월마트(Walmart)가 스마트 자물쇠 업체인 어거스트(August)와 협력해 어거스트 홈 스마트 자물쇠 설치 가정을 대상으로 ‘인 홈 배달(In-Home Delivery)’ 서비스를 테스트한다고 밝혔다. 월마트는 아마존(Amazon)의 식료품 사업 진출에 대응해 발빠른 행보를 보이며 향후 유통 업체 간 빠르고 편리한 배송을 위한 인 홈 배달 서비스 경쟁이 확대될 것으로 전망한다.
월마트의 인 홈 배달 서비스는 미국 캘리포니아 지역에서도 어거스트 홈이 설치된 일부 가정을 대상으로 진행된다. 해당 가구 거주자가 월마트 닷컴을 통해 제품을 구매하면 배달 담당자가 가정 내까지 제품을 가져다준다. 배달은 배달대행업체인 딜리브(Deliv)가 담당하며 배달 담당자는 가정 내 사람이 없을 경우 구매자가 부여한 일회용 임시 비밀번호로 집에 출입한다.
냉장 보관이 필요한 제품은 냉장고에 넣어 놓고 집을 나오며, 구매자는 가정 내 보안 카메라로 촬영한 영상을 스마트폰으로 보면서 배달 담당자가 집에 들어오고 냉장고에 제품을 수납하는 전체 과정을 확인할 수 있다.
핵심은 식료품 판매 시장 경쟁
월마트는 2016년 미국 식료품 판매 시장에서 시장점유율 21.4%로 1위를 차지했지만 아마존이 홀푸드(Whole Foods) 인수를 통해 식료품 시장에 진입하면서 위협받는 상태다. 아마존은 2017년 8월 말 홀푸드 인수 완료 후 홀푸드 제품 가격을 최대 43%까지 인하하면서 가격 경쟁을 본격화했다. 월마트 입장에서는 온라인 식료품 판매 사업을 강화할 필요가 있으며 이런 차원에서 인 홈 배달 서비스를 테스트 중인 것으로 판단한다.
아마존은 2016년 9월 어거스트 및 차고 문 자동화 장치 개발 업체인 거라지오(Garageio)와 협력해 가정 내에 사람이 없어도 택배를 배달하는 서비스를 테스트한 바 있다. 2017년 9월에는 가정용 보안 카메라를 개발 중이라고 알려졌는데 인 홈 배달 서비스에 활용하기 위한 목적으로 출시할 예정인 것으로 보인다.
인 홈 배달 서비스, 온라인 식료품 판매 확대 효과는 있을 것
인 홈 배달 서비스가 가능해질 경우 시간에 상관없이 식료품 배달이 가능하다. 배송비를 절감하면서 좀 더 빠르게 식료품을 배달하고 신선 식품의 경우 냉장고에 직접 넣어 주기 때문에 좀 더 다양한 제품 판매에도 도움이 될 것으로 전망한다.
2017년 8월 기준 미국 내 온라인 식료품 판매 비중은 2.9%로 전체 온라인 쇼핑 비중인 16.1%보다 낮은 수준인데, 인 홈 배달 서비스가 가능해진다면 온라인을 통한 식료품 구매가 눈에 띄게 증가할 수도 있다.
소비자의 반응은 엇갈려
월마트의 인 홈 배달 서비스 테스트 보도 이후 ABC 방송의 아침 쇼 ‘굿모닝 아메리카(Good Morning America)’가 트위터 이용자 5,439명을 대상으로 진행한 설문 조사에서는 참가자의 90%가 월마트 배달 담당자가 가정 내 냉장고에까지 제품을 배달하는 것을 허용하지 않을 것이라고 응답했다. 인 홈 배달 서비스에 대한 소비자들의 수용도는 낮은 것으로 보인다.
한편 어거스트는 2016년 말 자사 제품 사용자 76명을 대상으로 3개월에 걸쳐 택배 배달원에게 일회용 임시 비밀번호를 제공하는 형태로 택배 배달원이 현관문을 열고 제품을 두고 갈 수 있도록 테스트를 진행했다. 어거스트는 테스트 참가자의 90%가 ‘향후에도 인 홈 배달 서비스를 이용할 의향이 있다’고 응답했다고 밝혔다.
양 서비스 테스트에 대한 소비자들의 반응은 인 홈 배달 서비스 이용 경험이 있는 소비자와 미이용 소비자 간의 차이 때문인 것으로 판단되며, 일단 인 홈 배달 서비스를 이용하면 그 혜택을 경험하면서 이용이 확대될 수도 있을 것으로 예상한다.
단 지난 어거스트 테스트와 이번 월마트 테스트는 가정 내 최종 배달 장소가 바로 문을 열고 물건만 내려놓는 현관문과 가족들의 사적 공간이 될 수도 있는 부엌이라는 차이가 있다. 부엌의 냉장고에까지 제품을 배달하는 경우에는 그 과정을 지켜볼 수 있는 가정용 보안 카메라 등을 지원할 필요가 있다.
스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라 보급도 문제
인 홈 배달 서비스를 위해서는 현관문에 스마트 자물쇠를 설치해야 하며 배달 담당자의 출입 여부와 배달 상황을 확인할 수 있는 가정용 보안 카메라가 반드시 필요하다. 이들 제품을 제공하는 비용도 월마트와 아마존 같은 업체들에게는 부담될 것이다.
소비자가 직접 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라를 구입해 설치하면 업체 입장에서는 비용 부담이 없겠지만, 부엌까지 식료품을 배달하기 위해서는 현관문에서 부엌까지의 동선에 다수 카메라를 설치해야 할 수도 있고 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라를 설치하지 않은 가구에 인 홈 배달 서비스를 제공하기 위해서는 유통 업체가 단말을 제공해야 할 텐데 비용 부담이 만만치 않다.
아마존은 자사 서비스 이용 빈도가 높은 아마존 프라임 가입자들에게 무료로 단말을 제공하고 인 홈 배달 서비스를 제공해도 비용 부분을 어느 정도 상쇄할 수 있다. 하지만 월마트는 2017년 1월 가입형 무료 배송 서비스인 시핑패스(ShippingPass)를 중단했기 때문에 인 홈 배달 서비스를 제공하기 위해 일반 고객 모두에게 스마트 자물쇠나 가정용 보안 카메라를 무료로 제공하기는 힘들다.
물론 월마트 역시 아마존 프라임과 유사한 서비스를 부활시키거나 인 홈 배달 서비스를 허용하는 조건으로 고객들에게 저렴한 가격에 스마트 자물쇠나 가정용 보안 카메라를 판매할 수도 있다. 다만 아마존 프라임 서비스처럼 다양한 혜택을 지원하지 않으면서 인 홈 배달 서비스를 경험하지 못한 고객들에게 스마트 자물쇠와 보안 카메라를 구매하라고 설득하기가 쉽지는 않을 것이다.
철저한 보안 관리도 필요
인 홈 배달 서비스는 스마트 자물쇠와 가정용 보안 카메라로 배달 담당자의 출입을 관리하고 모니터링할 수 있으나 배달 담당자가 가정 내까지 들어올 경우 가족의 사진이나 집안 구조가 노출될 수 있고 위험한 물건을 악의적으로 함께 배달할 가능성도 있다.
이런 문제가 발생하는 것을 막기 위해 배달 담당자에 대한 철저한 신원 확인과 함께 100% 안전을 보장한다는 내용이 서비스에 포함되어야 하며, 문제 발생 시 대처 방법에 대한 고민도 필요하다.
인 홈 배달 서비스는 유통 업체에게는 온라인 식료품 판매 확대에 분명 도움 되는 서비스다. 서비스 제공을 위한 인프라 역할을 하는 단말 보급 이슈를 해결해야 하고, 고객들이 100% 신뢰할 수 있는 수준의 안전과 보안을 담보해야 서비스 이용이 확대될 것이다.
