※ 이 글은 Website Builder.org에 올라온 「How Online Reviews Can Either Make Or Break Your Business?」를 번역한 글입니다.
온라인에 남겨진 후기들을 통해 우리는 어디서 무엇을 먹을지, 무엇을 볼지, 무엇을 살지, 무엇을 팔 것인지를 결정할 수 있습니다. 이것들은 소비자나 기업에게 있어 모두 없어서는 안 될 필수적인 요소가 되어버렸습니다.
기업이 잘 수행하고 있는지 아닌지에 따라 큰 영향을 미치는데요, 지금까지 한 번도 가보지 않은 장소를 갈지 말지를 결정할 수 있게 하고, 최근 점점 늘어나고 있는 소비자의 선택 범위를 최소화할 수 있는 유일한 방법 중 하나가 되고 있습니다. 아래의 정보는 소비자가 온라인 리뷰를 어떻게 보고 활용하는지를 보여줍니다.
- 사실: 밀레니얼 세대 중 68%는 온라인 리뷰를 가장 신뢰하는 반면, TV 광고를 신뢰한다는 사람은 오직 34%에 불과합니다. 온라인 리뷰를 신뢰하는 사람들은 평균적으로 18% 높은 구매를 보여줍니다. 또한 90%의 소비자는 10개 미만의 온라인 리뷰를 읽은 후 자신의 의견을 제시하는데요, 즉 구매 결정이 망설임 없이 신속하게 이루어진다는 것을 보여줍니다.
- 리뷰의 영향: 온라인 리뷰는 비즈니스와 소비자 모두에게 큰 영향을 미칩니다. 그 영향은 부정적일 수도 있고 긍정적일 수도 있습니다. 예를 들어 비즈니스에 대한 평점에 따라 매출액이 5~9% 늘어날 수도 있는 반면 단 하나의 부정적인 리뷰로 인해 소비자의 22%가 제품을 구매하지 않을 수도 있습니다.
- 업계 리뷰의 영향: 온라인 리뷰를 통해 상대적으로 부정적인 영향을 많이 받을 수 있는 상위 5개 업종은 바로 레스토랑, 호텔, 개인 병원 및 종합 병원, 미용실입니다.
- 가짜 리뷰의 영향: 온라인 리뷰에 대한 오해 중 가장 큰 것은 모든 온라인 리뷰가 진짜라고 믿는 것입니다. 온라인 리뷰의 30%가 위조되었다 하더라도 그것이 진정성 있다고 생각이 든다면 소비자의 27%는 그것을 신뢰한다고 합니다. 실제 뉴욕의 규제 당국은 이러한 가짜 리뷰를 단속하면서 18개 회사에 총 19만 달러에 이르는 벌금을 내린 적이 있습니다.
- 여행, 건강, 레스토랑 및 직업: 사용자 리뷰가 가장 널리 사용되는 업계는 단연 관광 산업입니다. 여행을 계획하는 소비자의 59%가 예약 결정에 있어서 리뷰 사이트에 가장 많은 영향을 받는다고 말합니다. 온라인 리뷰가 높은 영향력을 행사하는 또 다른 업계는 바로 헬스케어 분야입니다. 84%의 환자들이 병원이나 의사를 선택하거나 평가할 때 온라인 리뷰를 활용한다고 나왔습니다. 그다음은 외식업인데요, 소비자의 61%는 레스토랑 방문 전 온라인 리뷰를 읽어본 것으로 나타났습니다. 이는 그 어떤 업계보다 높은 수치입니다. 마지막은 구직 서비스 업계인데요, 구직자의 83%는 일자리를 찾을 때 회사 리뷰를 통해 어디에 지원할지 결정할 확률이 높고 경력 구직자의 76%는 이직하기 전에 온라인으로 회사를 조사한다고 이야기합니다.
- 업계 최고의 리뷰 사이트: 인터넷 세상에는 수많은 리뷰 사이트가 있지만 모두가 똑같은 것은 아닙니다. 찾고자 하는 정보에 따라 추천되어지는 리뷰 사이트가 달라질 수 있지요. 미국에서는 일자리(Glassdoor), 기술(CNET Radio), 호텔(Trip Advisor), 영화(IMDB), 레스토랑(Yelp), 그리고 헬스케어(Zocdoc) 등 각각의 분야에 대한 다양한 리뷰사이트들이 존재합니다.
- 케이스 스터디 분석: 몇몇 성공 사례들을 분석하다 보면 이러한 리뷰 사이트 중 일부가 왜 최고인지 알 수 있습니다. 음식점 리뷰사이트인 Yelp의 평점에 따라 레스토랑의 매출이 5~9%까지 올라갈 수 있음을 확인할 수 있습니다. 또한 고객의 98%는 TripAdvisor의 호텔 리뷰가 실제 이용 경험을 거의 정확히 반영되었다고 믿고 있으며, Glassdoor 사용자의 61%는 회사 지원을 하기 앞서서 리뷰를 보고 결정한다고 응답했습니다.
- 온라인 리뷰에 대한 소셜미디어의 영향: 오늘날 소셜미디어가 소비자에게 엄청난 영향을 끼치고 있음은 분명합니다. 55%의 소비자는 페이스북을 브랜드에 대한 정보를 얻는 플랫폼으로 사용하고 있고, 리테일 기업이 소셜미디어나 온라인 리뷰사이트에 올라온 부정적인 리뷰에 적절히 대처하고 응답하면 고객 중 3분의 1은 원래의 부정적인 리뷰를 삭제하거나 긍정적으로 교체하는 것으로 나타났습니다.
