마케터라면 최근 마케팅 자동화에 대해서 많이 들어보셨을 텐데요, 특히 이메일 마케팅 자동화는 온라인 비즈니스에 있어서 수익성 높은 잠재 고객 리스트를 식별하는데 매우 필수적인 요소입니다.
이번 포스팅에서는 아래와 같은 몇 가지 중요한 사항들을 다룰 예정입니다.
- 이메일 자동화는 어떻게 작동하는지,
- 어떤 유형의 이벤트가 자동화를 트리거하는지
- 이메일 자동화를 시작하기 전에 알아야 할 용어
- 이메일 마케팅 자동화를 위한 도구
1. 이메일 자동화는 어떻게 작동하는가?
이메일 마케팅 자동화에서는 만약 특정 이벤트가 발생하면 이메일이 자동으로 발송됩니다. 해당 이메일은 이메일 마케팅 도구나 마케팅 자동화 도구에서 발송이 되죠.
이메일의 관련성과 타이밍은 무척 중요합니다. 마케터는 스마트한 자동화 시스템을 통해 웹사이트에서 수행되는 특정한 이벤트에 따라 관련 정보를 적절한 시기에, 해당 고객에게 적합한 내용으로 이메일을 보낼 수 있습니다.
또 하나 중요한 것은 이메일 리스트를 정리하는 것입니다. 이를 통해 마케터는 죽은 이메일 주소들을 걸러내고 더욱 반응이 높은 고객 리스트를 식별할 수 있을 것입니다. 이메일 리스트를 정리하여 충성 고객들을 알아보는 자세한 방법은 여기에서 확인하세요.
2. 어떤 유형의 이벤트가 자동화를 트리거하는가?
이메일 자동화 시스템을 사용하면 특정 이벤트 발생 후 이메일이 발송되게 할 수 있습니다. 그렇다면 과연 자동화를 트리거하는 이벤트에는 어떤 것들이 있을까요? 아래에서 자세한 예를 확인해보세요.
- 회원 가입(뉴스레터 구독) 후 보내지는 확인 이메일
- 이미 회원 가입이 되어있는 구독자가 웹사이트를 방문 후 보내지는 이메일. 이 경우에는 해당 방문자의 방문 기록을 추적하여 이에 기반하여 관심이 있는 제품 정보들을 이메일이 자동으로 나갈 수 있게 할 수 있습니다.
- 설문 조사 응답, 이 경우에는 회원 가입자에게 이메일을 보내 제품에 관심이 있는지 물어본 후 답변에 따라 보다 자세한 제품 정보가 담긴 이메일이 자동으로 나가게 됩니다.
- 장바구니 삭제 이메일, 웹 사이트 상에서 진행되는 구매 프로레스 중 결제로 넘어가지 않고 장바구니를 삭제한 후 구매를 취소한 고객의 경우에는 이미 회원 가입이 되어있는 고객이라면 이후에 자동으로 관련 정보를 다시 자동으로 이메일로 보내 재방문을 유도합니다. 물론 회원 가입이 되어 있지 않더라도 이메일 주소를 받아 후속 이메일을 보내게끔 합니다.
최근 조사에 따르면 e-커머스 기업들의 평균 장바구니 페이지의 이탈율이 약 60%에 이르는 것으로 나타났습니다. 고객의 절반 이상이 장바구니에 제품을 추가한 후 구매를 포기한다는 이야기입니다.
3. 이메일 마케팅 자동화를 시작하기 전에 알아야 할 용어
- Opt-in/Subscribe(수신 동의/구독): 누군가가 이메일 수신 동의에 체크하는 것
- Double opt-in: 누군가가 이메일 수신 동의에 체크하고 이에 대한 확인이 필요할 때(컨펌 메일 발송)
- Spam: 이메일을 발송하였을 때 누군가 더 이상 옵트인(수신 동의)하지 않을 때 혹은 수신 동의를 한 사람들에게 너무 과하게 많은 메시지를 보냈을 때
- Unsubscribe: 누군가 이메일 구독에서 탈퇴하려고 하는 것
- Trigger: 무언가를 발생시키는 특정 이벤트를 뜻함(자동으로 이메일이 발송)
- Sequence: 이벤트 발생 후 자동으로 발송되는 일련의 이메일 시리즈
- Email campaign/Autoresponder: 특정 이벤트에 대해 발송되는 일련의 이메일
- Bounce rate: 이메일이 전송되지 않은 비율입니다. 보통 소프트웨어적인 문제는 일시적이지만 하드웨어적인 문제는 영구적인 문제로 메시지가 해당 이메일 주소로 전달 될 수 없음을 뜻합니다.
- CTR, Click-Through-Rate의 약자로 이메일 내 링크를 사람들이 클릭한 횟수
4. 이메일 마케팅 자동화 도구
이메일 자동화 툴과 이메일 마케팅 툴의 차이점이 있다면 기능과 가격입니다. 기존 이메일 마케팅 툴은 뉴스레터 등을 보낼 때 사용되며 마케팅 자동화 툴을 사용하면 여기서 자동화 기능을 구축할 수 있습니다. 마케팅 자동화의 주요 기능은 아래와 같이 정리할 수 있습니다.
- 이메일 시퀀스 빌더(e-mail sequence builder)
- 랜딩 페이지 빌더(landing page builder)
- 분석(analytics)
- 프로그램 관리(program management): 다양한 채널에 걸쳐 마케팅 캠페인 관리
- 온라인 해동 추적(online behavior tracking): 웹사이트를 방문하는 이메일 구독자 행동 트래킹
- 기타 등등
마케팅 자동화 도구를 찾고 있다면 아래와 같은 다양한 선택이 가능합니다.
- ConvertKit: 블로거를 위해 특별히 설계되었습니다.
- GetResponse: 보다 확장된 기능을 갖추고 있으나 다른 툴에 비해 크게 강력하진 않습니다.
- InfusionSoft: 사용법이 매우 복잡하나 기능이나 활용성은 매우 강력합니다.
- Ontraport: InfusionSoft와 비교했을 때 그만큼 많은 제품과 통합할 수 없습니다.
- HubSpot: 매우 유용하고 포괄적인 툴이지만 다른 툴에 비해 상대적으로 가격이 높은 편입니다.
5. 이메일 자동화 시퀀스를 구축하기 위한 단계는 어떻게 되는가?
구축하려는 시퀀스 별로 조금씩 다르겠지만 일반적으로 아래와 같은 단계가 필요합니다.
Step 1: 유치하려는 사람을 찾아라(Find out who you want to attract)
과거 구매 이력이 있는 고객을 분석하여 해당 고객의 특성과 관심사가 무엇인지 파악하십시오.
Step 2: 기존 고객 / 잠재 고객에 대한 조사를 수행하십시오(Do some research about the issues of your existing customers/audience)
다음 단계는 자사의 제품과 서비스를 사용하면서 고객이 접하고 있거나 향후 예상이 되는 문제점들을 파악하는 단계입니다. 이를 통해 어떻게 하면 사람들이 자사의 제품과 서비스에 대한 이메일 구독을 신청할 수 있을지 그 포인트를 알아 낼 수 있습니다.
Step 3: 수집된 정보를 활용하여 구독에 대한 인센티브를 만드세요(Use the info collected and create your incentive)
위의 고객 조사가 끝났다면 해당 분석 정보를 활용하여 해당 주제와 관련된 콘텐츠를 만듭니다. 제품 사용에 있어서 발생되는 문제점 해결 방안에 대한 가이드를 만들거나 혹은 옵트인 메시지에 관련 키워드를 담을 수도 있습니다. 여기에 무료 제품 체험 같은 혜택으로 회원 가입이나 이메일 구독을 유도할 수도 있습니다.
Step 4: 사람들이 원하는 행동을 하도록 지시하세요.
미리 생각하기 위해 일종의 ‘지도(Map)’를 만들어야 합니다. 먼저 구독에 대한 웰컴 이메일을 보낸 다음 위 단계에서 만든 가이드가 담긴 링크가 포함된 후속 이메일을 보내야 할 것입니다. 그 이후는 아래와 같습니다.
- 추후 고객이 될 수 있으므로 고객 리스트로 이동시켜 분류해야 합니다.
- 고객이 되지 않는다면 뉴스레터 리스트로 이동할 수도 있습니다.
여기에서 마케터가 사용할 수 있는 툴은 Lucidcharts가 있습니다.
5. 이메일 만들기
이메일을 만들 때 구독자와의 관계를 고려해보십시오. 지역 사회의 일원으로서 그들에게 대해 자사의 이야기를 하고 혜택(무료 체험, 가이드 등)을 제공하는 것을 아끼지 마십시오.
발송되는 모든 이메일을 통해 양질의 콘텐츠가 제공되고 있는지, 그리고 고객 관계 구축에 많은 도움을 주고 있는지 확인하십시오.
6. 이메일 자동화 툴에서 시퀀스 만들기
시퀀스를 구축하고 해당 시퀀스에 이메일을 추가한 다음 아래와 같이 후속 이메일을 보낼 시기를 정해야 합니다.
예시)
- 웰컴 이메일 – 즉시 발송
- 1차 후속 이메일 – 2일 후
- 2차 후속 이메일 – 3~4일 후
- 무료 평가판 / 할인 쿠폰 – 5일 후
- 쿠폰 알림 – 6일 후
- 구매한 경우 고객 리스트에 추가하고 아니더라도 뉴스레터 리스트에 추가하세요.
* 일수는 웰컴 메일이 나간 이후부터 계산하십시오.
* 자세한 시퀀스는 제품과 서비스의 유형, 그리고 타깃에 따라 조금씩 달라집니다.
7. 옵트인 페이지를 구축하고 잠재 고객을 분류하세요.
이제 사이트에서 옵트인 기능을 셋업할 수 있습니다. 사용하고 있는 마케팅 툴에 따라 옵트인 기능을 지원하지만 가능하면 항상 보다 전문적인 툴을 사용하는 것이 좋습니다.
여기서는 스마트 기능과 다양한 형태의 옵트인 방법을 제공하는 OptinMonster에 대해 소개하고자 합니다.
- 블로그 카테고리를 기반으로 옵트인 구축. 즉 고객이 옵트인 데이터를 기준으로 그들을 분류할 수 있습니다.
- 고객이 방문하는 페이지를 기반으로 다양한 옵트인 기능
- 지역에 따라 각기 다른 옵트인 제공
- 고객 행동의 따라 다양한 옵트인 제공(장바구니 혹은 제품 구매 포기 등)
- 다양합 옵트인 옵션에 대한 A/B 테스트
8. 옵트인으로 트래픽 유도
이제 모든 것이 준비되었으므로 옵트인을 통해 트래픽을 유도할 차례입니다. 여기에는 오가닉 트래픽, 다른 사이트에서의 레퍼럴 트래픽, 구글 광고를 통한 트래픽, 검색, 페이스북 광고 등이 포함될 수 있습니다.
9. 결과 분석 및 최적화
어떻게 작동되고 있는지 측정하고 그 결과를 최적화하세요. 옵트인 비율을 높이기 위해 문구, 폰트, 그리고 다른 인센티브 등을 변경할 수도 있을 것입니다.
이메일 시퀀스에도 동일한 작업이 가능합니다. 특히 고객이 이메일을 오픈하지 않는다면 이메일 제목 수정을 고려해야 할 것입니다. 새로운 이메일 구독자와 소통하는 방법은 기존 이메일 구독자와 소통하는 방법과 완전히 다르고 새로워야 할 것입니다. 이 두 가지를 명확히 나누어 진행해야 할 것입니다.
결론
이메일 리스트를 성공적으로 분류하고 관리하면 보낸 메일이 적시에 적절한 사람들에게 잘 보내질 것입니다. 이메일 마케팅 자동화의 가장 최우선 원칙은 사용자 경험을 최우선 순위로 유지하는 것입니다. 언제나 이점을 잊지 마십시오!
