 대응할 수 있는 시스템을 자동으로 생성하는 것인데요. 가장 앞단에서 개인정보를 수집하게 될 Web서버와, 수집된 개인정보들을 잘 관리해야 할 DB서버를 생성하여 나우앤클라우드를 통해 관리하게 되는 것이죠.
전체 구성도 입니다. 나우앤클라우드는 기업의 개인정보보호를 위해 위와 같이 가상의 네트워크 위에 VM으로 Web서버, DB서버, 관리 영역을 구축합니다. 기존 온프레미스 환경에서는 VPN을 통해 가상환경과 통신하기 때문에 외부 공격에 대해서도 안전하게 보호할 수 있습니다.
그리고 위와 같은 환경을 기업 하나 하나마다 독립적으로 구성하여 운영합니다. 클라우드서비스 이기는 하지만 할당 된 자원을 나눠 쓰는 것이 아닌 특정 기업을 위한 환경을 구축해 놓고 독립적으로 운영하는 것이죠. 개인정보보호를 위해 보안시스템 구축을 고민하는 기업들에게 적절한 대안이 될 수 있어 보입니다.
특징을 정리하면 위와 같이 4가지를 꼽을 수 있는데요.
- 개인정보보호법 준수를 위한 원스톱 서비스
- 클라우드 서비스로 제공하기 때문에 초기 투자비용이 적은 월과금 형태와 분야별 업계 선도 솔루션 제공으로 안전성 확보
- 관리 모듈을 통한 간편한 통합관리 서비스
- 빠르고 쉬운 서비스 생성 및 운영
이렇게 요약할 수 있겠습니다.
SharedIT 2018년을 마감하며 & 신규 서비스 맛보기 / SharedIT
자, 드디어, 오늘 행사의 하.이.라.이.트! 인 SharedIT 세션입니다. 아마 저희가 선보일 신규 서비스가 무엇인지 궁금해 하시는 회원 분들이 많았을 것으로 예상 되는데요. 그럼 제가 발표 했었던 내용을 다시 한번 소개 해 드리겠습니다.
SharedIT는 유입되는 트래픽의 상당 부분이 구글 검색입니다. 많은 전산 담당자분들, 전산쪽 일을 하시는 분들께서 구글에서 검색하시고 저희 사이트로 들어오셔서 회원분들이 작성해 주신 수 많은 콘텐츠를 보고 지식을 얻어 가시는데요. 2018년 1년동안 구글에서 검색 된 SharedIT 유입 키워드가 무려 59,882개 입니다. 6만개에 가까운 키워드가 구글에서 검색 되었고, SharedIT로 유입되었다고 할 수 있겠습니다.
이 많은 검색어를 저도 한번 빅데이터 분석을 해 봤습니다. 직접 한 것은 아니고요. 위 이미지 상단에 표시가 살짝 되어 있는데, SKT 빅데이터 허브에서 제공하는 워드클라우드 서비스를 이용 했습니다. 보시는 것 처럼 가장 크게, 그리고 많이 보이는 단어가 윈도우 10, 윈도우, Windows 입니다. 그만큼 Microsoft Windows가 기업 입장에서도 가장 관심이 많은 S/W라고 볼 수 있겠죠. 어찌보면 당연한 결과 입니다. 클라이언트 PC에서 Windows 안쓰시는 분들은 MAC사용자 빼고는 없을 테니까요. 그런데 이 Windows 사용에 이런 저런 문제가 많아서 이런 문제들을 해결하고자 구글에서 검색하고 저희 사이트로 오신 것이 아닌가 합니다.
그 외에 역시나 전산 담당자 분들이시기 때문에 서버, 리눅스, 프로그램, 설정, VPN, 웹 등 실제 업무와 관련이 높은 단어들이 많이 보이고요. secure, apt, av, scam같이 보안에 관련 된 단어도 많이 보이는 것을 볼 수 있습니다. 그만큼 전산쪽 일 하시는 분들께는 보안이 아주 중요한 분야이기 때문이겠죠.
다음은 SharedIT의 2018년 웹 트래픽 입니다. 저희가 기업고객들에게 제공해 드리는 제안서에서 월 방문자 4만명이라고 늘 말씀드려 왔습니다. 3월부터 4만명을 돌파했거든요. 그 이후 조금씩 방문자가 늘어나다가 세상에 10월에 처음으로 6만명을 돌파합니다. 신규방문자도 4만명이 넘었어요. 갑자기 10월부터 폭발적으로 성장 했습니다.
대체 10월에 무슨 일이 있었던 것일까요? 네, 그렇습니다. 제가 10월에 입사했습니다. 그리고 우측 그래프를 보시면 2014년에 시작한 SharedIT의 성장세가 무섭습니다. 연 평균 성장률이 150%가 넘습니다. 중간에 사이트 리뉴얼 하면서 회원DB이관도 안되고 여러 문제도 많았었는데 그래도 데이터는 잘 보존한 덕분에 구글느님의 힘으로 이렇게 잘 성장해 오지 않았나 싶습니다. 물론 이게 다 회원님들 덕분입니다.
이 자리를 빌어 송년회에 참석하시지 못한 회원분들께도 감사의 인사를 드립니다. SharedIT가 이렇게 성장한 것은 다 회원님들 덕분입니다. 감사합니다! 2018년을 돌아보는 시간은 여기까지 마무리 하고요. 이제 신규 서비스를 한번 소개 해 볼게요.
전산일 하시는 분들이시라면 피할 수 없는 업무가 바로 Helpdesk 업무 입니다. 아마 위와 같은 경험 많이 해 보셨을거에요. 정말 다양한 유형의 문의가 접수 되고, 또 이런 접수를 어딘가에 기록하고 관리해야만 합니다. 그런데 이런 유형의 일이 언뜻 보기에는 그렇게 가치가 높아 보이지 않을 수도 있죠. 하지만 저희는 압니다. 정말 중요한 일이라는 것을… 그래서 이렇게 많은 일을 하고 성과를 내고 있다는 것을 보여줄 필요가 있습니다.
모 회원님께서 보내주신 사내 Helpdesk 운영 현황입니다. 그래도 여기는 나은 편이네요. 적어도 웹으로 접수 받고 웹에서 처리하니까요. 하지만 전체 현황을 보기 어렵기 때문에 별도로 Excel로 추출해서 차트 그리는 등의 2차 작업이 필요해 보입니다.
하지만 여전히 많은 기업의 담당자 분들이 위와 같이 Excel로 Helpdesk업무를 관리하고 계십니다. 전화로 접수 받고 Excel에 기록하는 형태인거죠. 이런 케이스가 가장 많을 것 같아요. 심지어 위와 같이 일일 보고를 통해 결재까지 받아야 하는 곳도 있었습니다.
외국의 사례를 한번 살펴볼까요? 외국에서는 보통 Ticket이라고 부릅니다. Helpdesk 접수 하는 것을 통상 Ticketing한다고 표현하는데요. 위와 같이 웹 기반의 Ticket관리 시스템이 구현되어 있습니다. 잘 살펴보면 언제 접수 되었고 어떤 분야의 문의이며 우선순위와 현재 진행 상태도 알 수 있습니다. 이렇게 Web기반으로 관리가 가능해 지면 가장 좋은 것이 바로
이렇게 대시보드로 한 눈에 전체 현황을 볼 수 있다는 것입니다. 물론 위 내용은 Helpdesk가 아닌 전체적인 유지보수 현황에 대한 대시보드인데요. 어쨌든 이런 형태의 대시보드로 현황을 점검할 수 있어야 합니다.
정리하면 위와 같습니다. Helpdesk를 Web기반으로 좀 더 편하게 관리하고 전체 현황을 한 눈에 살펴볼 수 있으며 나도 잘 모르는 문의를 좀 더 쉽게 해결할 수 있게 도와드리기 위해서 회원님들을 위한 SharedIT Support Service 1.0 Helpdesk를 준비했습니다. 지금부터 보여드릴 스크린샷은 실제 구동 가능한 베타버전의 스크린샷입니다.
초기 화면입니다. 베타라서 그런지 좀 썰렁하죠? 회원 가입을 할 수 있고, 가입된 정보로 위와 같이 로그인을 할 수 있습니다. 목표는 SharedIT 기존 회원 정보와 연동하는 것인데요. 로그인을 하면
이처럼 칸반(Kanban)형태의 요약 화면을 보실 수 있습니다. 왼쪽부터
- BACKLOG(접수) -> 할일 -> 진행중 -> 검토요청 -> 완료
의 과정을 거치게 되고, 특이사항이 발생할 경우를 대비해 대기중, 취소 단계도 마련 해 두었습니다. 그럼 작업을 한번 생성 해 볼게요.
먼저 접수 내역의 가장 아래에 접수 된 내역이 쌓입니다. 아니면 전화 등 기존의 접수 창구를 통해 접수한 내역을 여기에 등록하실 수 있습니다. 간단히 제목을 입력하고 Enter를 누르면 우측과 같이 상세 정보 입력 화면이 나타납니다. 여기서 제목, 날짜 및 시간, 체크리스트, 진행상황, 상세 내용을 입력하고 X를 눌러 창을 닫습니다. 그러면 저장이 됩니다. 위 예시는 가장 흔한 Helpdesk 접수 유형인 신규 입사자 PC세팅 요청입니다. 아, 물론 이 내용을 입력할 때 우측 상단에서 담당자를 지정해 줄 수 있답니다.
코멘트 입력까지 끝냈다면 위와 같이 BACKLOG에 신규 작업이 생성된 것을 보실 수 있습니다. 새롭게 등록한 작업이 조금 진척 되었으니(진행상황 30%) 할일쪽으로 옮겨야겠죠?
신규 작업 건을 클릭해서 드래그&드랍으로 할일 영역으로 옮겨 놓습니다. 그리고 작업을 좀 더 진행 해 보죠. 재고리스트에서 LG Gram 17인치를 확보해서 OS, Office를 설치하고 있습니다. 진행상황을 70%로 바꾸고 코멘트를 등록합니다.
어느 정도 진행이 되었으니 이제 요청자에게 PC를 가져다 줘야겠죠. 그 전에 상급자에게 검토를 받아야 할 수도 있습니다. 이 때 검토요청 영역으로 옮겨서 상급자에게 검토를 요청합니다.(이 단계는 아직 구현되지 못했습니다.) 이후 결재 받았다고 가정하고 상태를 100%로 바꾸고 코멘트 등록 후 완료 영역으로 옮겨서 작업을 종결 합니다. 그리고 이 전체 프로세스에서 상태가 변경 될 때마다 Windows의 우측 하단에 있는 알림창에서 알림이 가게 됩니다.
전체 프로세스는 이렇습니다. 어떠세요? 일반적인 프로젝트 혹은 할일 관리랑 크게 다르지 않죠? 네, Helpdesk 업무 역시 마찬가지이기 때문에 이런 형태로 구현 했습니다. 현재는 베타 단계가 각 단계별로 직접 옮겨야 하지만 나중에 회원 분들께 선보일때는 단계를 수정하면 자동으로 영역 이동이 되게끔 구현하는 것이 목표입니다. 그래야 일이 조금이라도 줄어드니까요!
위와 같이 칸반 형태가 아닌 캘린더 형태로도 보실 수 있습니다. 그리고 아무 날짜나 클릭해서 바로 신규 작업을 등록하실 수도 있고요.
이렇게 주 단위로도 보실 수 있습니다.
리스트 형태로도 보실 수 있고요. 이게 편하신 분들도 많이 계실거에요.
이렇게 간트차크 형태로도 보실 수 있습니다. 담당자 분들이 편하신 형태로 보실 수 있고, 각 형태 마다 신규등록을 하시게 되면 초반에 보셨던 형태로 세부 내용을 입력하실 수 있습니다. 즉, 보여지는 형태만 다를 뿐 세부 기능은 동일하다고 보시면 되겠습니다.
마지막으로 Overview를 누르게 되면 전체 현황을 보실 수 있습니다. 그런데, 좀 심심하죠? 눈에 확 들어오지도 않고요. 현재는 이정도 수준인데요. 하지만
실제 서비스가 개시되면 위와 같이 개발 될겁니다. 모름지기 대시보드라면 적어도 이 정도는 보여줘야 하지 않을까 해요. 위 Overview에서 보셨던 각 영역별 현황 네모박스를 누르면 바로 아래에 그래프로 전체 현황이 표시됩니다. 당연히 누를때 마다 데이터는 바뀌고요. 주요 내용들을 하단에 보여줍니다. 접수 유형 분석은 상세 내용 인력할 때 목록 선택 형태로 입력할 수 있게 구현할 계획이고요. 평균 대응시간은 작업이 생성되거나 이동된 시간을 계산해서 보여주게 됩니다. 대응 만족도는 완료 이후 사용자에게 알림이 가서 참여할 수 있게 하려고 합니다.
그리고 만약 접수 된 내용을 본인이 해결하기 어려울 때, 보통 SharedIT의 묻고답하기에 글 올리시는 데요. 이제 그렇게 별도로 글 올리실 필요 없습니다. SharedIT 케이스 오픈이라는 버튼을 누르면 묻고답하기에 자동으로 등록이 됩니다. 그러면 많은 회원 분들이 양질의 답변을 많이 많이 달아 주시겠죠? 이게 바로 집단지성의 빠워입니다. 나중에 답변이 달렸을 때 그 내용도 Helpdesk에 가져올 수 있게 하면 좋겠지만 좀 더 많은 작업이 필요해서 일단 묻고 답하기에 등록하는 것 까지만 구현 해 보려고 합니다.
어떠세요? 아직 베타 개발 단계라 갈 길이 멀긴 하지만 Excel로 관리하시는 것 보단 나아 보이지 않나요? 이 Helpdesk는 SharedIT 회원 분들께 무료로 제공 됩니다. 2019년 1분기에 정식으로 오픈 할 예정이며 앞으로 쭉~ 무료로 제공 될 예정이랍니다.
여기까지 회원들을 위한 SharedIT Support Service 1.0 Helpdesk Service 였습니다. 그런데 1.0이라니…뭔가 더 있을 것 같지 않나요? 2.0, 3.0, 4.0 이렇게 말이죠. 그래서 살짝 기획안만 보여 드릴게요.
네, 바로 자산관리 입니다. 전산담당자 분들의 업무 중 또 상당부분을 차지하는 것이 이 자산관리 업무 입니다.
2.0인 자산관리 까지 되면 아마 회원 분들의 업무에 많은 도움이 되지 않을까, 라고 저희는 열심히 긍정의 힘으로 생각 중입니다.
위와 같이 그룹웨어를 통해서 자산관리를 하시는 분들도 계시지만 역시나 Excel로, 그리고 Word로 자산을 관리하고 계신 분들이 많은 것이 현실입니다. 저희의 목표는 이 업무 역시 Web환경으로 옮기는 것입니다.
아직 실제 구현 된 화면은 없습니다. 기획 단계라서요. 위 내용을 토대로 현재 기획안을 만들고 있습니다. 아마 내년 하반기는 되어야 보여드릴 수 있지 않을까 합니다.
SharedIT는 회원님들의 넘치는 사랑을 바탕으로 이렇게 성장 해 왔습니다. 이제껏 받은 사랑을 2019년에는 조금이나마 돌려드리기 위해 저희 나름대로 자체 콘텐츠도 많이 만들고, 회원님들을 오프라인에서 더 자주 만나뵙고, 실제 업무에 도움될 수 있는 서비스를 제공 해 드리기 위해 노력하겠습니다. 앞으로도 많은 관심 부탁 드리고, 저희가 내 놓는 콘텐츠, 서비스에 많은 다양한 피드백 부탁 드려요. 그래야 저희가 더 발전해서 회원님들 도와 드릴 수 있거든요. 이것으로 2018년 SharedIT 송년회 정리를 마무리 하겠습니다. 감사합니다.
원문: SharedIT
